客户关系管理解决方案-CRM的理念.方法与软件资源 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:中国经济出版社

作者:宝利嘉

出品人:

页数:497

译者:

出版时间:2002-02

价格:49.00

装帧:平装

isbn号码:9787501754397

丛书系列:

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CRM
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具体描述

本书以崭新的视角和架构，向你全景式地展示了CRM的理念、方法和解决方案，即有宝利嘉在多年理论探索及顾问实践后对CRM的透彻理解，同时也汇集了国内15家优秀软件供应商对CRM的解决方案及成功实施案例，这种结构无疑是对CRM最有价值的探索。

CRM是关系营销、数据库营销、顾客满意战略、大规模定制等营销理论与IT技术手段进展与创新汇合的必然结果，CRM快速成熟并引起业界的密切关注，必将成为企业的核心竞争力。

本书为读者从多方位准确理解与运用CRM提供了强大助益，并使众说纷纭的CRM得以正本清源，是一本不可多得的有关CRM的必读著作。

数据驱动决策与组织效能提升：面向现代企业转型的综合管理实践本书聚焦于如何在当前复杂多变的商业环境中，企业如何通过优化内部流程、强化跨部门协作以及有效利用新兴技术，实现可持续的增长与卓越的运营绩效。它不是一本关于特定软件工具或单一管理职能的指南，而是一份面向高层管理者和战略规划师的综合性手册，旨在构建一个以数据为核心驱动力，以敏捷高效为运营基石的现代化组织架构。 --- 第一部分：战略蓝图与组织适应性重塑 (Strategic Blueprint & Organizational Agility) 在数字化浪潮席卷全球的背景下，传统的层级化、僵化的组织结构已难以应对市场瞬息万变的挑战。本部分深入探讨了如何在战略层面实现“韧性”与“敏捷”的平衡，为企业的长期发展奠定坚实基础。第一章：新常态下的战略定位与价值链重构本章首先分析了当前宏观经济环境（如地缘政治变化、供应链重组、消费者行为的极化）对企业战略制定的影响。重点剖析了企业如何从传统的“产品中心”思维转向“价值网络中心”思维。讨论了价值链的重新定义——如何识别和强化那些真正能带来差异化竞争优势的环节，并探讨了“去中心化”的运营模式在特定行业（如高科技研发、高端制造）中的适用性。内容涵盖了情景规划（Scenario Planning）的高级应用，确保战略规划不仅面向未来，更能适应多种潜在的未来路径。第二章：组织效能的量化评估与瓶颈诊断企业运营的效率不再仅仅依赖于员工的投入时长，而更取决于流程的顺畅度和决策的质量。本章提供了一套系统的组织效能评估框架，该框架超越了传统的KPI衡量，引入了“流程延迟指数”（Process Latency Index, PLI）和“决策正确率波动性”（Decision Accuracy Volatility, DAV）等创新指标。详细阐述了如何运用流程挖掘（Process Mining）技术，对复杂的、跨部门的业务流进行可视化诊断，从而精准定位导致效率低下的隐性瓶颈，而非仅仅关注表面现象。第三章：构建跨职能的协作生态系统孤岛效应是吞噬组织潜能的主要因素之一。本章侧重于打破部门壁垒，建立高效的跨职能团队（Cross-Functional Teams, XFTs）。讨论了如何设计合理的激励机制，使不同职能部门的目标对齐，确保资源共享和信息透明。