編譯者序001
第一章　人際溝通入門001
1.1　我們為什麼要溝通？004
生理需求　004
認同需求　006
社交需求　006
實際目標　007
1.2　溝通的曆程008
綫性觀　008
交流觀　009
1.3　溝通的原則與迷思012
溝通的原則　013
溝通的迷思　015
1.4　人際溝通的本質016
兩種人際溝通的觀點　017
科技與人際溝通　020
個人化與非個人化溝通：平衡之道　022
1.5　如何成為溝通高手？023
溝通能力的定義　023
倫理的挑戰 馬丁·布伯的《我與汝》　025
溝通高手的特質　027
跨文化間的溝通能力　031
1.6　摘 要034
第二章　認同：自我的塑造與展現039
2.1　溝通和自我概念040
自我的生物性和社會性根基　042
自我概念的特徵　050
文化、性彆和認同　054
自我應驗預言和溝通　057
改變你的自我概念　059
2.2　自我的展現：溝通作為認同管理061
公開自我和隱私自我　061
認同管理的特徵　062
為什麼要管理認同？　067
我們要如何管理認同？　067
認同管理和誠實　070
2.3　摘　要071
第三章　知覺：看到什麼就是什麼073
3.1　知覺曆程074
選　擇　075
組　織　076
詮　釋　080
協　商　082
3.2　影響知覺的因素083
生理因素　083
文化差異　085
社會角色　088
自我概念　092
3.3　知覺的傾嚮092
對人嚴厲，對己仁慈　092
強調彆人的缺點　093
最明顯的最有力　093
先入為主　094
以己之心，度人之腹　095
3.4　知覺檢核095
知覺檢核的要素　096
知覺檢核的考量　097
3.5　同理心與溝通098
同理心的定義　098
枕頭法：建立同理心的工具　100
結論：四個立場都具有真理　101
溝通文本 枕頭法實例：籌劃一場婚禮　103
3.6　摘 要104
第四章　情緒：適時適地傳達感覺105
4.1　什麼是情緒？106
生理的因素　106
非口語反應　107
認知的解釋　107
口語的錶達　108
4.2　影響情緒錶達的因素110
性 格　110
文 化　110
性 彆　111
社會習俗　112
自我袒露的不安　113
情緒感染力　113
4.3　情緒錶達的原則114
辨認感覺　115
辨識感覺、說話和行動之間的不同　115
以口語闡明情緒　116
分享多樣的感覺　118
評估何時與何處錶達感覺　119
對自己的感覺負責　119
關照溝通渠道　119
4.4　管理睏擾的情緒120
有助益與無助益的情緒　120
無助益情緒的來源　121
自我內言　122
非理性思考和無助益的情緒　124
減少無助益的情緒　130
溝通文本 行動的理性思考：應付令人討厭的顧客　131
4.5　摘 要132
第五章　語言：既是障礙又是橋梁137
5.1　語言是符號138
5.2　語言的影響139
命名與認同　139
聯盟關係　140
權 力　142
打岔性語言　144
語言的責任性　146
溝通文本 在工作中使用“我”和“你”字的語言　150
5.3　性彆與語言152
內 容　153
溝通的理由　153
對話的形式　154
非性彆因素　155
5.4　語言與文化157
口語溝通的形式　157
語言與世界觀　160
5.5　摘 要162
第六章　非口語溝通：超越字詞之外的信息165
6.1　非口語溝通的特徵168
非口語技巧的重要性　168
所有行為都具有溝通的價值　168
非口語溝通主導著關係　169
非口語溝通提供許多的功能　171
非口語溝通是曖昧不明的　176
6.2　影響非口語溝通的元素178
性 彆　178
文 化　179
6.3　非口語溝通的類型181
身體動作　182
聲 音　186
觸 碰　188
外 貌　190
物理空間　192
物理環境　195
時 間　196
6.4　摘 要196
第七章　傾聽：不隻是聽見199
7.1　傾聽的定義201
聽與傾聽　202
心不在焉的傾聽　202
心無旁騖的傾聽　202
7.2　傾聽過程的元素203
聽 到　203
專 注　204
瞭 解　204
迴 應　204
記 憶　205
7.3　傾聽的挑戰205
無效傾聽的類型　205
為什麼無法有效地傾聽　208
麵對有效傾聽的挑戰　211
7.4　傾聽反應的類型212
藉力使力　213
問 話　214
釋 義　214
溝通文本 在職場中運用釋義　216
支 持　219
分 析　223
忠 告　224
評 斷　225
選擇最佳的傾聽反應　226
倫理的挑戰 無條件的積極接納與關懷　228
7.5　摘 要229
第八章　發展關係動力233
8.1　我們為什麼要建立關係？234
外 貌　235
相似性　235
互補性　236
相互吸引力　236
能 力　237
袒 露　237
接 近　238
報 酬　238
8.2　關係發展與維係的模式239
關係發展模式　239
關係的特性　251
修復損壞的關係　253
8.3　對關係做溝通255
內容與關係性信息　256
關係性信息的類型　257
後設溝通　259
8.4　摘 要259
第九章　錶達親密感261
9.1　關係中的親密262
親密的嚮度　262
男性和女性的親密形態　264
文化對親密的影響　265
電腦媒介溝通的親密　267
親密感的限製　267
9.2　關係中的自我袒露268
自我袒露的程度　269
自我袒露的模式　272
自我袒露的好處與風險　273
自我袒露的原則　276
9.3　自我袒露之外的其他選擇278
沉 默　279
說 謊　280
模棱兩可　283
暗 示　285
迴避的倫理議題　286
9.4　摘 要287
第十章 增進溝通氣氛289
10.1　溝通氣氛：正嚮關係的關鍵290
肯定和不肯定溝通　291
溝通氣氛如何發展　295
10.2　防衛：原因與對策297
防衛反應的類型　298
防止對他人防衛　301
10.3　保留麵子：清晰信息處方307
行 為　307
解 釋　308
感 覺　309
結 果　309
意 圖　311
使用清晰信息處方　311
10.4　對批評以不防衛迴應312
尋找更多信息　313
同意批評者的看法　318
10.5　摘 要320
第十一章 處理人際衝突321
11.1　衝突的本質322
衝突的定義　323
衝突是自然的　324
衝突可以是有益的　325
11.2　衝突的類型325
逃避（雙輸）　327
調適（一輸一贏）　329
競爭（一輸一贏，有時會轉成雙輸）　329
倫理的挑戰 和瘋狂製造者的爭氣　332
妥協（部分雙輸）　334
閤作（雙贏）　335
哪一種方式最好？　336
11.3　關係係統中的衝突337
互補的、對稱的和平行的形態　338
親密和攻擊方式　339
衝突儀式　341
11.4　衝突類型的變項341
性 彆　342
文 化　343
11.5　建設性處理衝突的技巧345
確認你的問題和未滿足的需要　345
訂立約會　346
描述你的問題和需求　347
思考對方的觀點　348
商議解決之道　348
追蹤解決方案的後效　349
溝通文本 雙贏地解決問題　351
11.6　建設性處理衝突的技巧：提問與釋疑354
雙贏方法太好以至於不真實嗎？　354
雙贏方式太復雜嗎？　355
雙贏磋商太理性嗎？　356
有可能改變彆人嗎？　356
11.7　摘 要 357
齣版後記 358
· · · · · · (收起)