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這本書中的觀點和NHK紀錄片《信息革命顛覆組織結構》中的理念有些相像，就是隨著信息技術的發展，組織結構應該越來越扁平化，授予基層管理者更多地權限。

和誰說大象不能跳舞是一樣的風格，挖掘齣瞭以顧客為導嚮的一整套方法，並且在大的思路上描述的很清晰

廁所讀完的，道理太簡單，簡單到2年以上谘詢顧問就基本看不到有價值的新東西

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抓住每一次與客戶接觸的機會

中午休息时刻朋友推荐听的，觉得很有价值。 关键时刻是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量。对于客户而言，他们只会记住那些关键时刻，而这些关键时刻通常是由直接与客户接触的一线员工所决定的。 餐馆的服务人员，飞机上的乘务人员，宾馆的服务人员，这些都决定着那些关键...  

MOT的意义:抓住客户给予的5000万个机会 一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者由能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。然后将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。 领导者就是创造条件使工作...  

关键时刻，不仅仅是用于客户服务类别。 更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。 如果领导不理解客户的需求、满意度； 如果管理人员不理解客户的需求、满意度； 如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度，那么，这个企业的生存不长久，则是必然的。 与其相对...  

20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。 在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司...  

关键时刻，不仅仅是用于客户服务类别。 更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。 如果领导不理解客户的需求、满意度； 如果管理人员不理解客户的需求、满意度； 如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度，那么，这个企业的生存不长久，则是必然的。 与其相对...