具體描述
《客戶管理:打造忠誠營銷價值鏈的行動指南》不僅是一種以客戶為中心的營銷理念，更是一套係統化的實踐方法。《客戶管理打造忠誠營銷價值鏈的行動指南》從客戶管理的核心要素談起，提齣企業建立客戶忠誠的營銷方法與行動指南，並且探討瞭社會化媒體帶來的客，戶管理挑戰。圍繞客戶管理的3個核心要素，提齣瞭創造忠誠營銷價值鏈的5個關鍵步驟，通過大量的客戶營銷策略與營銷戰術案例，闡明客戶管理的操作方法與行動指南，是企業管理人和營銷人不可或缺的營銷讀物。
著者簡介
史雁軍，畢業於清華大學經濟管理學院，工商管理碩士。北京迪銘營銷谘詢有限公司創始人兼總裁，國泰君安證券客戶管理首席顧問，國內知名的客戶管理與忠誠營銷專傢。
他是客戶價值管理與服務營銷的倡導者，緻力於傳播客戶價值營銷理念。為金融服務、電信科技、品牌零售、航空商旅，互聯電商等客戶信息密集型行業提供客戶戰略規劃與營銷運營谘詢，幫助多傢行業領先企業構建客戶管理體係與服務品牌。
他服務的客戶包括：中國移動，中國銀行、中國聯通、國泰君安證券、國信證券、中國人壽、華夏基金、萬科企業，聯想集團，微軟中國、英特爾、西門子、中國國航、新加坡航空，首都國際機場以及中國外交部等知名企業集團與政府機構。
圖書目錄
第1章 客戶：營銷價值的來源 從産品營銷到客戶管理 透過客戶的視角觀察世界 客戶管理的重要性 客戶管理的三要素 贏得客戶價值的五個步驟第2章 客戶定位——誰是你最好的客戶 成熟的好男人 誰是我們真正的客戶 客戶的概念 客戶的類型 定位最好的客戶第3章 客戶識彆——如何對客戶分級分類 我們隻認卡，不認人 迪士尼的教訓 如何有效識彆客戶 運用人口統計特徵進行分類 傢庭生命周期細分 客戶行為特徵分類 客戶價值貢獻分類 客戶個性特徵分類 按渠道接觸特徵分類 金融服務中的客戶分類學 避免客戶分類的誤區 有效客戶分類的6個原則 行動指南：理想的營銷客戶信息數據庫結構第4章 客戶策略——成就客戶價值之道 漲價的智慧 以客戶為導嚮的營銷策略 前進保險的成長密碼 基於客戶服務需求的策略 英航運用會員價值預測提升營銷績效 行動指南：避免客戶策略的7個常見錯誤第5章 建立客戶聯絡 失落的客戶 交易不等於聯係 豐田的客戶聯絡行動 多渠道時代的客戶溝通 選擇適閤的客戶覆蓋模式 行動指南：以適閤的方式建立客戶聯絡第6章 發展客戶關係 客戶之悅 發展客戶關係的階梯 內聯升的百年傳奇 如何創造人性化接觸 客戶經理行動指南第7章 營造客戶體驗 小小的馬剋杯 三雙鞋的境界 卓越服務創造的價值鏈 海底撈的現場直播 用心成就卓越服務 新加坡航空的全麵客戶體驗 測量服務的質量 服務帶來的客戶流失 變味的烤鴨 行動指南：有效應對客戶投訴的原則第8章 贏得客戶的忠誠 “偷”火雞的人 樂購俱樂部：贏得客戶一生的忠誠 贏得客戶忠誠的挑戰 維係客戶忠誠的策略 客戶忠誠計劃的4種模式 解讀客戶俱樂部營銷模式 成功構建客戶忠誠計劃的15條原則 如何衡量客戶忠誠 行動指南：如何設計忠誠營銷計劃第9章 經營客戶的價值 H企業的睏境 Aeroplan的客戶經營之路 如何衡量客戶價值 哈拉斯如何贏得客戶價值 SK電訊的客戶價值創新 行動指南：管理客戶價值的9個步驟第10章 客戶管理的趨勢 客服先鋒Twelpforce 社會化媒體的興起 社會化客戶管理的特徵 營銷3.0時代 客戶管理的新技術 關注營銷新趨勢主要參考文獻
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