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出版者:机械工业出版社

作者:（美）彼得 S.潘迪（Peter S.Pande）

出品人:

页数:290

译者:马钦海

出版时间:2011-5

价格:46.00元

装帧:

isbn号码:9787111340058

丛书系列:

图书标签:

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优化流程，提升绩效：一本关于系统性改进与卓越运营的探索 简介 在当今瞬息万变的商业环境中，组织面临着前所未有的压力，要求它们以更快的速度、更高的质量和更低的成本提供产品与服务。竞争日益激烈，客户期望不断提高，而技术进步又带来颠覆性的变化，这一切都迫使企业必须不断寻求突破，实现持续的卓越运营。在这场追求极致效率与客户满意度的马拉松中，掌握一套系统性的方法论至关重要。本书并非直接阐述某一特定管理工具的内部运作，而是致力于深入探讨一种以数据为驱动，以客户为中心，以流程改进为核心的思维模式与实践体系，旨在为任何希望实现组织绩效飞跃的企业提供一套可循的路径和坚实的理论支撑。 本书将带领读者踏上一段关于“何为卓越”的深度旅程。我们将从宏观的视角出发，审视现代企业在追求持续改进过程中所面临的普遍挑战，以及为何传统的、零散的优化方法往往难以根除问题的根源。我们还将深入剖析驱动组织走向卓越的关键要素，这些要素贯穿于每一个运营环节，影响着每一个团队的表现，并最终决定着企业的市场竞争力。 核心理念与方法论的构建 本书的核心并非仅仅是介绍某个具体的管理工具或方法，而是围绕着一种系统性的、结构化的改进思维展开。我们将深入剖析这种思维模式的基石，它强调的是： 数据驱动的决策： 在这个信息爆炸的时代，凭感觉或经验做出决策早已不再适用。本书将强调如何系统地收集、分析和解读数据，将其转化为切实可行的改进洞察。这意味着我们需要关注那些能够真实反映流程绩效、客户满意度和业务结果的关键指标，并通过科学的统计方法来揭示数据背后的真相，避免主观臆断和片面化分析。我们将探讨如何建立有效的数据采集机制，以及如何运用不同的分析工具来识别模式、找出根本原因，从而为改进提供坚实的基础。 以客户为中心的价值创造： 任何组织的最终目标都是为客户创造价值。本书将强调如何将客户的需求和期望置于改进工作的核心位置。这意味着我们需要深入理解客户的“声音”，包括他们直接的反馈、隐藏的需求以及他们在使用产品或服务过程中的痛点。通过精准地识别客户真正重视的价值点，我们将能够将有限的资源投入到最能提升客户满意度和忠诚度的改进活动中，从而实现可持续的业务增长。 流程的系统性优化： 绝大多数的运营问题都源于流程的缺陷。本书将深入剖析如何对组织内部的各项流程进行系统的审视和优化。这不仅仅是对某个孤立环节的修补，而是从端到端的视角来理解流程的流动、瓶颈以及各个环节之间的相互作用。我们将探讨如何运用一系列的方法来绘制、分析、诊断和改进流程，以消除浪费、降低变异、缩短周期，最终实现流程的稳定、高效和可预测。 持续改进的文化塑造： 卓越的运营并非一蹴而就，而是一个持续不断的过程。本书将强调如何在组织内部培育一种拥抱变化、鼓励创新、持续学习的文化。这意味着需要建立一套鼓励员工参与、赋能基层团队、奖励改进成果的激励机制，并将其融入组织的日常管理和战略规划之中。我们将探讨如何打破部门壁垒，促进跨职能协作，让改进成为每一个人的责任和机会。 本书的价值与应用场景 本书的价值在于其普适性和实用性。无论您身处制造业、服务业、金融业、医疗行业，或是任何需要优化运营以提升效率和客户满意度的组织，本书都将为您提供一套行之有效的方法论和思维框架。 对于企业管理者而言： 本书将帮助您建立一套系统性的改进战略，理解如何识别组织的战略目标与改进活动之间的关联，并为您的团队设定清晰的改进方向。您将学会如何构建一个由数据驱动、以客户为中心的改进体系，以及如何激励员工积极参与，推动组织实现持续的绩效提升。 