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出版者:

作者:金正昆

出品人:

页数:294

译者:

出版时间:2010-3

价格:29.80元

装帧:

isbn号码:9787300096759

丛书系列:

图书标签:

• 礼仪
• 学习
• 个人管理
• 个人品牌
• 服务礼仪
• 礼仪规范
• 职场礼仪
• 沟通技巧
• 客户服务
• 服务技巧
• 培训教程
• 商务礼仪
• 人际交往
• 职业素养

《服务至上：塑造卓越客户体验的艺术》 在当今竞争激烈的商业环境中，优质的服务不再是锦上添花，而是企业生存与发展的生命线。本书《服务至上：塑造卓越客户体验的艺术》是一本深度探索服务本质，并提供切实可行指南的著作，旨在帮助读者从根本上提升服务水平，将每一次客户互动转化为一次成功的品牌体验。 本书的核心价值 本书不聚焦于零散的服务技巧，而是致力于构建一个系统化的服务思维框架。它深入剖析了“为什么”要提供卓越服务，引导读者理解服务对企业品牌形象、客户忠诚度乃至盈利能力的深远影响。通过案例分析和理论结合，本书将帮助读者认识到，真正的服务是发自内心的关怀，是站在客户角度思考问题，并主动超越客户期望的行动。 内容梗概 第一部分：服务哲学的基石——理解客户的内心需求 客户是谁？ 我们将从不同维度深入分析目标客户群体，了解他们的背景、期望、痛点以及潜在需求。这不仅仅是人口统计学上的划分，更是对客户心理状态的细致洞察。 期望管理： 如何准确预估并恰当传达服务可能达成的结果，避免因不切实际的承诺而导致的失望。本书将探讨如何建立透明的沟通机制，让客户对服务过程有清晰的认知。 情绪连接： 客户不仅仅是在购买产品或服务，他们更是在寻求一种情感体验。本书将教授如何通过同理心、积极倾听和情感共鸣，与客户建立深层次的情感连接，让服务充满人情味。 主动服务： 超越客户的显性需求，挖掘他们潜在的、未被表达出来的需求。本书将提供一系列识别和满足潜在需求的方法，使服务具有前瞻性和惊喜感。 第二部分：服务的执行力——将理念转化为行动 沟通的艺术： 语言的魅力、非语言的表达、倾听的技巧，以及在不同情境下的沟通策略。本书将详细阐述如何通过精准、清晰、富有同理心的沟通，提升服务效率和客户满意度。 问题解决的智慧： 面对客户的投诉和不满，如何将其转化为改进的机会。本书将提供一套成熟的问题解决流程，从倾听、理解、道歉、补救到后续跟踪，确保客户问题得到妥善处理，并重塑客户信任。 细节的力量： 服务往往体现在那些微小但至关重要的细节之中。本书将指导读者关注服务流程中的每一个触点，从接待到送别，从环境布置到员工着装，发掘并优化每一个细节，营造无缝衔接的优质体验。 团队协作与赋能： 卓越的服务离不开团队的共同努力。本书将探讨如何建立高效的服务团队，明确角色分工，鼓励知识共享，并赋予一线员工解决问题的权力，使其能够独立、自信地为客户提供服务。 第三部分：服务文化的塑造——持续优化的动力源泉 建立服务文化： 如何将服务意识根植于企业 DNA，使之成为员工的行为准则和价值认同。本书将分享如何通过企业愿景、使命、价值观的塑造，以及领导者的行为示范，构建以客户为中心的服务文化。 培训与发展： 持续的服务培训是提升服务质量的基石。本书将提供多样化的培训方法，包括情景模拟、角色扮演、标杆学习等，帮助员工不断提升服务技能和专业素养。 反馈与改进机制： 建立有效的客户反馈收集和分析系统，并将反馈转化为服务改进的动力。本书将介绍多种反馈渠道，以及如何利用数据分析来识别服务中的短板，并制定相应的改进措施。 激励与认可： 如何通过有效的激励机制，鼓励员工提供卓越服务，并对杰出的服务表现给予及时认可。本书将探讨物质和非物质激励手段的运用，激发员工的服务热情。 应对变化与创新： 市场环境和客户需求在不断变化。本书将引导读者思考如何保持服务的灵活性和创新性，以适应未来的挑战，并持续为客户创造价值。 本书的独特性 《服务至上：塑造卓越客户体验的艺术》并非一本枯燥的理论手册，而是一本充满实践智慧的指南。它鼓励读者跳出条条框框，用开放的心态去理解和践行服务。本书的语言风格平实而富有感染力，通过生动的故事和贴近实际的案例，让读者在轻松阅读中获得深刻的启发。 目标读者 本书适合所有希望提升客户服务水平的行业人士，包括但不限于： 服务业从业人员（酒店、餐饮、零售、旅游等） 客户服务部门的管理者和一线员工 企业管理者和决策者 市场营销和品牌推广人员 对客户体验管理感兴趣的各类专业人士 结语 在《服务至上：塑造卓越客户体验的艺术》的世界里，服务不再是单调的任务，而是一场充满创造力和人性温暖的旅程。翻开本书，您将开启一段关于如何真正赢得客户心、建立持久竞争优势的探索之旅。

