具体描述
基于利益视角，本书提出服务利益范畴，并沿着时空拓展的线索对该范畴进行了研究。书中运用历史分析法，对服务利益的形成进行了历史考察和系统的理论分析。为了深化对该范畴的认识，本书还考察了服务利益的财富效应与结构效应、部门差异与空间差异以及从封闭经济到开放条件下服务利益的深化和发展，从而以特定的理论视角提出了对包括服务业、服务贸易、服务经济在内的服务利益的新看法。适用于服务业、服务贸易、文化贸易领域研究人员、学者；其他关注相关问题的读者。
《服务的深度：价值传递的艺术与科学》 在这纷繁复杂的商业世界中，产品和服务如同硬币的两面，共同塑造着企业的竞争优势。然而，随着市场日趋同质化，单纯的产品功能已难以为继，服务的深度与价值传递能力，正日益成为区分卓越与平庸的关键。 《服务的深度：价值传递的艺术与科学》并非一本关于“服务利益”的书，它关注的是服务本身如何成为企业最核心的价值驱动力，以及如何将这份价值以最有效、最令人动容的方式传递给客户。本书深入剖析了服务设计的全貌，从最初的需求洞察，到服务流程的精心雕琢，再到服务执行过程中的每一个触点管理，力图揭示“服务”二字背后蕴含的丰富内涵与深刻智慧。 第一部分：服务的本质与基石——重塑认知，夯实基础 在这一部分，我们首先要摆脱对“服务”的狭隘理解。服务并非仅仅是产品之外的附加项，而是企业与客户建立深度连接、传递真实价值的载体。本书将带领读者一同探索服务的本质： 服务的价值维度： 我们将深入探讨服务如何超越功能性满足，触及客户的情感、心理乃至社会层面需求。这包括了安全感、信任感、归属感、自我实现感等，这些隐性的价值如何通过精妙的服务设计得以实现？ 客户旅程的透视： 客户与企业互动的全过程，即客户旅程，是服务设计的起点和核心。本书将详细解析如何绘制和理解客户旅程图，识别关键触点，并分析在每个触点上客户的期望、痛点和潜在机会。这不仅仅是流程梳理，更是同理心与洞察力的体现。 服务设计的哲学： 优秀的服务的背后，往往蕴含着一套严谨的设计哲学。本书将介绍以人为本的设计原则，强调用户体验至上的理念，以及如何在服务设计中融入创新思维，创造差异化优势。 第二部分：服务的流程与体验——精雕细琢，化繁为简 一旦理解了服务的本质，接下来的关键在于如何将这份价值转化为可执行、可感知、可信赖的流程与体验。 服务蓝图的构建： 服务蓝图是可视化服务流程的强大工具。本书将详细讲解如何绘制一份包含前端客户可见操作、后端支持活动、以及前后台之间的互动逻辑的服务蓝图。它帮助我们发现流程中的瓶颈，优化资源配置，并确保服务的一致性。 触点设计的艺术： 每一个客户接触点，无论是线上还是线下，都承载着传递服务价值的使命。本书将深入探讨如何设计每一个触点，从视觉呈现、语言沟通，到技术交互，确保其专业、友善、高效，并与品牌形象高度契合。 情境化服务： 伟大的服务懂得在恰当的时间，以恰当的方式，提供恰当的支持。本书将介绍如何通过理解客户所处的情境，提供具有预测性和主动性的服务，让客户感受到被重视和被理解。 数字化服务的赋能： 在数字时代，技术是服务体验的重要赋能者。本书将探讨如何利用数字化工具，如AI、大数据、自动化等，优化服务流程，提升效率，并创造更具个性化的服务体验。 第三部分：服务的执行与优化——精益求精，持续创新 再完美的设计，也需要强大的执行力和持续的优化来支撑。 服务人员的赋能： 服务人员是服务体验最直接的传递者。本书将探讨如何通过培训、激励、授权等方式，赋能一线服务团队，让他们拥有专业知识、同理心和解决问题的能力，成为品牌价值的忠实代言人。 质量保障与监控： 确保服务质量的稳定性和一致性是重中之重。本书将介绍服务质量的度量指标，以及如何建立有效的监控和反馈机制，及时发现和纠正服务中的偏差。 客户反馈的闭环： 客户反馈是改进服务最宝贵的资源。本书将深入解析如何系统地收集、分析和响应客户反馈，并将其转化为实际的改进措施，形成持续优化的良性循环。 服务创新与演进： 市场在变，客户需求也在变。本书将鼓励读者保持开放的心态，持续探索新的服务模式，拥抱技术变革，不断创新和演进服务体系，以应对未来的挑战。 《服务的深度：价值传递的艺术与科学》是一本为所有渴望提升客户体验、打造卓越服务体系的管理者、产品经理、设计师以及一线服务从业者而写的指南。它不提供简单的“套路”，而是引导读者深入思考，掌握一套系统性的方法论，从而在激烈的市场竞争中，真正赢得客户的心。通过这本书，您将学会如何将服务从一项“成本”转化为一项“核心竞争力”，如何让每一次客户互动都成为一次价值传递的盛宴。
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