对于流程改进的从业者和团队而言： 本书将为您提供一套深入的理论指导和丰富的实践案例，帮助您掌握识别、分析和解决流程问题的各种工具和技术。您将学会如何系统地诊断流程缺陷，运用科学的方法制定改进方案，并有效地实施和监控改进效果。 对于希望提升个人专业能力的专业人士而言： 本书将帮助您拓展视野，掌握一种被广泛验证的、能够显著提升组织效率和竞争力的管理方法。这不仅能为您的职业发展带来新的契机，更能让您在任何组织中成为推动变革和创造价值的关键力量。 本书的结构与内容探索 为了实现对系统性改进和卓越运营的全面探索，本书将围绕以下几个关键主题展开，并进行层层递进的深入剖析： 第一部分： 理解卓越运营的基石 驱动卓越的时代背景： 探讨当前商业环境的挑战与机遇，为何传统的管理方式已无法满足需求。 何为真正的卓越： 定义卓越运营的核心要素，包括效率、质量、成本、速度、客户满意度和创新能力。 系统性思维的导入： 阐述为何孤立的改进难以奏效，以及系统性思维在组织改进中的重要性。 数据作为改进的眼睛： 强调数据收集、清洗、分析和解读在改进过程中的关键作用，以及如何避免数据误读。 第二部分： 以客户为中心：价值创造的起点 客户价值的深度挖掘： 学习如何识别客户的显性需求与隐性需求，以及如何将客户的“声音”转化为可操作的改进点。 定义客户的“成功”： 探索如何超越产品或服务本身，理解客户使用过程中的整体体验，并将其作为改进的标尺。 衡量客户满意度的科学方法： 介绍不同的客户反馈收集和分析工具，以及如何将其转化为提升客户忠诚度的策略。 第三部分： 流程的解剖与重塑 流程绘制与可视化： 学习如何清晰地绘制和理解组织中的各项流程，识别关键环节和信息流动。 瓶颈与浪费的识别： 深入探讨流程中的各种瓶颈、非增值活动（浪费），以及它们对效率和成本的影响。 因果分析与根本原因探究： 学习如何运用各种工具和技术，系统地找出导致问题的根本原因，而非仅仅处理表面现象。 流程设计与优化原则： 探讨如何设计更加高效、稳定、灵活的流程，以消除浪费、降低变异、缩短周期。 第四部分： 驱动改进的实践工具与方法 统计思维在流程改进中的应用： 介绍基础的统计学概念，以及如何运用统计工具来理解和控制流程变异。 识别与管理过程变异： 探讨不同类型的变异，以及如何通过系统性的方法来降低和消除它们。 问题解决的结构化框架： 介绍用于系统性解决问题的通用框架，指导读者如何从定义问题到验证解决方案。 持续学习与知识固化： 强调在改进过程中建立知识管理机制，确保改进的经验和成果得以沉淀和推广。 第五部分： 打造持续改进的组织文化 领导者的角色与责任： 探讨领导者在推动组织改进中如何发挥关键作用，以及如何树立榜样。 赋能团队与激发参与： 介绍如何建立有效的团队协作机制，赋能基层员工，鼓励他们积极参与改进活动。 变革管理的挑战与应对： 探讨在组织中推行改进可能遇到的阻力，以及如何有效地管理和克服这些挑战。 将改进融入日常运营： 探索如何建立长效机制，使持续改进成为组织 DNA 的一部分，实现可持续的卓越。 本书将力求以严谨的逻辑、清晰的阐述和丰富的案例，引导读者深入理解系统性改进和卓越运营的精髓。它将不仅仅是一本理论书籍，更是一本实用的指导手册，为您的组织在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续的增长和发展，提供坚实的理论基础和可行的实践路径。通过本书的学习，您将能够以一种全新的视角审视您的组织，发现潜在的改进机会，并掌握一套行之有效的方法论，最终引领您的组织走向卓越。

评分☆☆☆☆☆

此前我说六西格玛是群龙无首，不仅体现在六西格玛的创始者是一群人，也表现在六西格玛的总结研究者也缺乏像精益的莱克教授那样的集大成者，如果用一个人来代表六西格玛的话，最有名的反倒是杰克·韦尔奇这样的实施者。这本出版于2001年的书即是三人合著，而且，老实说，写得不...

