编译者序001
第一章　人际沟通入门001
1.1　我们为什么要沟通？004
生理需求　004
认同需求　006
社交需求　006
实际目标　007
1.2　沟通的历程008
线性观　008
交流观　009
1.3　沟通的原则与迷思012
沟通的原则　013
沟通的迷思　015
1.4　人际沟通的本质016
两种人际沟通的观点　017
科技与人际沟通　020
个人化与非个人化沟通：平衡之道　022
1.5　如何成为沟通高手？023
沟通能力的定义　023
伦理的挑战 马丁·布伯的《我与汝》　025
沟通高手的特质　027
跨文化间的沟通能力　031
1.6　摘 要034
第二章　认同：自我的塑造与展现039
2.1　沟通和自我概念040
自我的生物性和社会性根基　042
自我概念的特征　050
文化、性别和认同　054
自我应验预言和沟通　057
改变你的自我概念　059
2.2　自我的展现：沟通作为认同管理061
公开自我和隐私自我　061
认同管理的特征　062
为什么要管理认同？　067
我们要如何管理认同？　067
认同管理和诚实　070
2.3　摘　要071
第三章　知觉：看到什么就是什么073
3.1　知觉历程074
选　择　075
组　织　076
诠　释　080
协　商　082
3.2　影响知觉的因素083
生理因素　083
文化差异　085
社会角色　088
自我概念　092
3.3　知觉的倾向092
对人严厉，对己仁慈　092
强调别人的缺点　093
最明显的最有力　093
先入为主　094
以己之心，度人之腹　095
3.4　知觉检核095
知觉检核的要素　096
知觉检核的考量　097
3.5　同理心与沟通098
同理心的定义　098
枕头法：建立同理心的工具　100
结论：四个立场都具有真理　101
沟通文本 枕头法实例：筹划一场婚礼　103
3.6　摘 要104
第四章　情绪：适时适地传达感觉105
4.1　什么是情绪？106
生理的因素　106
非口语反应　107
认知的解释　107
口语的表达　108
4.2　影响情绪表达的因素110
性 格　110
文 化　110
性 别　111
社会习俗　112
自我袒露的不安　113
情绪感染力　113
4.3　情绪表达的原则114
辨认感觉　115
辨识感觉、说话和行动之间的不同　115
以口语阐明情绪　116
分享多样的感觉　118
评估何时与何处表达感觉　119
对自己的感觉负责　119
关照沟通渠道　119
4.4　管理困扰的情绪120
有助益与无助益的情绪　120
无助益情绪的来源　121
自我内言　122
非理性思考和无助益的情绪　124
减少无助益的情绪　130
沟通文本 行动的理性思考：应付令人讨厌的顾客　131
4.5　摘 要132
第五章　语言：既是障碍又是桥梁137
5.1　语言是符号138
5.2　语言的影响139
命名与认同　139
联盟关系　140
权 力　142
打岔性语言　144
语言的责任性　146
沟通文本 在工作中使用“我”和“你”字的语言　150
5.3　性别与语言152
内 容　153
沟通的理由　153
对话的形式　154
非性别因素　155
5.4　语言与文化157
口语沟通的形式　157
语言与世界观　160
5.5　摘 要162
第六章　非口语沟通：超越字词之外的信息165
6.1　非口语沟通的特征168
非口语技巧的重要性　168
所有行为都具有沟通的价值　168
非口语沟通主导着关系　169
非口语沟通提供许多的功能　171
非口语沟通是暧昧不明的　176
6.2　影响非口语沟通的元素178
性 别　178
文 化　179
6.3　非口语沟通的类型181
身体动作　182
声 音　186
触 碰　188
外 貌　190
物理空间　192
物理环境　195
时 间　196
6.4　摘 要196
第七章　倾听：不只是听见199
7.1　倾听的定义201
听与倾听　202
心不在焉的倾听　202
心无旁骛的倾听　202
7.2　倾听过程的元素203
听 到　203
专 注　204
了 解　204
回 应　204
记 忆　205
7.3　倾听的挑战205
无效倾听的类型　205
为什么无法有效地倾听　208
面对有效倾听的挑战　211
7.4　倾听反应的类型212
借力使力　213
问 话　214
释 义　214
沟通文本 在职场中运用释义　216
支 持　219
分 析　223
忠 告　224
评 断　225
选择最佳的倾听反应　226
伦理的挑战 无条件的积极接纳与关怀　228
7.5　摘 要229
第八章　发展关系动力233
8.1　我们为什么要建立关系？234
外 貌　235
相似性　235
互补性　236
相互吸引力　236
能 力　237
袒 露　237
接 近　238
报 酬　238
8.2　关系发展与维系的模式239
关系发展模式　239
关系的特性　251
修复损坏的关系　253
8.3　对关系做沟通255
内容与关系性信息　256
关系性信息的类型　257
后设沟通　259
8.4　摘 要259
第九章　表达亲密感261
9.1　关系中的亲密262
亲密的向度　262
男性和女性的亲密形态　264
文化对亲密的影响　265
电脑媒介沟通的亲密　267
亲密感的限制　267
9.2　关系中的自我袒露268
自我袒露的程度　269
自我袒露的模式　272
自我袒露的好处与风险　273
自我袒露的原则　276
9.3　自我袒露之外的其他选择278
沉 默　279
说 谎　280
模棱两可　283
暗 示　285
回避的伦理议题　286
9.4　摘 要287
第十章 增进沟通气氛289
10.1　沟通气氛：正向关系的关键290
肯定和不肯定沟通　291
沟通气氛如何发展　295
10.2　防卫：原因与对策297
防卫反应的类型　298
防止对他人防卫　301
10.3　保留面子：清晰信息处方307
行 为　307
解 释　308
感 觉　309
结 果　309
意 图　311
使用清晰信息处方　311
10.4　对批评以不防卫回应312
寻找更多信息　313
同意批评者的看法　318
10.5　摘 要320
第十一章 处理人际冲突321
11.1　冲突的本质322
冲突的定义　323
冲突是自然的　324
冲突可以是有益的　325
11.2　冲突的类型325
逃避（双输）　327
调适（一输一赢）　329
竞争（一输一赢，有时会转成双输）　329
伦理的挑战 和疯狂制造者的争气　332
妥协（部分双输）　334
合作（双赢）　335
哪一种方式最好？　336
11.3　关系系统中的冲突337
互补的、对称的和平行的形态　338
亲密和攻击方式　339
冲突仪式　341
11.4　冲突类型的变项341
性 别　342
文 化　343
11.5　建设性处理冲突的技巧345
确认你的问题和未满足的需要　345
订立约会　346
描述你的问题和需求　347
思考对方的观点　348
商议解决之道　348
追踪解决方案的后效　349
沟通文本 双赢地解决问题　351
11.6　建设性处理冲突的技巧：提问与释疑354
双赢方法太好以至于不真实吗？　354
双赢方式太复杂吗？　355
双赢磋商太理性吗？　356
有可能改变别人吗？　356
11.7　摘 要 357
出版后记 358
· · · · · · (收起)