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这本书在语言风格上给我留下了极其深刻的印象，它摒弃了教条式的说教腔调，取而代之的是一种温和而坚定的引导语调。作者似乎深谙读者的心理，他知道学习新规范时难免会感到拘束和不自然，因此在关键的操作步骤后，总会附带一句鼓励性的话语，比如“请记住，自然的微笑远胜于僵硬的姿态”。这种亦师亦友的交流方式，极大地降低了学习的心理门槛。更值得称赞的是，书中对于“个性化服务”的强调，它清晰地指出了标准化流程与个体差异之间的平衡点。比如，在谈到如何记录顾客偏好时，它不仅介绍了系统录入的方法，还引导读者思考如何用非侵入性的方式，获取并记住那些不易被记录的“小习惯”，这体现了一种高阶的服务智慧，让我感觉作者对服务行业的理解是多维度且充满人文关怀的。

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我个人对这种注重“软技能”的书籍的深度一直保持着审慎的态度，但这本书在探讨基础礼仪的同时，却巧妙地融入了企业文化建设和品牌形象塑造的宏大视角。它没有仅仅停留在“微笑”、“鞠躬”这些表象的规范上，而是深入挖掘了礼仪背 G 层的服务哲学——即“以人为本”的真正含义。书中有一部分内容专门论述了跨文化沟通中的细微差别，例如在不同区域的商务宴请中，座位安排、敬酒顺序的微妙差异如何影响合作关系，这部分内容拓展了我原有的认知边界。它让我意识到，礼仪不仅仅是对顾客的尊重，更是企业价值观外化的重要载体。这种从微观技巧上升到宏观战略的探讨，让这本书的价值远超出一本“操作手册”，更像是一本关于如何构建卓越服务体系的战略指南，非常有启发性。

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从结构组织来看，这本书的逻辑层次感极强，呈现出一种清晰的“螺旋上升”结构。它首先建立起最基础的仪态规范，然后逐步过渡到实际接待流程中的互动技巧，再深入到危机处理和客户关系维护，最后聚焦于个人职业素养的长期培养。我特别欣赏它在内容收尾部分的安排，它不像很多教材在结束时戛然而止，而是提供了一系列自我评估的工具和后续学习资源的推荐。例如，书中附带了一个“服务自检清单”，读者可以根据自身情况定期对照检查，这种即时反馈机制非常实用。这种设计体现了作者的深思熟虑：学习不是一次性的事件，而是一个持续改进的过程。通过这种结构，读者可以清晰地看到自己的知识图谱是如何一步步构建起来的，并且明确了下一步应该在哪方面进行重点突破，对于系统性提升个人专业水平起到了很好的导向作用。

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这本书的叙事方式非常贴合实际操作的需求，它不像一些理论书籍那样堆砌晦涩的术语，而是大量采用了案例分析和情景模拟的笔法。每一章的开头，作者都会抛出一个我们日常服务场景中可能遇到的真实困境，比如“顾客对等待时间表示强烈不满时，我们应如何回应？”接着，便会系统地拆解这个情境，从心理学角度分析顾客的诉求，再给出多个不同层级的应对策略，并分析每种策略的优劣。这种“问题导入—理论剖析—实战演练”的结构，极大地提高了我的代入感。我感觉自己仿佛正在接受一次沉浸式的培训，而不是被动地接受知识灌输。特别是对于一些需要高度情商处理的冲突场景，书中的对话脚本设计得非常巧妙，既保持了专业的风度，又充满了人情味，对于我这样需要快速提升临场应变能力的人来说，简直是宝典一般的存在。

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这部书的装帧设计非常吸引人，封面采用了一种典雅的深蓝色调，配上烫金的书名，立刻给人一种专业、严谨的感觉。拿到手里，纸张的质感也相当不错，厚实且触感平滑，即便是长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。我特别欣赏它在排版上的用心，字体大小适中，行间距留得恰到好处，使得整体阅读体验非常舒适。每章节的标题都清晰醒目，配合适度的留白，让复杂的概念也能被清晰地呈现出来。书中还穿插了一些彩色的插图和图表，这些视觉元素并非简单的装饰，而是真正起到了辅助理解的作用，比如对不同场合下肢体语言的示意图，或者服务流程的步骤分解图，都非常直观。我一个对这类书籍比较挑剔的读者，对它在视觉呈现上的投入感到非常满意，这表明作者和出版方在打造一本高质量的学习资料上是下足了功夫的。这种对细节的关注，为接下来的深入学习奠定了良好的基础，让人从一开始就充满了期待。

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