具体描述
《保险客户服务与管理》是为了适应高职院校教育特点，培养学生保险职业能力而编写的，是国家示范性高职院校的建设成果。本教材的设计以工作过程为导向，以职业行为为线索，融知识和技能为一体，力求做到使学生能够在从业技能和岗位素质两方面得到提升，使学生尽早地熟悉和了解岗位工作要求。
本教材在内容上以保险客户服务与管理各个岗位工作任务为主线，涵盖了保险柜面、保险咨询和投诉、保险客户关系、服务规划、保险呼
叫中心等各个客户服务相关岗位的业务工作内容、技能要求、管理流程等，并通过典型的业务训练和案例分析增强学生对岗位工作内容的理解。
本教材在形式上打破了以知识传授为主要特征的教材模式，以、项目、模块、任务、活动的形式构建教学单元，按照不同的工作岗位划分
为多个项目，每个项目都以典型服务为载体设计模块与任务，以工作流程为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。同时，本教材运用案例分析、情景模拟、课后拓展作业等多种形式，穿插岗位必备的理论和知识点，配以大量阅读材料和提示说明，形式新颖，易于学生理解和掌握。
本教材适用于高职高专院校保险及相关经济类专业的教学，也可供保险公司业务培训和保险理论工作者、业务工作者阅读参考。
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用户评价
这本书的出现，仿佛是暗夜中点亮的一盏灯，为我这个对保险业怀揣好奇的普通读者指明了方向。《保险客户服务与管理》这个名字，简洁而有力，却蕴含着无限的探索空间。我一直认为，保险并非仅仅是一纸合同，它更是一种关于责任、关于爱、关于未来保障的承诺。而这份承诺的兑现，很大程度上取决于客户服务和管理的水平。我曾亲身经历过一些令人印象深刻的保险服务场景，也遭遇过一些令人啼笑皆非的“糟心事”。我记得有一次，我需要为一笔贷款办理相关的保险，对方的销售人员流程化地报出一堆数据，让我感到茫然和无助。但后来，在一次偶然的机会，我遇到了一位非常资深的保险经纪人，他没有急于推销，而是先和我深入沟通，了解我具体的贷款用途、我的风险承受能力，甚至我未来的家庭规划。他花费了大量的时间，为我梳理了不同保险产品的优劣势，并用非常通俗易懂的语言解释了那些晦涩的专业条款。更重要的是，当我在合同细节上有所疑问时，他能够耐心细致地一一解答，而不是敷衍了事。那一刻，我深刻体会到，好的客户服务，不仅仅是解决问题，更是建立一种情感的连接，一种对客户需求的深刻理解和尊重。我相信，《保险客户服务与管理》这本书，一定能够深刻剖析这种“服务”的本质，它或许会从客户旅程的每一个触点出发，分析如何提供超出预期的服务体验，如何通过科技赋能，提升服务效率，同时又不失人情味。它可能还会探讨，优秀的管理层是如何塑造一种以客户为中心的组织文化，如何通过培训、考核和激励，让每一位员工都成为客户满意度的守护者。这本书，对我而言，不仅仅是知识的获取，更是一种理念的启迪，让我对保险行业的服务和管理有了更深层次的认识和期待。
评分这本书的标题《保险客户服务与管理》，如同一个响亮的口号，瞬间抓住了我的注意力。我一直认为，保险的本质，是一种关于风险转移、关于未来保障的承诺，而这种承诺的兑现，很大程度上取决于其服务与管理的水平。在我过往的保险经历中，我曾感受过那种如同家人般关怀备至的服务，也曾遭遇过那种冰冷且效率低下的“机械式”服务。这些经历让我深刻体会到，保险行业的核心竞争力，不仅仅在于产品的设计，更在于如何将“人”的因素贯穿始终。我非常期待这本书能够深入剖析，如何在瞬息万变的金融市场中，构建一套行之有效的客户服务体系。它或许会详细阐述，如何通过精细化的客户画像，理解不同客户的需求，并提供个性化的解决方案；如何通过构建强大的培训体系，提升一线从业人员的专业知识、沟通技巧和危机处理能力，让他们能够成为客户最值得信赖的顾问。同时，我也希望这本书能够揭示，优秀的保险公司是如何通过科学的管理，优化服务流程，提升响应速度，例如通过引入智能客服、线上理赔平台等先进技术，来提高效率，降低成本，但又不失人情味。这本书，对我而言，不仅是一本理论性的指导，更可能是一份充满实践智慧的宝藏，能够为我揭示那些让保险服务脱颖而出的“秘诀”，让我对这个行业的服务和管理有了更深层次的期待和理解。
