最佳公共关系案例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:企业管理

作者:中国国际公共关系协会

出品人:

页数:286

译者:

出版时间:2010-12

价格:58.00元

装帧:

isbn号码:9787802557062

丛书系列:

图书标签:

• 公共关系
• 案例
• 公关
• 公共关系
• 案例分析
• 传播学
• 营销传播
• 品牌建设
• 危机公关
• 媒体关系
• 企业形象
• 公关策略
• 成功案例

好的，这是一份关于一本名为《卓越客户体验设计：从战略到落地》的图书简介。 --- 《卓越客户体验设计：从战略到落地》 突破性思维，重塑品牌与客户关系的新范式 在当今瞬息万变的商业环境中，产品和服务的同质化趋势日益显著，价格战的利润空间不断被压缩。企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得持续的增长动力，必须将目光投向一个至关重要的领域：客户体验（Customer Experience, CX）。 《卓越客户体验设计：从战略到落地》并非一本仅仅停留在理论探讨上的管理学著作。它是一份实战指南、一个方法论框架，旨在指导企业如何系统化地构建、管理和优化客户旅程的每一个触点，将“以客户为中心”的理念从一句口号转化为可执行的商业战略。本书深入剖析了当前诸多企业在推行CX战略时遭遇的瓶颈——例如部门壁垒、数据孤岛、以及战略与执行脱节的问题——并提供了清晰、可操作的解决方案。 本书核心价值与内容概述 本书内容结构严谨，逻辑清晰，分为四大核心板块，旨在覆盖客户体验设计的全生命周期：认知诊断、战略构建、落地执行与持续优化。 第一部分：体验经济的底层逻辑与诊断 在这一部分，作者首先为读者建立了“体验经济”时代的宏观认知框架。我们不再仅仅销售产品，而是销售体验、情感连接与解决方案。 客户价值感知模型（CVM）： 深入解析客户如何评估价值，超越价格维度，深入到便利性、情感共鸣、以及个性化服务等方面。 当前体验痛点诊断清单： 提供一套实用的工具集，帮助企业快速识别自身在客户旅程中存在的关键摩擦点、未被满足的需求以及潜在的品牌风险点。我们探讨了“沉默的流失者”——那些没有抱怨但已经转向竞争对手的客户的心理机制。 数据驱动的体验洞察： 如何整合定量数据（如NPS、CSAT、CES）与定性数据（如用户访谈、情景模拟），构建一个全面的“体验雷达”，确保决策有据可依，而非凭感觉行事。 第二部分：构建以客户为中心的体验战略蓝图 战略是体验成功的基石。本章着重于如何将客户洞察转化为清晰、可衡量的业务目标，并将这些目标融入企业DNA。 设计“未来体验”的愿景： 探讨如何与高层领导共同描绘出客户期望的理想状态，并将其转化为驱动跨部门协作的“北极星指标”。 细分客户旅程地图（Customer Journey Mapping, CJM 2.0）： 传统的旅程地图往往过于静态。本书引入“动态旅程地图”的概念，强调时间轴上的情绪波动、关键决策点以及内部支持系统的衔接。我们详细讲解了如何绘制“后端支持旅程图”（Backstage Journey Map），揭示支持前台体验的组织流程和技术支撑的薄弱环节。 跨职能协作的组织架构设计： 客户体验是“全公司的事”。本章提供了一系列组织模式（如中央CX办公室、嵌入式体验团队）的优劣分析，并指导企业如何打破职能孤岛，建立统一的“客户语言”和问责机制。 第三部分：从蓝图到现实：体验落地的四大支柱 战略的价值在于执行。本部分聚焦于将抽象的战略目标转化为日常运营中的具体行动。 1. 体验创新与原型设计： 介绍敏捷的设计思维（Design Thinking）在体验设计中的应用，强调快速迭代、小规模测试的重要性。详细讲解了“低保真原型”到“高保真模拟”的路径，确保投入资源前验证了方案的可行性与客户接受度。 2. 技术赋能与体验架构： 探讨现代MarTech和CRM系统如何服务于体验而非仅仅是销售。重点关注“体验堆栈”的构建，包括如何利用AI和自动化技术实现“无摩擦服务”，在不牺牲人情味的前提下提升效率。 3. 员工体验（EX）与文化重塑： 强调“员工体验是客户体验的镜子”。本书提供了激活员工内在驱动力的具体方法，包括设计“员工赋能时刻”（Employee Enabling Moments），确保一线员工拥有解决问题的权限和资源。 4. 衡量与反馈闭环机制： 建立一套成熟的体验衡量体系，超越单纯的满意度分数。探讨如何建立实时反馈系统，将客户声音（VoC）有效地路由给负责流程、产品或服务的对应团队，并形成“发现-解决-验证”的闭环。 第四部分：成熟度的进阶与长期韧性 优秀的体验设计是一个持续优化的过程，而非终点。 体验成熟度模型（CMM）： 帮助企业评估自身所处的CX发展阶段（从反应式到预测式），并制定下一步的提升路线图。 应对“体验惯性”： 随着业务发展，原有的优秀体验可能会因流程僵化而退化。本章教授如何进行定期的“体验审计”，防止客户体验滑坡。 构建体验韧性： 面对突发危机（如供应链中断、服务中断），如何利用既有的良好客户关系和透明沟通策略，将危机转化为建立信任的契机。 本书的独特视角 《卓越客户体验设计》的价值在于其“系统集成”的深度。它不将客户体验视为单一部门（如客服或市场）的责任，而是将其视为贯穿战略、组织、流程、技术四个维度的企业核心竞争力。读者将学会如何跳出具体的功能点设计，上升到整体的商业模式设计层面，从而确保每一次优化投入都能带来可观的商业回报，实现客户忠诚度与企业盈利能力的同步增长。 本书适合谁阅读？ 企业中高层管理者、战略规划师 产品经理、数字转型负责人 市场营销与品牌管理专业人士 所有致力于提升组织内部客户导向文化的团队领导者 通过本书，您将掌握的不仅仅是“如何做”，更是“为什么这么做”的底层逻辑，最终实现从“提供服务”到“创造难忘体验”的跨越。 ---

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

内容比较丰富，但有雷同感。

评分☆☆☆☆☆

应该把书名前的“最佳”去掉。。。

评分☆☆☆☆☆

应该把书名前的“最佳”去掉。。。

评分☆☆☆☆☆

工具书，印象不深~~

评分☆☆☆☆☆

内容比较丰富，但有雷同感。