内容包括“敏捷治理”（Agile Governance）的实践原则，即在保持合规性的前提下，如何赋予一线团队更大的决策自主权，加速响应速度。 --- 第二部分：运营优化与流程自动化深化 (Operational Excellence & Deep Automation) 本部分着眼于将战略转化为可执行的、高效的日常运营。它探讨了如何通过精益思想的深化应用和高级自动化技术的集成，实现运营成本的有效控制和质量的持续提升。第四章：精益思想在服务与知识工作中的延伸应用精益管理（Lean Management）已不再局限于制造业的“价值流图”。本章深入研究了如何将消除浪费的理念应用于知识密集型工作（如软件开发、法律服务、市场策划）。重点介绍了“拉动系统”（Pull System）在项目管理中的实施，如何避免“在制品”（Work In Progress, WIP）的过度堆积，从而加快交付周期。讨论了如何通过简化决策路径和标准化文档模板，减少“认知浪费”。第五章：智能自动化集成与RPA的战略部署本书详细分析了机器人流程自动化（RPA）与更深层次的认知自动化（如自然语言处理、计算机视觉）的集成策略。本章的核心不在于介绍某一特定软件的使用，而在于指导企业如何识别最适合自动化的“高频、重复、规则明确”的任务，并建立一个可扩展的自动化治理框架。讨论了“人机协作界面”的设计原则，确保自动化工具是赋能员工，而非取代员工，关注自动化带来的工作岗位结构升级。第六章：供应链韧性与风险预警系统的构建面对全球供应链的脆弱性，本章提出了构建“弹性供应链”的框架。这包括多源采购策略的优化、建立实时库存可视化系统，以及部署基于大数据分析的风险预警模型。预警模型不仅关注物流中断，更会结合金融健康度、劳工关系等非传统风险因子，提前对潜在的供应风险进行压力测试。 --- 第三部分：人力资本的赋能与学习型组织的塑造 (Human Capital Empowerment & Learning Organization) 企业最核心的资产是人。本部分将重点放在如何培养适应未来挑战的员工队伍，激发其创造力，并建立一个能够自我迭代、持续学习的组织文化。第七章：面向未来技能的内部人才盘点与发展路径规划随着技术对传统岗位的冲击，技能过时（Skill Obsolescence）成为重大挑战。本章提供了一套系统的“未来技能雷达图”绘制方法，用以盘点当前员工的现有能力与未来所需能力之间的差距。详细介绍了如何设计微学习模块（Micro-learning Modules）和内部导师计划，以高效、低成本的方式填补关键技能缺口，特别是数据素养和复杂问题解决能力。第八章：绩效管理的进化：从年度回顾到持续反馈传统的年度绩效评估往往滞后且带有偏见。本章倡导向持续反馈和发展型评估的转型。讨论了如何建立基于“项目里程碑”和“关键成果”（OKR体系中的KR部分）的实时反馈机制。重点在于培养管理者从“评判者”转变为“教练”的角色，将绩效对话转化为职业发展的驱动力。第九章：数据素养的普及与决策的民主化决策不再是少数高管的特权，而是需要组织全员具备的数据理解能力。本章探讨了如何自上而下地推动企业的数据文化建设。这包括为不同层级的员工提供定制化的数据解读培训，并设计直观、易用的数据可视化仪表板，确保一线员工能够基于事实而非直觉进行日常操作决策，实现决策过程的透明化与速度提升。 --- 结论：构建自我优化的增长飞轮本书的最终目标是指导读者建立一个能够自我感知、自我优化、自我适应的增长飞轮。通过战略层面的清晰指引、运营层面的精益高效，以及人力资本的持续赋能，企业将能从容应对外部环境的挑战，实现长期的、高质量的业务发展。本书是为那些追求卓越运营、致力于组织全面转型的实干家准备的行动指南。