评分当我在书店的显眼位置看到《保险客户服务与管理》这本书时，一种莫名的期待油然而生。在我看来，保险的核心价值，不在于其复杂的产品条款，而在于它所承载的“责任”与“承诺”。而这份责任与承诺的兑现，很大程度上取决于其客户服务与管理的能力。我曾经在办理一份保单时，因为繁琐的流程和不专业的服务，感到十分沮丧。然而，我也曾受益于一位极富经验的保险代理人，他不仅为我提供了最适合的保险方案，还在我遇到困难时，给予了及时有效的帮助。这些经历让我深刻认识到，优秀的服务和精细的管理，是保险公司能否赢得客户信任、实现可持续发展的关键。我希望《保险客户服务与管理》这本书，能够深入剖析这些关键要素。它或许会详细阐述，如何构建一个以客户为中心的组织架构，如何通过科学的培训体系，提升一线服务人员的专业技能和人文素养。它还可能探讨，如何在信息不对称的行业环境中，建立起客户的信任，例如通过透明的沟通、高效的响应和公正的处理。更令我好奇的是，这本书是否会揭示，那些在激烈的市场竞争中脱颖而出的保险公司，是如何将科技的力量与人性的关怀相结合，从而提供超越客户期望的服务体验。这本书，对我而言，不仅是一本行业指南，更是一次关于如何理解“服务”与“管理”在保险业中真正意义的探索。
评分当我在书架上看到《保险客户服务与管理》这本书时，内心涌起一股强烈的共鸣。作为一个曾经在金融服务行业浸淫多年的职场人士，我深知客户服务与管理的重要性，尤其是在保险这样一个高度依赖信任和长期关系的行业。《保险客户服务与管理》这个书名，恰恰触及了我的职业痛点和兴趣点。在我多年的工作经历中，我见过太多优秀的保险从业者，他们用专业和真诚赢得了客户的信赖，帮助无数家庭规避了风险，实现了人生保障的规划。我也见过一些公司，虽然规模庞大，但客户服务却显得僵化和低效，让客户望而却步。这让我深刻体会到，保险业务的成功，绝不仅仅是产品设计和销售渠道的竞争，更在于如何将服务做到极致，如何构建一套高效、人性化的管理体系。我期待这本书能够提供一些具体的、可操作的经验和方法。它或许会深入探讨如何构建客户画像，如何根据不同的客户需求，提供定制化的解决方案；它或许会分析如何利用科技手段，优化服务流程，提升响应速度，例如通过智能客服、在线理赔等方式；它还可能阐述如何通过有效的培训体系，提升一线服务人员的专业技能和职业素养，让他们能够更自信、更专业地与客户沟通。更重要的是，我希望这本书能够揭示，优秀的管理层是如何在激烈的市场竞争中，将客户的满意度放在首位，如何通过有效的激励机制，激发员工的服务热情，最终赢得客户的长期忠诚。这本书，对我而言，不仅仅是一本理论书籍，更可能是一份珍贵的实践指南，能够帮助我更好地理解和优化保险行业的客户服务与管理工作。
评分当我注意到《保险客户服务与管理》这本书时，我的眼前仿佛出现了一幅生动的画面：一群专业的保险从业者，他们不仅精通业务，更懂得如何用心去服务，如何用智慧去管理。在我过往的经历中，我曾对保险有过不少误解，也曾因为接触到的服务不尽如人意而心生疑虑。但随着年龄的增长和阅历的丰富，我逐渐明白，保险的价值，绝不仅仅是财务上的保障，更是一种关于责任、关于承诺、关于未来规划的情感链接。这本书的书名，恰好点出了这个行业最核心的竞争力所在。我尤其期待它能够深入探讨，如何在日新月异的科技浪潮中，保持保险服务的“人情味”。例如，当客户面对复杂的理赔流程时，如何才能让他们感受到温暖和支持，而不是冰冷的机器操作；当客户需要咨询时，如何才能让他们得到及时、准确、个性化的解答。我希望这本书能够为我揭示，那些卓越的保险公司，是如何构建一套行之有效的客户管理体系，不仅能够满足客户的基本需求，更能超越客户的期望，建立起长期的信任关系。它或许会分析，如何通过精细化的客户分层，提供差异化的服务；如何通过有效的培训和激励机制，提升一线服务人员的专业素养和职业道德。这本书，对我而言，不仅仅是一本关于保险行业的教科书，更是一份关于如何处理人际关系、如何构建信任、如何提供卓越服务的经验总结。它让我对这个行业多了一份期待，也让我看到了这个行业潜在的巨大魅力。
