现代饭店服务质量管理与控制 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:经济科学出版社

作者:张润钢

出品人:

页数:165

译者:

出版时间:1999-01

价格:13.50

装帧:平装

isbn号码:9787505816275

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 电子
• 民乐
• 旋律
• 教材
• 摇滚
• 工具书
• 古风
• 饭店管理
• 服务质量
• 质量控制
• 餐饮管理
• 酒店管理
• 顾客满意度
• 运营管理
• 标准化服务
• 流程优化
• 绩效评估

《品味与格调：现代餐饮业的艺术与科学》 本书深入剖析了现代餐饮业的核心要素，从食材的甄选、烹饪的技艺，到服务的流程、环境的营造，全方位揭示了打造卓越餐饮体验的秘诀。它不仅仅是一本烹饪指南，更是一部关于如何通过味蕾与心智触达顾客的深度探索。 第一篇：舌尖上的创世：食材的哲学与采购的艺术 在“品味与格调”的世界里，一切始于最本真的馈赠——食材。本篇将带您走进食材的奇妙领域，从季节性、地域性、可持续性等多个维度，阐释选择优质食材的深层意义。我们将一同学习如何辨别食材的“灵魂”，理解其背后蕴含的营养价值、风味特征乃至文化故事。 源头追溯与可持续发展： 探索有机、绿色、无公害食材的 sourcing 策略，理解供应链的透明化与道德采购的重要性。我们将学习如何与可靠的供应商建立长期合作关系，确保食材的新鲜度和品质。 食材的特性与运用： 深入剖析不同类别食材（蔬菜、水果、肉类、海鲜、谷物、调味品等）的物理、化学特性，以及它们在烹饪过程中可能发生的转化。学习如何根据食材的特性进行最佳的加工和储存，最大限度地保留其营养和风味。 季节性与地域性风味： 强调顺应自然规律，利用当季最新鲜、最富风味的食材，并挖掘地域特色食材的潜力，赋予菜品独特的地域文化标签。 第二篇：炉火的律动：烹饪技艺的传承与创新 烹饪是一门融合了科学与艺术的实践。本篇将带领您穿越古今，探寻各种经典与现代的烹饪技法，并在传承的基础上，鼓励创新与突破。从基础的切配、火候掌握，到复杂的炖煮、烘焙、分子料理，我们将一一解析其原理与应用。 基础技法精要： 详细讲解各种切配技巧（刀工）对食材质感和烹饪效果的影响，以及温度、时间、湿度等核心烹饪参数的精准控制。 经典烹饪的奥秘： 剖析不同烹饪方式（如煎、炒、炸、蒸、煮、炖、烤、焖）的原理，以及如何在掌握其精髓的基础上，创造出令人难忘的菜肴。 现代烹饪的探索： 介绍分子料理、低温慢煮、真空烹饪等前沿技法，探讨它们如何改变食材的质地和风味，以及如何将这些技法巧妙地融入传统菜肴，创造新的味觉体验。 摆盘的视觉盛宴： 强调菜品呈现的艺术性，学习色彩搭配、造型设计、器皿选择等元素，将烹饪的最终成品化为一道道视觉上的艺术品。 第三篇：服务的温度：以人为本的待客之道 餐饮业的核心是人，无论是食客还是服务者。本篇将聚焦于“服务”这一餐饮体验的灵魂，探讨如何通过细致入微、充满人情味的服务，让每一位顾客感受到被重视和被关怀。 顾客心理洞察： 学习理解不同类型顾客的需求、期望和偏好，以及如何通过敏锐的观察和沟通，预判并满足他们的潜在需求。 服务流程的优化： 从迎宾、点餐、上菜、结账到送客，每一个环节都蕴含着提升顾客满意度的机会。本篇将提供详实的流程设计和执行要点，确保服务过程的顺畅与高效。 沟通的艺术： 强调服务人员的语言表达、肢体语言和情绪管理，以及如何通过真诚的微笑、恰当的倾听和有礼的回应，与顾客建立良好的互动关系。 冲突解决与危机处理： 探讨在服务过程中可能遇到的问题和投诉，并提供行之有效的解决方案，将负面体验转化为维护顾客忠诚度的契机。 个性化服务体验： 深入研究如何为顾客提供超出预期的个性化服务，例如记忆顾客喜好、庆祝特殊场合、提供定制化建议等，从而营造难忘的用餐回忆。 第四篇：氛围的塑造：空间、感官与品牌共鸣 一个成功的餐饮体验，离不开与之相匹配的环境氛围。本篇将探讨如何通过空间设计、音乐、灯光、气味等多种感官元素，以及品牌故事的植入，共同营造一个令顾客身心愉悦、愿意反复光顾的用餐空间。 空间设计的哲学： 探讨不同餐饮业态（如高档餐厅、休闲餐厅、主题餐厅）的空间设计原则，包括动线规划、座位布局、私密性与社交性的平衡等。 多感官体验的构建： 深入分析色彩心理学在室内设计中的应用，如何利用灯光营造不同的用餐氛围，选择合适的背景音乐来烘托情绪，以及通过香氛引导顾客的感官联想。 品牌故事的叙述： 学习如何将餐饮品牌的历史、理念、文化价值等通过视觉、听觉、味觉等多种载体巧妙地传达给顾客，增强品牌认同感和情感连接。 餐具与陈设的细节： 强调器皿、桌布、装饰品等细节对整体用餐体验的影响，学习如何选择与品牌风格相匹配的陈设，提升用餐的格调。 第五篇：运营的智慧：效率、创新与持续发展 成功的餐饮业，不仅需要卓越的产品和服务，更需要精明的运营管理。本篇将揭示餐饮企业如何在激烈的市场竞争中，通过高效的运营、持续的创新和稳健的发展，实现长久的生命力。 成本控制与效益提升： 探讨食材成本、人工成本、运营成本等关键成本项的有效管理，以及如何通过精细化运营提升整体盈利能力。 市场营销与品牌推广： 介绍现代餐饮企业如何运用社交媒体、口碑营销、会员制度等多种手段，吸引新顾客，维系老顾客，并持续提升品牌影响力。 人员培训与团队建设： 强调建立高效、专业的服务团队的重要性，分享人才招聘、培训、激励和发展的策略，打造积极向上的企业文化。 技术应用与数字化转型： 探讨如何利用科技手段（如在线预订系统、点餐系统、客户管理系统、数据分析工具）提升运营效率和服务质量，拥抱数字化浪潮。 创新思维与未来趋势： 鼓励餐饮从业者保持开放的心态，不断学习行业前沿知识，探索新的商业模式和营销策略，以应对快速变化的市场环境。 《品味与格调：现代餐饮业的艺术与科学》是一次对餐饮行业深度而全面的解读，它为每一位热爱美食、追求卓越的餐饮从业者提供了一个全面、系统的认知框架和实践指导。无论您是资深主厨、服务经理，还是行业初学者，本书都将是您在这个充满魅力的行业中探索、成长、并最终取得成功的宝贵伙伴。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

