具体描述
本书以20多年来中国信息服务企业实践为基础，概括总结了中国企业信息化发展历程及未来发展趋势；全面介绍信息技术服务领域常用技术及规范标准；给出了常见的信息技术服务流程及相关管理原则；指出了信息技术服务能力获取及提升的关键所在；系统地对从事信息技术服务的企业及个人所需资质进行了分类；精彩呈现了信息技术服务相关的质量管理和营销管理的典型方法与案例。
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用户评价
作为一个长期在 IT 领域工作的人，《信息技术服务教程》这本书的出现，无疑为我提供了亟需的知识补充和实践指导。它不仅仅是对 ITIL 框架的简单介绍，更是对这些框架背后理念和价值的深度挖掘。书中关于“访问管理”的章节，其详尽的程度令我印象深刻。在日常工作中，如何有效地管理用户的访问权限，既要保证业务流程的顺畅，又要防止未经授权的访问，这是一个需要精细化操作的环节。这本书提供了一套完整、系统的访问管理流程，从用户身份的识别、认证，到权限的授予、撤销，再到审计和监控，都进行了非常详细的阐述。它帮助我理解了“最小权限原则”的重要性，以及如何通过精细化的权限控制来提升 IT 系统的安全性。同时，书中关于“服务资产与配置管理”的内容，也让我意识到了 IT 资产管理的复杂性和重要性。如何清晰地记录和管理所有 IT 资产（硬件、软件、文档等）及其之间的关系，对于故障排除、变更管理和成本控制都至关重要。这本书提供了建立和维护配置管理数据库（CMDB）的实用建议，让我能够更有效地管理和控制 IT 资产。
评分《信息技术服务教程》为我打开了信息技术服务管理的新视野。这本书并非仅仅罗列 ITIL 的各种流程，而是将这些流程置于一个更大的框架下，解释它们之间的相互关系以及它们如何共同支撑 IT 服务的整体交付。我特别欣赏书中对“客户关系管理”的深入探讨。在 IT 服务领域，用户体验和客户满意度是衡量服务质量的重要标准。这本书详细阐述了如何建立和维护与客户的良好关系，如何通过主动沟通、及时反馈和个性化服务来提升客户满意度。它让我意识到，IT 服务不仅仅是技术的实现，更是人与人之间的互动和信任的建立。此外，书中关于“安全管理”和“合规性管理”的论述也让我对 IT 服务有了更全面的认识。在日益复杂的信息安全环境下，如何确保 IT 服务的安全性和合规性，是 IT 部门面临的重大挑战。这本书提供了关于信息安全策略、风险评估、事件响应以及法律法规遵从等方面的指导，帮助我更好地理解和应对这些挑战。
评分我一直在寻找一本能够系统性地介绍信息技术服务知识的书籍，而《信息技术服务教程》无疑超出了我的预期。它不仅涵盖了 IT 服务的基础概念，例如什么是 IT 服务、IT 服务的基本组成部分、IT 服务生命周期等，还深入探讨了 IT 服务交付的关键流程。我特别喜欢书中对“服务请求管理”这一章节的细致讲解。在实际工作中，用户经常会提出各种各样的服务请求，如何有效地处理这些请求，确保它们得到及时、准确的响应，一直是困扰我的问题。这本书提供了一套完整的解决方案，包括请求的接收、分类、优先级排序、分配、解决和关闭等各个环节，并且还提供了很多实用的模板和工具，可以帮助我们快速建立起高效的服务请求管理流程。另外，书中关于“知识管理”的论述也令我印象深刻。它强调了知识的重要性，以及如何通过建立和维护一个完善的知识库来支持 IT 服务的提供。一个良好的知识库不仅能够帮助服务人员快速找到解决问题的方案，还能够提高用户的自助服务能力，从而降低服务成本，提升用户满意度。这本书的条理清晰，结构严谨，语言通俗易懂，非常适合作为 IT 服务领域入门和进阶的参考书籍。