评分☆☆☆☆☆

不变的唯有变化。对于在市场中已经获取一定地位的企业和组织来说，保持或提升当前的成功是最具挑战性的。然而，这个愿望在现实中则较多地停留在世界观的层面，在具体的方法论上缺乏系统的考量。当企业纷纷提出：“质量重于泰山，客户就是上帝”时，人们往往只能流于形式。因为...  

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

不变的唯有变化。对于在市场中已经获取一定地位的企业和组织来说，保持或提升当前的成功是最具挑战性的。然而，这个愿望在现实中则较多地停留在世界观的层面，在具体的方法论上缺乏系统的考量。当企业纷纷提出：“质量重于泰山，客户就是上帝”时，人们往往只能流于形式。因为...  

评分☆☆☆☆☆

这本书在结构安排上体现出一种非常成熟的编纂逻辑，它不是堆砌知识点，而是构建了一个清晰的知识阶梯。刚开始读，你会感觉像是在爬一个平缓的坡道，从最基础的“识别问题”开始，每深入一层，都会有一个清晰的反馈机制来告诉你“你现在的进步程度”。当进入到“流程分析和设计”的核心部分时，作者巧妙地穿插了一些不同行业的对比案例，比如一个软件开发团队如何运用类似的方法来优化代码的迭代周期，和一个医院如何利用它来减少患者等待时间。这种跨行业的对比，极大地拓宽了我的思路，让我意识到，本质上，无论是制造产品还是提供服务，其背后的流程逻辑都是相通的。尤其欣赏它在章节末尾设置的“行动清单”，非常务实，让你读完一章后，立刻就能带着工具箱走出办公室，去解决一个具体的小问题。这是一种“即学即用”的学习体验，极大地增强了阅读的成就感和实践的动力。它不是一本让你束之高阁，偶尔翻阅的参考书，而更像是一本需要被随时翻开、被笔迹标记的“工作伙伴”。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我原本以为这种听起来有点“高大上”的管理学概念会是那种枯燥乏味、充满术语的教科书，但这本书完全颠覆了我的固有印象。它的叙事风格非常贴近一线操作人员的视角，仿佛是一位经验丰富的前辈，坐在你对面，用大白话跟你聊他在不同工厂、不同部门遇到的那些令人抓狂的质量问题，然后循循善诱地给出解决方案。我印象最深的是关于“变异性控制”的那一章，作者没有直接抛出复杂的统计公式，而是用一个经典的“擀面杖烤饼干”的例子来解释，说明了即使是同一批面粉，操作者细微的力度差异也会导致成品大小不一。这种“讲故事”的方式，极大地降低了理解门槛。读完后，我开始留意到身边那些被我们习以为常的“差不多就行了”的现象，背后隐藏的巨大浪费。它教会我，真正的管理，不在于事后惩罚失误，而在于事前设计一个让人“不可能犯错”的系统。这本书的语言充满了行动力和画面感，它不是教你如何写一份漂亮的PPT，而是教你如何弯下腰，去观察生产线上的每一个细节，然后用工具把这些细节固化下来，形成稳定的产出。对于我这种喜欢将理论转化为实际操作的人来说，这本书简直是久旱逢甘霖。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来最大的冲击，在于它对“客户价值”的重新定义。在很多管理书籍里，客户往往只是一个抽象的符号，是用来衡量我们业绩好坏的指标。然而，这本书却花费了大量的篇幅，教导我们如何真正地“走出去”，像一个侦探一样去挖掘客户深层次的、甚至他们自己都未曾意识到的“痛点”。作者强调，流程的每一步优化，最终都必须能折射到客户体验的提升上，否则，所有的内部改进都可能是自娱自乐。我特别喜欢书中关于“流程地图绘制”的讲解，它不仅仅是画出流程的方框和箭头，更要求你在每个节点上标注“客户感知到的价值点”和“潜在的客户不满意点”。这使得我们团队在审视内部流程时，多了一层至关重要的“外部过滤镜”。以前我们总觉得，只要内部数据达标了，客户自然会满意。读完这本书，我才意识到，有些内部效率的提升，反而可能因为简化了某些对客户来说很重要的“冗余步骤”而导致客户体验下降。这是一种更高层次的平衡艺术，它不再是单纯的“降本增效”，而是“在确保客户价值的前提下实现降本增效”。这种思维的转变，是这本书最宝贵的馈赠。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我这种追求效率的“实干家”量身定做的！我最近接手了一个项目，时间紧、任务重，而且流程里总有些说不清道不明的“瓶颈”卡着，搞得团队士气低落。翻开这本书，它没有那些玄乎的理论，而是直接上手教你如何像个外科医生一样，精准地剖析问题所在。我尤其欣赏它对数据分析的强调，书中那些案例，不是空泛的口号，而是实实在在告诉你，当某个环节的缺陷率超过某个阈值时，你应该启动哪个工具去追踪源头。比如，它提到如何运用“鱼骨图”来系统地梳理可能的原因，而不是凭感觉乱猜。我试着在实际工作中应用了几个小技巧，比如标准化了我们部门的报告格式，结果发现，原本需要花费一小时反复核对的错误，现在几乎可以忽略不计。这本书的讲解方式非常“工程师思维”，逻辑链条清晰得让人拍案叫绝，让你感觉每一步操作都有数据支撑，每一步改进都能看到量化的效果。读完后，我不再是那个被问题牵着鼻子走的管理者，而是能主动出击，用科学的方法去驯服混乱的流程。这不仅仅是一本管理书，更像是一本流程优化的实战手册，让我对“精益求精”有了更具体的实践蓝图。

