具体描述
《客户管理:打造忠诚营销价值链的行动指南》不仅是一种以客户为中心的营销理念，更是一套系统化的实践方法。《客户管理打造忠诚营销价值链的行动指南》从客户管理的核心要素谈起，提出企业建立客户忠诚的营销方法与行动指南，并且探讨了社会化媒体带来的客，户管理挑战。围绕客户管理的3个核心要素，提出了创造忠诚营销价值链的5个关键步骤，通过大量的客户营销策略与营销战术案例，阐明客户管理的操作方法与行动指南，是企业管理人和营销人不可或缺的营销读物。
作者简介
史雁军，毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士。北京迪铭营销咨询有限公司创始人兼总裁，国泰君安证券客户管理首席顾问，国内知名的客户管理与忠诚营销专家。
他是客户价值管理与服务营销的倡导者，致力于传播客户价值营销理念。为金融服务、电信科技、品牌零售、航空商旅，互联电商等客户信息密集型行业提供客户战略规划与营销运营咨询，帮助多家行业领先企业构建客户管理体系与服务品牌。
他服务的客户包括：中国移动，中国银行、中国联通、国泰君安证券、国信证券、中国人寿、华夏基金、万科企业，联想集团，微软中国、英特尔、西门子、中国国航、新加坡航空，首都国际机场以及中国外交部等知名企业集团与政府机构。
目录信息
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读后感
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用户评价
在我看来，真正的“客户管理”并非仅仅是销售技巧的堆砌，而是一门关于人际关系、心理洞察和长期价值构建的艺术。《客户管理》这本书，恰恰就做到了这一点。作者以一种极其细腻和深刻的笔触，描绘了客户关系的全貌，从最初的接触，到长期的维护，再到最后的升华，每一个环节都充满了智慧和人性化的考量。我尤其欣赏书中关于“倾听”的论述，它不仅仅是告诉你要“听”，更是深入剖析了“如何听”，包括如何通过非语言信息来捕捉客户的情绪，如何通过恰当的提问来引导对话，以及如何将倾听转化为解决客户问题的行动。这让我意识到，我过去在与客户交流时，可能更侧重于表达和说服，而忽略了最重要的部分——真正地去理解对方。书中的案例分析，更是这本书的亮点之一。作者挑选的都是非常典型且具有代表性的案例，并且对每一个案例的处理过程都进行了详尽的剖析，让我能够清晰地看到，在不同的情境下，如何运用书中的理论去解决实际问题。我印象最深刻的是关于“客户流失的预警与干预”的章节，它让我意识到，客户的离开往往是有迹可循的，关键在于我们是否能够及时发现并采取有效的措施。这种前瞻性的思维方式，让我开始更加关注客户的动态变化，并主动去采取行动，以降低客户流失的风险。总而言之，这本书不仅为我提供了宝贵的知识和技能，更重要的是，它改变了我对“客户”的认知，让我明白，与客户建立深厚的情感连接，才是实现商业成功的根本。
评分老实说，我对市面上那些充斥着“秘籍”、“法则”之类的营销书籍一直持保留态度，总觉得过于套路化，难以真正落地。但是，《客户管理》这本书，却以其独特的深度和人文关怀，彻底改变了我的看法。它不是那种教你如何“操控”客户的书，而是真正教你如何“理解”和“连接”客户。我印象最深刻的是书中关于“客户忠诚度”的阐述。作者并没有将忠诚度仅仅视为一次性促销活动的结果，而是将其视为一个长期经营、细水长流的过程。他提出的“情感投资”理论，让我明白了，真正能够留住客户的，不是价格的优惠，而是每一次真诚的互动，每一次用心的服务，甚至是一句发自内心的关心。书中的案例，同样是我特别喜爱的地方。作者选择了非常多元化的行业和场景，并且对每一个案例的处理都进行了深入的剖析，让我能够清晰地看到，在不同的情况下，如何运用书中提到的原则去解决实际问题。尤其是在处理客户投诉时，作者提出的“倾听、理解、道歉、解决”的四步法，以及事后的跟进机制，都让我觉得非常实用且人性化。它教会我，即使面对不满的客户，也要保持冷静和专业，并且要将每一次投诉视为改进和提升的机会。这本书，不仅仅是一本工具书，更是一本关于如何建立健康、可持续的商业关系的教科书。它让我对“客户”这个词有了更深的敬畏，也让我更加明白，在商业世界中，真诚和信任，才是最宝贵的财富。