评分《保险客户服务与管理》这个书名，如同一个引人入胜的故事开头，让我迫不及待地想翻开阅读。在我看来，保险行业最迷人的地方，在于它与我们人生中的重大事件紧密相连，而其服务与管理，则直接影响着我们在这些关键时刻的感受。我曾经历过一次不算顺利的理赔过程，繁杂的手续和漫长的等待，让我对保险的信任度打了折扣。但我也遇到过一位让我印象深刻的保险顾问，她不仅专业地解答我的所有疑问，更用温暖的语言鼓励我，让我感受到了强大的支持。这种“服务”的温度，这种“管理”的细致，让我看到了保险行业的无限可能。因此，我对《保险客户服务与管理》这本书寄予厚望。我期待它能够深入剖析，如何才能在复杂的保险业务中，真正做到“以客户为本”。它或许会详细介绍，如何构建一个高效、透明、人性化的服务流程，例如从投保到理赔的每一个环节，如何才能让客户感受到便捷与安心。它还可能探讨，如何通过一套科学的培训和激励机制，培养出真正具备专业素养和同理心的保险从业者，让他们能够成为客户人生中的重要伙伴。更重要的是，我希望这本书能够揭示，成功的保险公司是如何在数字化时代，依然坚守“人”的核心价值，如何将科技的便利与人际的温暖巧妙融合，从而赢得客户的长期信赖。这本书，对我而言，不仅仅是知识的获取，更是一种关于如何理解和践行“服务”与“管理”在保险业中真谛的深度探索。
评分《保险客户服务与管理》这本书，在我看来，就像是一面镜子，能够映照出保险行业最核心的价值所在。在我接触保险的过程中，我曾经遇到过一些让我印象深刻的服务，也经历过一些让我感到无奈的体验。我记得有一次，我需要为一份保单办理变更，对方的客服电话需要等待很久，而且人工服务也显得非常程式化，让我觉得很不方便。但另一次，当我因为一次小意外需要联系保险公司寻求帮助时，一位经验丰富的理赔员，耐心地指导我收集证据，详细解答我的疑问，并且在很短的时间内就帮我解决了问题。那一刻，我才真正体会到，保险服务的质量，直接关系到客户的切身利益和体验。这本书的出现，让我看到了一个深入剖析这个问题的机会。我期待它能够提供一些实用的方法和理论，来帮助保险公司更好地理解和满足客户的需求。它或许会探讨，如何构建一个以客户为中心的组织文化，如何通过有效的培训和激励机制，提升一线服务人员的专业技能和人文关怀。它也可能涉及到，如何利用科技手段，优化服务流程，例如通过智能投保、在线理赔、个性化推荐等方式，来提升客户的服务体验。更重要的是，我希望这本书能够揭示，优秀的管理层是如何在激烈的市场竞争中，将客户的满意度放在首位，如何通过有效的沟通和反馈机制，不断改进服务质量，从而赢得客户的长期忠诚。这本书，对我而言，不仅仅是一本关于保险的专业书籍，更是一份关于如何与人打交道、如何建立信任、如何提供卓越服务的宝贵启示。
评分《保险客户服务与管理》这个书名，犹如一道光，照亮了我内心深处对于金融服务行业人情味的追求。在我看来，保险并非冷冰冰的数字游戏，它承载的是一个个家庭的希望与未来。而要实现这份希望，保障这份未来，就离不开“人”的温度和“心”的连接。我曾有一次非常糟糕的理赔经历，整个过程充满了不确定性和推诿，让我对保险产生了深深的疑虑。但我也遇到过一些让我铭记于心的保险顾问，他们不仅专业，更充满耐心与同理心，在我迷茫无助时，给予了我及时的帮助和指导。正是这些截然不同的体验，让我更加坚信，客户服务与管理，才是保险行业的生命线。