第1章 客户：营销价值的来源 从产品营销到客户管理 透过客户的视角观察世界 客户管理的重要性 客户管理的三要素 赢得客户价值的五个步骤第2章 客户定位——谁是你最好的客户 成熟的好男人 谁是我们真正的客户 客户的概念 客户的类型 定位最好的客户第3章 客户识别——如何对客户分级分类 我们只认卡，不认人 迪士尼的教训 如何有效识别客户 运用人口统计特征进行分类 家庭生命周期细分 客户行为特征分类 客户价值贡献分类 客户个性特征分类 按渠道接触特征分类 金融服务中的客户分类学 避免客户分类的误区 有效客户分类的6个原则 行动指南：理想的营销客户信息数据库结构第4章 客户策略——成就客户价值之道 涨价的智慧 以客户为导向的营销策略 前进保险的成长密码 基于客户服务需求的策略 英航运用会员价值预测提升营销绩效 行动指南：避免客户策略的7个常见错误第5章 建立客户联络 失落的客户 交易不等于联系 丰田的客户联络行动 多渠道时代的客户沟通 选择适合的客户覆盖模式 行动指南：以适合的方式建立客户联络第6章 发展客户关系 客户之悦 发展客户关系的阶梯 内联升的百年传奇 如何创造人性化接触 客户经理行动指南第7章 营造客户体验 小小的马克杯 三双鞋的境界 卓越服务创造的价值链 海底捞的现场直播 用心成就卓越服务 新加坡航空的全面客户体验 测量服务的质量 服务带来的客户流失 变味的烤鸭 行动指南：有效应对客户投诉的原则第8章 赢得客户的忠诚 “偷”火鸡的人 乐购俱乐部：赢得客户一生的忠诚 赢得客户忠诚的挑战 维系客户忠诚的策略 客户忠诚计划的4种模式 解读客户俱乐部营销模式 成功构建客户忠诚计划的15条原则 如何衡量客户忠诚 行动指南：如何设计忠诚营销计划第9章 经营客户的价值 H企业的困境 Aeroplan的客户经营之路 如何衡量客户价值 哈拉斯如何赢得客户价值 SK电讯的客户价值创新 行动指南：管理客户价值的9个步骤第10章 客户管理的趋势 客服先锋Twelpforce 社会化媒体的兴起 社会化客户管理的特征 营销3.0时代 客户管理的新技术 关注营销新趋势主要参考文献
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