评分一直以来，我都在寻找一本能够真正帮助我理解和改善与客户之间关系的著作，《客户管理》这本书，无疑是我近几年来阅读过的最令人印象深刻的一本书。它并没有那种浮夸的宣传语，而是以一种真诚、务实的态度，深入探讨了客户关系的方方面面。我尤其喜欢作者在阐述“如何识别客户的真实需求”时所提出的观点。他并没有给出一些僵化的模板，而是强调通过细致的观察、耐心的倾听以及巧妙的提问，去挖掘客户内心深处那些未被明确表达的渴望。这种对细节的关注，让我明白了，真正的客户管理，是一种“润物细无声”的艺术。书中的案例分析，同样给我留下了深刻的印象。作者挑选的都是一些非常贴近实际工作场景的案例，并且对每一个案例的处理都进行了详尽的剖析，让我能够清晰地看到，在不同的情境下，如何运用书中的理论去解决实际问题。我印象最深刻的是关于“如何处理客户的负面反馈”的章节，它让我意识到，面对不满的客户，与其回避，不如积极面对，并且要将每一次的负面反馈都视为一次与客户建立更深层信任的机会。这种积极的危机处理态度，让我重新审视了自己过去可能过于被动的处理方式，开始更加主动地去承担责任，并寻求解决方案。这本书，让我对“客户”这个词有了全新的认识，它不再仅仅是一个交易的对象，而是一个值得用心去经营、去维护的宝贵资产。
评分初拿到《客户管理》这本书时，我带着一种“试试看”的心态，毕竟市面上的这类书籍实在太多，真正能给人带来耳目一新感觉的不多。然而，这本书的内容却远远超出了我的预期，它的深度和广度都令我惊叹。作者并没有仅仅停留在“如何让客户买单”的层面，而是将视角拓展到了如何建立一种真正互利共赢的长期伙伴关系。我尤其赞赏书中对于“客户洞察”的深入探讨。它不是那种流于表面的客户画像，而是强调通过细致入微的观察和分析，去理解客户行为背后的深层动因。作者提出的“同理心”训练方法，对我来说尤其具有启发性。它教会我如何真正站在客户的角度去思考问题，去感受他们的需求和顾虑，而不是仅仅从自己的角度出发去推销产品。这种思维模式的转变，对我日常与客户的沟通带来了显著的提升。书中的案例分析也非常详实，每一个案例的背后，都蕴含着作者对客户心理和商业运作的深刻理解。我特别喜欢作者在论述如何处理“难缠客户”时的策略，它并没有回避那些棘手的场面，而是提供了一套理性、有效且充满智慧的解决方案，并且强调了在处理过程中保持积极心态的重要性。这让我意识到，所谓的“问题客户”，往往也隐藏着巨大的潜力和机会，关键在于我们如何去发掘和引导。阅读这本书的过程，更像是一场自我认知和能力提升的旅程。它不仅让我对客户管理有了全新的认识，也让我更加清晰地认识到了自己在沟通、分析和解决问题方面的不足，并为我提供了切实可行的改进方向。这本书，是我在职业发展道路上的一次宝贵收获。
评分我承认，最初是被这本书极具吸引力的封面设计和简洁的标题所吸引，心想或许能从中找到一些解决工作中遇到的具体难题的灵感。但当真正沉浸其中时，我才意识到，这本书所带来的价值，远远超出了我最初的预设。它没有那种刻板、枯燥的理论堆砌，而是以一种娓娓道来的方式，将复杂的人际互动和商业策略，化繁为简，融入到一个个生动的故事和深入的分析之中。我特别欣赏作者在探讨“客户价值”时所提出的观点。他并没有简单地将客户量化为可以带来多少利润的数字，而是从更宏观的角度，将客户视为企业成长生态系统中不可或缺的一部分。书中对于如何识别不同类型的客户，以及如何根据客户的不同特点，制定个性化的互动策略，有非常详尽的阐述。这让我反思了自己过去在与客户打交道时，可能存在的“一刀切”思维。作者提出的“长期主义”原则，更是让我受益匪浅。他强调，真正的客户管理，不是一蹴而就的短期行为，而是需要耐心、持续的投入和不断的关系维护。这与我过去可能追求快速成交的心态形成了鲜明对比。书中的一些关于“情感账户”的论述，让我对如何建立客户信任有了更深的理解。我明白了，每一次与客户的互动，都是在向这个“情感账户”存入或者提取。积极的互动、真诚的沟通、可靠的服务，都在为这个账户增值，而相反，不专业的表现、敷衍的态度、甚至是一次不愉快的体验，都可能导致这个账户的快速贬值。这些 nuanced 的洞察，让我对自己的职业行为有了更审慎的反思。总而言之，这本书不仅仅是一本关于客户管理的指南，更是一部关于如何与人建立深度连接、如何实现可持续商业增长的智慧之作，它的价值，将在我未来的职业生涯中持续显现。