评分《信息技术服务教程》这本书的阅读体验非常独特，它并非按照传统的章节划分，而是以一种更加聚焦和深入的方式，解析了信息技术服务领域的关键环节。例如，我特别被书中对“事件管理”的详尽分析所吸引。在日常 IT 运营中，各种各样的事件层出不穷，如何快速、有效地识别、记录、分类、诊断和解决这些事件，是保证 IT 服务连续性的关键。这本书不仅提供了事件管理的标准流程，还深入探讨了不同类型事件的处理策略，以及如何利用自动化工具来提高事件处理的效率。它让我明白，事件管理不仅仅是“救火”，更是通过持续的优化来降低服务中断的风险。另外，书中关于“问题管理”的部分，也让我受益匪浅。它强调了从事件中学习，找出根本原因，并采取措施防止问题再次发生的重要性。这本书帮助我认识到，解决一个问题的背后，往往隐藏着更深层次的系统性缺陷，而问题管理正是为了根治这些缺陷而存在的。它不仅仅是技术性的分析，更包含了一种对卓越服务的追求。
评分这本《信息技术服务教程》着实让我眼前一亮，尤其是它对于 IT 服务管理（ITSM）的深入剖析。我一直对如何高效、有组织地提供信息技术服务感到好奇，这本书从基础概念到高级实践，层层递进，将复杂的 ITIL（IT Infrastructure Library）框架拆解得通俗易懂。它不仅仅是理论的堆砌，更充满了实际操作的指导，从事件管理、问题管理，到变更管理和发布管理，每一个环节都配有清晰的流程图和案例分析。我尤其欣赏书中关于服务级别协议（SLA）的部分，它详细阐述了如何设定、监测和改进 SLA，这对于任何想要确保 IT 服务质量的企业都至关重要。读完这部分，我才真正理解了“服务”二字的重量，以及如何通过标准化的流程来保证用户体验。此外，书中对于服务设计和持续服务改进的探讨也极具启发性，它强调了前瞻性思维和以客户为中心的服务理念，这在快速变化的科技领域尤为宝贵。这本书的语言风格流畅自然，没有枯燥的技术术语堆砌，即使是没有 IT 背景的读者，也能从中获益。它就像一位经验丰富的 IT 顾问，循循善诱地带领我走进 IT 服务管理的殿堂，让我对这个行业有了更深刻的认识和更坚定的信心。
评分这本书《信息技术服务教程》的文字风格非常吸引人，它没有使用枯燥乏味的学术语言，而是用一种更加贴近实际操作的口吻，来讲解 IT 服务管理的各种概念和流程。我特别喜欢书中关于“变更管理”的阐述。在 IT 领域，任何的变更都可能带来意想不到的风险，如何在一个受控的环境下进行变更，以最小化对业务的影响，是 IT 服务中的一大挑战。这本书提供了一套详尽的变更管理流程，包括变更的申请、评估、审批、实施、验证和关闭等各个环节，并且还强调了变更管理在保障服务稳定性方面的重要作用。它让我理解了，每一次变更都应该是一次经过深思熟虑的行动，而不是一次随意的尝试。此外，书中关于“发布管理”的内容也同样精彩。它不仅仅是软件的部署，更是关于如何将新的服务或功能，安全、有效地交付给用户的全过程管理。这本书帮助我认识到，一个成功的发布，离不开前期的周密规划、充分的测试和有效的沟通。