作为一名对生活品质有着较高追求的旅行者，我一直对那些能够提供非凡服务体验的酒店情有独钟。《现代饭店服务质量管理与控制》这本书，让我从一个消费者的视角，更加深入地理解了“卓越服务”是如何炼成的。它不再是模糊的概念，而是被分解成一个个清晰、可执行的步骤。书中对“顾客旅程”的细致描绘，让我能够站在酒店的角度，去审视那些可能被忽略的细节。从预订到退房，每一个环节都可能成为影响顾客体验的关键点。我尤其欣赏书中对“感官营销”的解读。它让我明白，酒店不仅仅提供住宿，更是在为顾客创造一种多维度的感官体验，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。一个舒适的床垫，一首舒缓的背景音乐，一股淡淡的香氛，都可以极大地提升顾客的满意度。书中对“利用技术提升个性化服务”的探讨，也让我看到了未来酒店服务的发展趋势。想象一下，当酒店能够提前了解我的出行目的和偏好，并在我入住时提供量身定制的服务，那该是多么令人期待的体验。这本书让我对酒店的服务有了更深的理解和更高的期待，也让我更加欣赏那些真正用心去经营服务、追求卓越的酒店品牌。它让我知道，好的服务，不仅仅是把事情做好，更是要用一种有温度、有创意的方式，去打动人心。