评分☆☆☆☆☆

我是一个偏爱人文社科类书籍的读者，对理工科背景的管理方法论通常敬而远之，总觉得里面充斥着太多复杂的公式和图表，让人望而却步。然而，这本书在处理复杂概念时展现出的“优雅”和“克制”，实在令人赞叹。它成功地将一套原本源于精细化制造领域的严谨体系，嫁接到了我们常见的服务业和行政管理领域。最让我印象深刻的是它对“持续改进”文化的营造方法的论述。它没有简单粗暴地要求员工“要积极主动”，而是深入探讨了组织文化中哪些因素会扼杀员工改进的意愿，比如对失败的过度惩罚，或是对既有流程的路径依赖。书中提出了很多“软性”的干预措施，比如如何建立一个安全的“实验沙盒”，允许团队在小范围内测试新的操作方法而不必担心立即失败的后果。这种对组织心理学的关注，让这本书的深度远超了一般的“工具书”。它告诉我，再好的方法论，如果没有与之匹配的文化土壤，最终也会凋零。它的文字流畅、富有洞察力，即便是像我这样对统计不甚热衷的读者，也能从中汲取到如何构建一个“自愈合”型组织的智慧。

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更像是一种管理思想而不是方法，作为企业掌舵者，实时对企业的痛点有清晰的把控是很重要的…

评分☆☆☆☆☆

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六西格玛6o 并不神秘，其实就是一套管理系统。 这套管理系统是针对企业， 让企业组织与部门时刻警惕变革， 革新改革创新，激发企业活力，提高绩效的技巧。 一旦这套系统植入企业文化， 那么循环自动机制便启动， 企业自动革新成学习型组织， 如此循环，方可基业长青。

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