评分接触《信息技术服务教程》纯属偶然，却带来了意想不到的收获。我一直以为 IT 服务就是简单的“修电脑”或“装软件”，但这本书彻底颠覆了我的认知。它将 IT 服务置于一个更宏观的商业和运营视角下，阐述了 IT 服务如何支撑业务发展，如何成为企业核心竞争力的重要组成部分。书中对于“服务组合与服务目录”的讲解尤其让我受益。我过去常常在面对用户提出的各种 IT 需求时感到无所适从，不知道哪些是标准服务，哪些需要特别定制。这本书清晰地定义了服务组合和服务目录的概念，并指导如何构建一个合理的服务目录，让用户能够清晰地了解可用的 IT 服务，并按需获取。这不仅提升了 IT 服务的透明度，也减少了沟通成本和误解。此外，书中关于“风险管理”和“容量与可用性管理”的部分，也让我认识到 IT 服务并非一蹴而就，而是需要持续的规划、监测和优化。它强调了在提供服务的同时，也要充分考虑潜在的风险，并采取措施确保服务的稳定性、可靠性和性能。这本书以其前瞻性的视角和实用的指导，让我对 IT 服务有了全新的认识，也为我在实际工作中提供了宝贵的借鉴。
评分《信息技术服务教程》这本书带给我的是一种系统性的知识构建，它将零散的 IT 服务概念串联起来，形成了一个完整的知识体系。我尤其看重书中关于“可用性管理”和“性能管理”的章节。在日益依赖 IT 系统的今天，保证 IT 服务的可用性和高性能，已经成为企业生存和发展的基础。这本书详细讲解了如何进行可用性目标的设定，如何进行容量规划，以及如何通过监控和性能调优来保障 IT 系统的稳定运行。它让我明白，IT 服务并非一劳永逸，而是需要持续的投入和维护，才能在用户需要的时候，提供稳定、可靠、高效的服务。书中提供的许多量化指标和评估方法，也为我在实际工作中衡量和提升服务质量提供了重要的参考。此外，书中关于“灾难恢复”和“业务连续性管理”的论述，也让我对 IT 服务有了更深层次的理解。它让我意识到，在面对突发事件时，如何快速恢复 IT 服务，保障业务的正常运转，是 IT 服务管理中的重中之重。
评分这本书《信息技术服务教程》的阅读过程，对我而言更像是一次与经验丰富的 IT 服务专家的对话。它深入浅出地讲解了 IT 服务领域的核心概念，并提供了大量实践指导。我特别欣赏书中对“服务级别管理”的深入分析。在实际工作中，如何与客户就服务水平达成共识，如何确保 IT 服务能够满足这些约定，一直是我关注的重点。这本书详细阐述了服务级别协议（SLA）的制定、谈判、实施和监控等全过程，并且提供了许多关于 SLA 报告和评审的实用技巧。它让我理解了，SLA 不仅仅是一份合同，更是 IT 服务提供者与用户之间信任的基石。此外，书中关于“用户教育”和“沟通策略”的部分，也让我对 IT 服务的“人”的因素有了更深刻的认识。它强调了通过有效的沟通和用户培训，来提升用户对 IT 服务的理解和满意度，从而减少不必要的服务请求，提高整体的服务效率。这本书为我提供了一种全新的视角来审视 IT 服务，也为我未来的职业发展指明了方向。
评分这是一本真正能够指导实践的《信息技术服务教程》。与其他仅停留在理论层面的书籍不同，这本书充满了可操作性的建议和详细的步骤。我尤其看重书中关于“财务管理”和“供应商管理”的章节。在实际工作中，IT 部门的预算往往是有限的，如何有效地管理 IT 成本，如何确保 IT 投资能够带来最大的价值，是许多 IT 经理头疼的问题。这本书提供了关于 IT 服务成本核算、预算编制、成本控制以及 IT 投资回报分析等方面的详细指导。它让我明白了 IT 服务并非“免费午餐”，而是需要精打细算，以最经济的方式满足业务需求。同时，在当今 IT 服务日益依赖第三方供应商的环境下，如何有效地管理供应商关系，如何确保供应商的服务质量和合规性，也是至关重要的一环。这本书提供了关于供应商选择、合同管理、绩效评估以及风险规避等方面的宝贵经验，让我能够更自信地处理与供应商的合作关系。这本书的实用性极强，能够帮助读者快速提升在 IT 服务管理领域的实际操作能力。
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