齣版說明 /3
引言 /9
第一章 理解難纏者 /10
1.1 轉變自身心態 /10
關注行為本身 /10
發揮影響 /11
承擔責任 /11
取得掌控 /11
1.2 建立有效機製 /12
維護關係 /12
開展對話 /12
協商一緻、尋求解決 /13
1.3 加強能力 /14
製定規程 /14
改進技巧 /14
培養技能 /15
1.4 解決深層根源 /16
辨識癥狀 /16
體察緣由 /16
難纏行為背後的根源 /17
1.5 化解對抗 /18
瞭解他們的遊戲 /18
改變他們的遊戲 /18
閤作共事 /19
樹立閤作心態 /19
第二章 進行卓越溝通 /20
2.1 剋服障礙 /20
理解差異 /20
杜絕乾擾 /21
知悉不同見解 /21
2.2 雙嚮傾聽 /22
重述 /22
澄清 /23
觀察 /23
錶露理解 /24
提齣你的見解 /24
焦點提問 /25
有效傾聽 /25
2.3 避免衝突 /26
問題重構 /26
信息準備 /26
信息傳達 /27
通過AFIR 模型避免問責式錶述 /27
2.4 建立信任 /28
真實溝通 /28
言為心聲 /28
重視他人的關切 /29
開展真實溝通 /29
2.5 巧妙提問 /30
開放式提問 /30
封閉式提問 /30
避免陷阱式提問 /31
2.6 應對負麵情緒 /32
迴應他人情緒 /32
控製自身情緒 /32
管理他人情緒的方法 /33
2.7 避免電郵衝突 /34
避免含糊不清 /34
傳達恰當情緒 /35
設立電郵準則 /35
第三章 協調衝突 /36
3.1 協調真實需求 /36
避開立場衝突 /36
察覺對方真實需求 /37
告知自身真實需求 /37
留意個人需求 /38
自我披露適用 /38
探討個人需求 /39
察覺個人需求 /39
3.2 開展閤作 /40
界定問題 /40
創造性方案頭腦風暴 /41
方案評估 /41
3.3 打破僵局 /42
觀點重構 /42
詢問 /42
僵局的根源和解辦法 /43
3.4 跨越阻擾 /44
理解阻擾 /44
考慮備選方案 /44
應對威脅 /45
3.5 平息“地盤”爭鬥 /46
把脈“地盤”爭鬥 /46
檢視目標 /47
協同目標 /47
培養閤作關係 /47
3.6 閤意管理 /48
多方質疑、防患未然 /48
常備不懈、以防萬一 /48
“立字為據” /49
協議管理相關問題 /49
3.7 說“不” /50
建設性地說“不” /50
關係的調整和充實 /50
如何建設性地說“不” /51
3.8 提齣要求 /52
明確 /52
可行 /52
尊重 /53
措辭釋義 /53
3.9 應對不誠實 /54
權衡斟酌 /54
正麵應對 /54
劃清界限 /55
第四章 管理難纏者 /56
4.1 從自己開始 /56
以身作則 /56
尋求反饋 /57
積極樂觀 /57
勇擔責任 /57
4.2 應對難纏行為 /58
中立對抗者 /58
打敗失敗主義者 /58
打斷誇誇其談者 /58
常見難纏行為應對 /59
能-職匹配 /60
滿足員工需求 /61
激勵和奬勵 /61
4.3 績效分析 /62
明確目的 /62
員工參與 /62
為員工設定閤理目標 /63
察覺徵兆 /64
商討不佳業績 /64
瞭解自身局限 /65
4.4 培訓員工 /66
何為培訓？ /66
發問 /66
酌情鼓勵 /67
訓練的四個階段 /67
4.5 應對難纏團隊 /68
促進對話 /68
緻力閤作 /69
持續推進 /69
4.6 包容難纏者 /70
密切互動 /70
給予鼓勵 /70
授權 /71
4.7 執行最後方案 /72
熟知相關法律 /72
傳達壞消息 /72
幫助員工換職 /73
決定何時解雇 /73
索引 /74
專欄目錄
小貼士
三思而行 /10
修補關係 /11
剋製強硬主張 /18
尊重其他文化 /20
傾聽，吐露 /22
提齣見解 /24
堅持AFIR模型 /26
練習！ /27
理解他人的利益和關切 /29
首先自問 /31
監控你自己的情緒 /32
避免大寫字母 /34
先發製人 /35
幫助對方 /37
將對方需求放在第一位 /37
認清個人需求的重要性 /39
預見問題 /48
事先構思好你的要求 /52
不要馬上行動 /54
保全對方的麵子 /54
利用招貼 /56
行為引導 /58
不具威脅地詢問 /60
真誠地認可 /61
嚮員工尋求信息 /64
討論你的想法 /65
給員工時間 /66
有效運用身體語言 /67
確立職責及規則 /68
創想無極限 /69
讓員工獨立尋求解決辦法 /70
保持誠懇 /70
確保人力資源部在場 /73
聚焦
“24小時條例”應用 /35
建設性批評 /71
問捲調查
機製應用 /13
用心聆聽 /22
解決難題 /41
檢視錶現欠佳的行為 /65
案例研究
轉變遊戲方案 /19
創造穩妥的環境 /21
威脅應對 /45
能-職匹配 /60
利用反饋 /69
問問自己 ……
電郵發送之前 /34
磋商開始之前 /45
有關你的要求 /53
如何 ……
應用機製 /13
揭露隱秘情感 /14
被聆聽 /25
重構觀點 /42
授權 /71
· · · · · · (收起)