评分☆☆☆☆☆

我是一名近期刚入职酒店管理培训生，对行业充满热情，但又感到前途茫茫。在参加公司组织的岗前培训时，我的导师向我推荐了《现代饭店服务质量管理与控制》这本书。起初，我以为这只是一本枯燥的教科书，但读了之后，我彻底改变了看法。这本书就像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我了解服务质量的精髓。它从最基础的“服务质量的定义与构成要素”讲起，层层递进，深入浅出。我尤其对书中“服务蓝图”的概念印象深刻。通过绘制服务蓝图，我能够清晰地看到顾客与酒店互动的每一个环节，识别出潜在的服务断点，并提前思考如何预防和补救。这对我理解服务的全流程至关重要。书中还花了大量篇幅讲解“客户满意度测量与分析”，让我明白，光是提供服务还不够，了解顾客的真实感受并加以改进才是关键。它介绍了多种测量工具，如问卷调查、焦点小组访谈、在线评论分析等，并教会我如何解读这些数据，从而发现问题并制定改进措施。我特别欣赏书中对“服务失败与危机管理”的探讨。酒店行业难免会遇到各种意外情况，这本书提供了详尽的危机处理预案和应对策略，比如如何快速有效地处理顾客投诉，如何将一次服务失败转化为一次赢得顾客忠诚的机会。这让我不再害怕面对潜在的危机，而是将其视为提升服务水平的契机。总而言之，这本书为我这个行业新手打下了坚实的基础，让我对酒店服务质量有了系统性的认识，也为我未来的职业发展指明了方向。

评分☆☆☆☆☆

我是一名酒店管理专业的学生，正在为我的毕业论文收集资料，《现代饭店服务质量管理与控制》这本书，为我提供了一个极其有价值的研究视角。它不仅仅是一本教材，更是一本集理论、实践和前沿趋势于一体的“百科全书”。书中关于“服务质量管理的新趋势”的章节，让我对未来的行业发展有了更深刻的理解。例如，它提到了“体验经济”和“个性化服务”的重要性，以及如何利用大数据和人工智能来提升服务体验。这为我的论文研究提供了新的方向和思路。我特别欣赏书中对“服务质量与品牌建设”关系的探讨。它清晰地阐述了，卓越的服务质量是构建强大酒店品牌的基石，而品牌的力量又反过来能够吸引更多顾客，形成良性循环。这让我认识到，服务质量不仅仅是运营层面的事情，更是企业战略层面的重要考量。书中还引用了大量不同类型酒店的成功案例，从豪华酒店到经济型酒店，从国际连锁品牌到独立精品酒店，这些案例都为我提供了丰富的研究素材，让我能够将理论知识与实际情况相结合，进行更深入的分析。我计划将这本书中的一些核心概念，如“服务蓝图”、“SERVQUAL模型”、“关键服务时刻”等，作为我论文的重要组成部分，并结合我所学的理论知识，进行更深层次的阐释和拓展。这本书不仅为我的毕业论文打下了坚实的基础，更让我对酒店服务行业充满了更浓厚的兴趣和更坚定的信心。

评分☆☆☆☆☆

我是一位资深的酒店投资者，在选择投资项目时，服务质量是我最为看重的指标之一。《现代饭店服务质量管理与控制》这本书，为我提供了一个强有力的评估工具。它让我能够从更宏观、更具战略性的角度，去审视一家酒店的服务质量体系。书中关于“服务质量与酒店盈利能力的关系”的分析，数据详实，逻辑严谨，让我对优质服务所带来的经济效益有了更清晰的认知。它不仅仅强调了提升顾客满意度可以带来重复消费和口碑传播，还深入探讨了高服务质量如何降低运营成本（例如，减少投诉和客诉处理的费用，提高员工留存率等）。这对我而言，具有极高的参考价值。书中对“服务质量的标准化与个性化平衡”的讨论，也让我印象深刻。它并非要求所有服务都一成不变，而是强调在保证核心服务标准的同时，如何赋予一线员工一定的灵活性，去满足不同顾客的个性化需求。这种“有章可循，灵活应变”的策略，能够最大限度地提升顾客体验，同时又不会导致服务混乱。我特别欣赏书中对“服务质量的战略性规划”的论述。它强调了服务质量不应是孤立的部门职责，而应是贯穿于酒店整体战略中的重要组成部分。这需要管理层的顶层设计，也需要全员的共同努力。这本书为我提供了一个评估酒店管理团队在服务质量方面战略规划的框架，帮助我识别出那些真正将服务质量视为核心竞争力的管理者，从而做出更明智的投资决策。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我只能用“惊为天人”来形容。《现代饭店服务质量管理与控制》，它不仅仅是一本关于酒店服务的书，它更是一本关于“如何用心去对待每一个细节，如何用专业去赢得信任，如何用创新去超越期待”的智慧指南。我曾有过一段在一家知名酒店工作的经历，深知服务质量对于酒店生存和发展的重要性。但当时的认知，更多停留在表面，缺乏系统性和深度。这本书，则从最根本的层面，剖析了服务质量的构成，以及如何将其有效地管理和控制。书中对“服务质量的文化塑造”的论述，让我看到了一个成功的酒店，其服务质量并非偶然，而是深植于企业文化之中。它需要从高层领导的价值观，到基层员工的日常行为，形成一种全员参与、持续改进的良性循环。这是一种润物细无声的力量，但却能够带来巨大的能量。书中对“创新服务模式”的探讨，更是让我眼前一亮。它鼓励酒店不断尝试新的服务理念和模式，打破传统的框架，为顾客带来惊喜。例如，一些酒店开始提供“共享办公空间”、“健康定制餐饮”等，这些都是对传统酒店服务的颠覆和创新，也为酒店带来了新的增长点。这本书，让我对酒店服务质量的管理和控制，有了前所未有的深刻认识。它让我明白，卓越的服务，是需要系统性的规划、精细化的管理、持续性的创新，以及最重要的——一颗真诚服务的心。这本书，值得每一个对酒店业充满热情的人，反复阅读，深入领悟。

