《再造消費者關係:全過程改進消費者體驗與本土化危機管理》內容簡介：構成消費品(服務)企業競爭力有三大要素——産品、渠道和消費者關係。當前，由於産品和渠道同質化程度越來越高，消費者關係在企業競爭力中的權重也不斷上升，因此，企業應該從戰略高度再造良好的消費者關係。一方麵要通過優化每個關鍵接觸點全過程改進消費者的體驗，另一方麵是用本土化的方法防範和正確處置各類危機。
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