评分《客户管理》这本书，说实话，拿到手的时候我并没有抱太高的期待。市面上关于客户关系、销售技巧的书籍浩如烟海，很多时候都显得空洞乏味，流于表面。但这次，我真的被它深深吸引住了，而且是以一种我意想不到的方式。一开始，我只是想翻阅一下，看看有没有什么能给我的日常工作带来一点点启发，毕竟做销售，和客户打交道是每天的必修课。然而，随着阅读的深入，我发现这本书的内容远比我最初想象的要丰富和深刻得多。它不仅仅是在讲如何“管理”客户，更是在探讨如何真正“理解”客户，如何建立一种长久而稳固的信任关系。书中的案例分析非常详实，作者并没有仅仅给出结论，而是循序渐进地剖析了每一个案例背后的逻辑和细节。我尤其喜欢作者在描述如何识别客户需求时所采用的方法，它不是那种教你一眼看穿对方心思的“秘籍”，而是强调通过细致的观察、耐心的倾听以及恰当的提问，去一点点挖掘客户内心深处的真正渴望。这种细腻的处理方式，让我觉得非常真实，也很有操作性。它让我明白，所谓的“客户管理”，其实质上是对人性的洞察和对情感的连接。作者在书中反复强调的“共情”能力，更是让我醍醐灌顶。我之前可能更侧重于把产品推销出去，而忽略了客户在购买过程中所经历的心理变化和情感需求。这本书让我意识到，一个真正优秀的销售人员，首先要是一个懂得体谅他人、能够站在客户角度思考问题的人。这种转变，对我来说是颠覆性的。我还发现，作者在论述如何处理客户投诉和维护客户忠诚度时，也展现出了极高的智慧。它没有回避那些棘手的场面，而是提供了一套行之有效的应对策略，并且非常强调事前预防和事后跟进的重要性。阅读这本书的过程，更像是在经历一场个人成长和认知升级的旅程，让我对“客户”这个词有了全新的认识，也对自己的工作充满了新的热情和方向感。
评分对于我这样一个在销售一线摸爬滚打多年的从业者来说，每年都会接触到形形色色的关于“客户管理”的书籍，但大多数看完之后，都会有一种“似曾相识”的感觉，缺乏真正能够带来颠覆性认知的内容。《客户管理》这本书，却完全不同。它以一种极其独特的视角，深入剖析了客户关系背后的心理学和行为学原理，让我醍醐灌顶。我特别欣赏作者在探讨“客户需求识别”时所提出的观点。他并没有简单地列举一些常见的需求，而是强调要通过“提问的艺术”和“倾听的技巧”，去挖掘客户内心深处那些连他们自己都未必清晰表达的潜在需求。这种深度的挖掘，让我明白了，真正的销售，是帮助客户发现自己的需求，而不是仅仅将产品强加给他们。书中的案例分析，同样给我留下了深刻的印象。作者挑选的都是一些非常贴近实际工作场景的案例，并且对每一个案例的处理都进行了详尽的剖析，让我能够清晰地看到，在不同的情境下，如何运用书中的理论去解决实际问题。我印象最深刻的是关于“危机公关”的章节，它让我意识到，面对客户的负面反馈，与其回避，不如积极面对，并且要将每一次危机都视为一次与客户建立更深层信任的机会。这种积极的危机处理态度，让我重新审视了自己过去可能过于谨慎、甚至有些被动的处理方式，开始更加主动地去承担责任，并寻求解决方案。这本书，让我对“客户”这个词有了全新的认识，它不再仅仅是一个交易的对象，而是一个值得用心去经营、去维护的宝贵资产。