评分☆☆☆☆☆

读完《现代饭店服务质量管理与控制》，我最大的感受是，它是一本“接地气”的书。我是一名经验丰富的酒店前厅经理，每天面对各种各样的问题，常常觉得理论与实践脱节。但这本书，恰恰弥补了这一点。书中关于“前厅服务流程优化”的内容，对我来说简直是“及时雨”。它不仅详细分析了入住、退房、问询等关键流程的痛点，还提供了具体的改进方案。比如，如何利用排队管理系统减少客人等待时间，如何通过信息化手段提升信息传递的效率，以及如何在服务高峰期保持团队的高效协作。这些建议，我都能够立即在我的工作中实践。书中对“员工沟通与激励”的关注，也让我深有体会。我一直觉得，良好的沟通和有效的激励是提升团队士气和工作效率的关键。这本书提供了多种实用的沟通技巧和激励方法，例如，如何进行有效的团队会议，如何给予员工及时的表扬和反馈，以及如何设计具有吸引力的奖励机制。这些都为我管理团队提供了宝贵的参考。我尤其喜欢书中关于“如何将投诉转化为机会”的章节。很多时候，我们都害怕接到投诉，但这本书却教导我们，每一次投诉都是一次改进的机会，一次与顾客建立更深联系的机会。它提供了一套完整的投诉处理流程，从倾听、道歉、解决到后续跟进，每一个环节都充满了智慧和人性关怀。这本书让我更加坚信，只要我们用心去理解顾客的需求，不断优化服务流程，并充分调动员工的积极性，我们就一定能够提供卓越的服务，赢得顾客的满意和忠诚。

评分☆☆☆☆☆

作为一家中型精品酒店的总经理，我一直在思考如何在新常态下，持续提升酒店的竞争力和顾客忠诚度。《现代饭店服务质量管理与控制》这本书，为我提供了一个全新的思考维度。它不再局限于传统的服务标准，而是更注重动态的、个性化的服务体验。书中关于“服务补救策略”的章节，让我眼前一亮。它详细分析了不同类型的服务失败，并提出了非常有针对性的补救方案，比如“双倍退款”政策、“免费升级”等，但更重要的是，它强调了“真诚的歉意”和“快速的响应”在服务补救中的核心作用。这让我认识到，一次成功的服务补救，不仅能挽回顾客的不满，甚至可能比一次完美的服务更能加深顾客的印象。书中对“员工赋权”的论述也让我受益匪浅。我一直相信，优秀的员工是酒店最宝贵的财富，但如何让他们有能力、有动力去提供卓越的服务，却是一个挑战。这本书提供了具体的指导，包括如何建立激励机制，如何授权员工在一定范围内自主决策，以及如何营造支持性的工作环境。这让我意识到，与其严格管控，不如信任和赋能，让员工成为服务质量的积极创造者。此外，书中对“服务质量的持续改进文化”的强调，也让我深思。它指出了建立一种全员参与、持续学习、勇于创新的企业文化的重要性。这需要高层领导的坚定决心，也需要基层员工的积极配合。我计划在本年度的管理层会议上，重点推广这本书中的一些理念，并组织相关培训，将“持续改进”真正融入到酒店的日常运营中，让服务质量的提升成为每一个员工的自觉行动，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多顾客的青睐和口碑。