我非常期待《保险客户服务与管理》这本书，能够深入挖掘这个主题。它或许会详细阐述，如何才能真正做到“以客户为中心”，如何通过精细化的客户分析，为客户提供量身定制的保险方案，如何构建一个响应迅速、处理高效的理赔机制。更重要的是，我希望这本书能够揭示，优秀的保险公司是如何通过一套完整的培训和激励体系，培养出一批批有温度、有智慧的保险从业者，让他们能够成为客户最值得信赖的伙伴。它还可能探讨，如何在科技日新月异的时代，将科技与人情味巧妙融合，既提高服务效率，又不失人性化的关怀。这本书，对我而言，不仅是一本学习资料，更是一种关于如何建立信任、如何守护承诺的深刻启示。
评分这本书，初见书名，我便被深深吸引。《保险客户服务与管理》，这几个字仿佛一股暖流，直抵我内心深处对于金融服务行业中“人”的关怀与重视。在这个数字化浪潮席卷一切的时代，我们似乎越来越习惯于冷冰冰的界面和程式化的交互，而保险，这个与我们人生风险息息相关、承载着无数家庭期盼的行业，其服务的温度，其管理的温度，恰恰是其生命力所在。《保险客户服务与管理》这本书，在我看来，不仅仅是一本行业内的技术手册，更是一本关于如何用真诚去赢得信任，用专业去化解疑虑，用细致去守护承诺的指南。我之所以对它抱有如此高的期待，源于我自身在接触保险服务过程中的一些点滴体会。我曾遇到过一位保险顾问，他并非那种滔滔不绝、急于推销的类型，而是静静地聆听我的顾虑，耐心解释合同条款中那些令人望而生畏的专业术语，甚至在我因为一些不确定因素而犹豫不决时，他会引导我去思考更长远的人生规划，而不是仅仅关注眼前的产品。这种“服务”的深度和广度，远超出了我最初的设想，让我感受到了一种被尊重、被理解的价值。我相信，《保险客户服务与管理》这本书，一定能够系统地梳理和升华这种宝贵的经验，将那些隐藏在优秀保险从业者心中的“秘籍”，以一种体系化的方式呈现出来，让我们得以窥见保险服务艺术的精髓。它或许会深入探讨如何构建一个以客户为中心的文化，如何通过培训和激励机制，让每一位接触客户的员工都成为传递温暖和信赖的使者。它或许还会揭示，在信息不对称日益严重的今天，如何通过透明、高效、人性化的管理，构建起保险公司与客户之间牢不可破的信任桥梁。这本书，让我对保险行业多了一份期待，也让我对未来的自己，充满了学习和成长的动力。
评分《保险客户服务与管理》这个书名，如同一声召唤，吸引了我这个对生活中的“人情味”与“专业度”都极为看重的读者。在当今社会，我们每天都被各种冰冷的数据和信息包围，但保险，这个关乎我们人生风险与未来的行业，其核心竞争力，我认为恰恰在于“人”的连接。我曾经有过一次不愉快的理赔经历，过程漫长而繁琐，沟通也显得不那么顺畅，让我对保险的信任度大打折扣。然而，我也遇到过一些非常优秀的保险代理人，他们不仅仅是产品的推销者，更像是人生的顾问，他们会花时间了解我的家庭情况、我的职业风险、我的未来规划，然后为我量身定制最合适的保障方案。这种“服务”的温度，这种“管理”的细致，让我深刻体会到，保险的价值，不仅仅体现在合同的字面上，更体现在每一次与客户的互动中。我非常期待《保险客户服务与管理》这本书，它或许会深入剖析如何才能真正做到“以客户为中心”，如何通过科学的管理手段，将优质的服务渗透到保险业务的每一个环节。它可能还会探讨，如何在信息不对称的情况下，建立起客户对保险公司和保险从业者的信任；如何通过培训，提升一线服务人员的专业知识、沟通技巧和人文关怀，让他们能够成为客户最值得信赖的伙伴。我希望这本书能够为我揭示，那些成功的保险公司，是如何将复杂的保险产品，以最简单、最清晰、最人性化的方式呈现给客户，并且在客户需要的时候，能够提供及时、高效、有温度的帮助。这本书，对我而言，就像一把钥匙，能够打开我对保险行业服务与管理更深层次的认知之门。
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