评分我一直认为，在商业活动中，客户才是最核心的要素，而如何与客户建立良好的关系，则是决定企业成败的关键。因此，当我看到《客户管理》这本书时，我抱着极大的兴趣想要一探究竟。事实证明，我的选择是正确的。这本书的内容，远比我最初想象的要丰富和深入得多。它没有那种空洞的理论说教，而是以一种极其生动和贴近实际的方式，向我展示了如何真正理解客户的需求，如何与客户建立长期的信任关系。我特别喜欢作者在描述“主动沟通”的重要性时所提出的方法。他不仅仅是告诉你“要主动”，而是详细地解析了“如何主动”，包括选择合适的时间、运用恰当的语言，以及传递真诚的意图。这些细节的描绘，让我觉得自己好像真的在和作者一起，置身于一个真实的客户沟通场景中。书中的案例分析，同样给我留下了深刻的印象。作者挑选的都是一些非常贴近实际工作场景的案例，并且对每一个案例的处理过程进行了详尽的剖析，让我能够清晰地看到，在不同的情境下，如何运用书中的理论去解决实际问题。我印象最深刻的是关于“客户细分”的章节，它让我意识到，并非所有客户都一样，理解并尊重客户的差异性，并据此制定个性化的互动策略，是实现长期客户价值的关键。这让我重新审视了自己过去可能过于注重“一概而论”的做法，开始更加关注如何通过更精细化的管理，为不同类型的客户提供更优质的服务。这本书，让我对“客户”这个概念有了全新的认识，它不再仅仅是一个交易的对象，而是一个值得用心去经营、去维护的宝贵资产。
评分说实话，我是一个对这类商业管理类书籍通常抱有怀疑态度的人，总觉得很多书都是换汤不换药，理论大于实践。但《客户管理》这本书，却硬生生扭转了我之前的看法。从翻开第一页开始，我就被作者那种独到的视角和深刻的见解所折服。它并没有像很多同类书籍那样，上来就给你灌输一堆晦涩难懂的术语或者所谓的“万能公式”。相反，它以一种非常接地气的语言，深入浅出地剖析了客户关系的方方面面。我特别喜欢作者在描述“倾听”的重要性时所采用的方式，他不仅仅是告诉你“要听”，而是深入分析了“如何有效倾听”，包括倾听时的身体语言、提问的技巧，甚至是倾听背后的心理暗示。这些细节的描绘，让我觉得自己好像真的在和作者一起，置身于一个真实的客户沟通场景中。书中的案例分析，同样给我留下了深刻的印象。作者挑选的都是一些非常贴近实际工作场景的案例，并且对每一个案例的处理过程进行了详尽的剖析，让我能够清晰地看到，在不同的情境下，如何运用书中的理论去解决实际问题。我印象最深刻的是关于“客户生命周期”的章节，它让我意识到，与客户的关系并不是一次性的买卖，而是一个持续的、动态的过程。理解客户在不同生命周期阶段的需求变化，并据此调整互动策略，是实现长期客户价值的关键。这让我重新审视了自己过去可能过于注重短期销售目标的做法，开始更加关注如何通过持续的服务和互动，将一次性的客户转化为忠诚的合作伙伴。这本书，让我对“客户”的定义有了全新的理解，它不再仅仅是一个交易的对象，而是一个值得用心去经营、去维护的宝贵资产。
评分坦白说，我在拿到《客户管理》这本书时，并没有对它抱有多大的期望，因为市面上关于此类主题的书籍实在太多，很多都显得空洞乏味，缺乏实际操作性。然而，当我真正沉浸其中时，我才发现，这本书所带来的价值，远远超出了我最初的预设。它没有那种刻板、枯燥的理论堆砌，而是以一种娓娓道来的方式，将复杂的人际互动和商业策略，化繁为简，融入到一个个生动的故事和深入的分析之中。我特别欣赏作者在探讨“客户价值”时所提出的观点。他并没有简单地将客户量化为可以带来多少利润的数字，而是从更宏观的角度，将客户视为企业成长生态系统中不可或缺的一部分。书中对于如何识别不同类型的客户，以及如何根据客户的不同特点，制定个性化的互动策略，有非常详尽的阐述。这让我反思了自己过去在与客户打交道时，可能存在的“一刀切”思维。作者提出的“长期主义”原则，更是让我受益匪浅。他强调，真正的客户管理，不是一蹴而就的短期行为，而是需要耐心、持续的投入和不断的关系维护。这与我过去可能追求快速成交的心态形成了鲜明对比。书中的一些关于“情感账户”的论述，让我对如何建立客户信任有了更深的理解。我明白了，每一次与客户的互动，都是在向这个“情感账户”存入或者提取。积极的互动、真诚的沟通、可靠的服务，都在为这个账户增值，而相反，不专业的表现、敷衍的态度、甚至是一次不愉快的体验，都可能导致这个账户的快速贬值。这些 nuanced 的洞察，让我对自己的职业行为有了更审慎的反思。总而言之，这本书不仅仅是一本关于客户管理的指南，更是一部关于如何与人建立深度连接、如何实现可持续商业增长的智慧之作，它的价值，将在我未来的职业生涯中持续显现。
评分2020，096。
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