评分☆☆☆☆☆

这本《现代饭店服务质量管理与控制》简直是为我量身打造的！作为一名在酒店行业摸爬滚打了近十年的基层管理者，我一直深陷于日常的琐碎事务中，对服务质量的提升总感觉力不从心，缺乏系统的理论指导和切实可行的操作方法。偶然间翻阅这本书，我像是找到了失散多年的知音。它没有空洞的理论说教，而是以大量生动的案例，将抽象的服务质量概念具体化、形象化。我特别喜欢书中关于“顾客期望管理”的章节，书中详细分析了不同类型顾客在不同场景下的期望，并提供了相应的服务策略。比如，针对商务旅客，书中强调了效率、便捷性和私密性的重要性；而对于休闲度假的客人，则侧重于个性化体验、放松氛围和惊喜服务。这些分析让我醍醐灌顶，原来我们一直以来努力的方向，在更专业的视角下，有着如此清晰的脉络和方法论。书中的“服务流程优化”部分更是让我眼前一亮，它 not only 指出了流程中可能存在的瓶颈，还提供了具体的改进建议，例如如何通过技术手段（如智能入住系统、自助点餐系统）来缩短等待时间，提升效率，同时又不失人性化关怀。书中对员工培训的重视也让我深有同感，高质量的服务归根结底是靠高素质的员工来实现的。它不仅列举了培训的内容（如服务礼仪、沟通技巧、危机处理），还探讨了如何建立有效的培训反馈机制，确保培训效果的落地。读完这本书，我感觉自己仿佛打通了任督二脉，对如何提升酒店的服务质量有了更清晰的认识和更有信心的规划。我迫不及待地想将书中的理念和方法应用到我的工作中，我相信这一定能为我们酒店的服务质量带来质的飞跃。

评分☆☆☆☆☆

《现代饭店服务质量管理与控制》这本书，对我而言，就像是一本“服务宝典”。我曾在一个小型度假酒店担任过多年的服务人员，也亲身经历过服务中的种种挑战。读了这本书，我才真正理解了，原来我们日常工作中的许多看似微不足道的细节，都蕴含着提升服务质量的大学问。书中关于“服务人员的行为规范与技巧”的讲解，让我明白了，即使是一个简单的微笑，一次专业的引导，都可以对顾客的体验产生巨大的影响。它强调了“细节决定成败”，并提供了如何在细节上做到极致的具体方法。我特别喜欢书中关于“如何处理难缠的顾客”的章节。在实际工作中，我们确实会遇到一些比较难以满足的客人，如何既能维护酒店的利益，又能让客人感受到被尊重，确实是一门艺术。这本书提供了非常实用的沟通技巧和应对策略，让我不再感到束手无策。它教导我们要保持耐心和同理心，理解顾客的诉求，并以专业的态度去解决问题。这本书还强调了“团队合作”的重要性。我深知，一个酒店的服务质量，绝不是靠一个人就能提升的，而是需要全体员工的共同努力。书中关于如何建立良好的团队沟通和协作机制的建议，让我对如何提升团队的整体服务水平有了更清晰的认识。总而言之，这本书让我从一个服务者的角度，更加深刻地理解了服务质量的价值，也让我掌握了更多提升自身服务技能和团队协作能力的方法。

评分☆☆☆☆☆

我对酒店业的热情源于旅行中那些令人难忘的入住体验，而《现代饭店服务质量管理与控制》这本书，让我深入理解了这些体验背后的“魔法”。作为一名内容创作者，我一直想从更专业的角度去解读酒店的服务，而这本书恰恰满足了我的需求。它不仅仅是关于“如何做”，更是关于“为何这样做”。书中对“顾客感知质量”的分析，让我理解到，顾客的满意度并非完全客观，而是建立在他们主观的感受之上。这包括了服务人员的言行举止、环境的氛围、甚至是一些微小的细节，都可能影响顾客的整体评价。书中列举的“体验式服务设计”案例，让我看到了酒店如何通过巧妙的设计，为顾客创造独一无二的体验。例如，一些酒店会根据客人的兴趣爱好，提供定制化的活动，或者在房间内放置一些充满惊喜的小物件，这些都让服务超越了物质层面，触及到了顾客的情感需求。我特别喜欢书中关于“服务技术应用”的探讨。它并没有把技术妖魔化，而是强调如何利用技术来增强服务，而不是取代人性化的关怀。例如，通过智能化的客房管理系统，可以实现更便捷的入住和退房，但同时，服务人员仍然可以提供个性化的问候和帮助。这种技术与人文的融合，让我看到了未来酒店服务的方向。这本书让我意识到，提供卓越的服务，不仅仅是满足顾客的基本需求，更是要超越他们的期望，创造让他们惊喜和感动的时刻。它帮助我更深刻地理解了“服务”的艺术，也为我未来的创作提供了丰富的素材和灵感。

评分☆☆☆☆☆

PDCA

评分☆☆☆☆☆

PDCA

评分☆☆☆☆☆

PDCA

评分☆☆☆☆☆

PDCA

评分☆☆☆☆☆

PDCA