作者简介

宝利嘉顾问：作为《宝利嘉文库》的编撰者，始终扎根于中国市场，多年来致力于本土化管理类知识产品的研发和运营，具有深厚的顾问及培训经验，同时在经管类图书的出版上也成就斐然。团队在宝利嘉顾问公司首席顾问杨东龙先生的指导和统率下，本着专业化、前瞻性、实用性的原则，正在开创一条中西结合的管理之路。

目录信息

前言
CRM专家隽语
理念方法篇
第1章 CRM的理念
一、为什么是CRM?
二、为什么是现在?
三、营销演进与环境挑战
四、对CRM的理解和洞察力
五、客户与供应商的关系视角
六、供应商的视角
七、定义CRM
八、聚焦你的客户与关系
九、衡量客户利益与价值
第2章 CRM的策略
一、CRM中的沟通策略
二、均衡投资策略
三、创建CRM流程策略
四、变革组织的策略
五、重建组织结构策略
六、信息技术的策略
七、关键问题与知识成熟策略
八、核心竞争力策略
第3章 CRM的方法
一、从数据、信息到知识
二、为业务问题建模
三、数据挖掘
四、数据挖掘流程
五、数据仓库的成长阶段
六、数据仓库方法论
七、关系技术及其他方法
第4章 CRM的实践
一、CRM的关键成功因素
二、阶段理论的价值
三、什么企业需要CRM
四、完美的CRM功能
五、CRM的实践流程
六、选择你的供应商
七、CRM实施的障碍分析
八、上涨潮流与战略优势
软件资源篇
第5章北京奥捷特通信技术有限公司
一、公司简介
二、奥捷特对CRM的理解
三、奥捷特的CRM系统构造
第6章北京汇卓科技有限公司
一、公司简介
二、第四代呼叫中心和客户关系管理(CRM)
第7章北京联成互动软件有限公司
一、公司简介
二、MyCRM for SFA简介
三、领先的企业级销售管理解决方案
四、角色化、个性化的工作帮助
第8章北京易达伟业软件技术有限公司
一、公司简介
二、易达2001大中型企业CRM解决方案
三、易达2000 CRM中小企业客户关系管理解决方案
四、有关易达 2000 CRM软件界面
第9章北京用友软件股份有限公司
一、公司简介
二、概述
三、用友UF/CRM产品特点简介
四、用友UF/CRM产品功能简介
第10章北京中唐网数码科技有限公司
一、公司简介
二、中唐科技Zotn.CRM管理系统的作用与好处
三、中唐科技Zotn.CRM系统特性
四、中唐科技Zotn.CRM的各模块功能介绍
五、中唐Zotn.CRM系统十大功能归集
第11章国能科诺商用软件有限公司
一、公司简介
二、管理理念
三、主要产品: “世纪企业（Enterprise@2000）”
四、支持和服务
五、系统平台
六、首推产品简介
第12章 NCR(中国)有限公司
一、公司简介
二、Teradata数据仓库事业部简介
三、NCR客户关系管理（CRM）软件介绍
第13章 TurboCRM信息科技有限公司
一、公司简介
二、TurboCRM客户关系管理专家
三、TurboCRM的咨询与实施
第14章济南天辉电子技术有限责任公司
一、公司简介
二、天辉客户关系管理系统介绍
第15章华奥软件（香港）科技有限公司一、公司简介
二、Generation CRM 核心功能
三、Generation CRM 销售自动化 (SFA)
四、我们提供的服务
五、合作伙伴计划
第16章上海GrapeCity.inc信息技术有限公司
一、公司简介
二、GrapeCity对CRM的理解和观点
三、GrapeCityCRM集团解决方案的定位
四、GrapeCityCRM产品功能的介绍
五、企业的优势、产品的优势
六、电子商务与企业应用系统的整合 (EAI)
七、GrapeCity能够帮助你实现EAI
第17章上海机械电脑有限公司
一、公司简介
二、3S2000/CRM客户关系管理系统
第18章上海中圣信息技术有限公司
一、公司简介
二、中圣信息技术有限公司对CRM的理解
三、SellWell2000企业版的软件结构
四、SellWell2000 各子系统应用模块
五、SellWell2000企业版的技术先进性和特点
第19章深圳优益科技有限公司
一、公司简介
二、UNI-CRM医药企业管理解决方案
成功案例篇
第20章北京奥捷特通信技术有限公司案例
――北京天伦度假中心CRM的实施
第21章北京汇卓科技有限公司案例
――汇卓科技CIC智能客户互动中心系统在美国友邦保险公司上海分公司的应用
第22章北京联成互动软件有限公司案例
――时代集团实施方案
一、客户基本情况
二、应用目标
三、解决方案
――北京希创技术有限公司实施MyCRM / SFA系统方案
第23章北京易达伟业软件技术有限公司案例
――让客户满意(易达CRM在天津英普客户管理中的应用)
一、客户简介
二、项目需求
三、项目实施
四、应用功能
五、实施效果评价
第24章国能科诺商用软件有限公司案例
――网住渠道(国能科诺SDM系统在厦新电子有限公司的应用)
一、网络营销势在必行
二、放弃MRPII
三、方案实施过程
四、实施效果
第25章 NCR(中国)有限公司案例
――“关系优化”在澳大利亚国民银行(NAB)的应用
一、摘要
二、介绍
三、国民银行(NAB)的背景
四、国民银行的战略目标
五、CRM在国民银行的发展历史
六、客户细分方案
七、关系优化管理
八、NAB的关系优化管理
九、结论
第26章 TurboCRM信息科技有限公司案例
――TurboCRM助阵科利华
一、科利华：我们需要做得更好
二、企业的核心价值：客户
三、众里寻它千百度，TurboCRM脱颖而出
四、TurboCRM为科利华带来了什么
五、面向未来的思考

第27章济南天辉电子技术有限责任公司案例
――天辉世纪网络公司对天辉CRM的应用
一、客户背景
二、业务需求
三、方案构成
四、施工及维护
五、客户评价
第28章上海GrapeCity.inc信息技术有限公司案例
――开源甚于节流
一、公司背景
二、明智的选择
三、简捷的实施
四、实在的目标
五、特殊的意义
六、真切的体会
第29章上海机械电脑有限公司案例
――机械电脑3S2000/CRM改造机床企业客户关系
一、无锡机床厂对3S2000/CRM的应用
二、上海机床厂对3S2000/CRM的应用
第30章上海中圣信息技术有限公司案例
――CRM让传统邮政生辉
一、企业简况
二、信息化需求――上马CRM：痛苦的抉择
三、CRM系统的引进与实施
四、主要经验与体会
五、系统效益分析
六、展望未来
· · · · · · (收起)