Taming the Search-and-Switch Customer pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Jossey-Bass

作者:Jill Griffin

出品人:

页数:288

译者:

出版时间:2009-03-23

价格:USD 24.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9780470345047

丛书系列:

图书标签:

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具体描述

Praise for Taming the Search-and-Switch Customer "What an excellent wake-up call! Your company's most valuable asset—your loyal customers—have more tools than ever to compare you to competitors and switch. Griffin does an excellent job identifying the risks to customer loyalty in an environment of immediate and abundant information, and defines a path to earn loyalty through delivery of enhanced value in the eyes of your customers. A truly important premise to building and maintaining a successful business."?

—Gerald Evans, president, Hanes Brands Supply Chain and Asia Business Development "In this dynamic treatise on customer retention, Jill Griffin, The Loyalty Maker, provides updated solutions to meet today's challenge of changing consumer shopping habits. A must-read for all retailers and wholesalers."

—Britt Jenkins, chairman of the board, Tandy Brand Accessories, Inc. "Mandatory reading for anyone who manages customer loyalty. A truly thought-provoking read!"

—Timothy Keiningham, global chief strategy officer, executive vice president, IPSOS Loyalty "Every company is in the service business now, whether they realize it or not. Jill's book is a great start on how to make your service experiences better than they are today."

—Robert Stephen, founder, The Geek Squad "In today's Googlized marketplace, Taming the Search-and-Switch Customer is a must-read."

—Ken DeAngelis, general partner, Austin Ventures "Griffin is pure loyalty genius!"

—Kelly Cook, vice president, Customer Engagement/CRM, Waste Management

掌控变革：驾驭商业环境中的不确定性与机遇一卷深入洞察现代商业脉络、解析复杂市场动态的权威指南。在这个瞬息万变的时代，商业环境的特征不再是线性的发展，而是充满了突如其来的颠覆、快速的迭代和客户期望的剧烈波动。企业面临的挑战不再仅仅是如何在既有赛道上取得优势，而是如何预见并驾驭那些尚未成形的趋势，如何将看似无序的外部刺激转化为内部增长的驱动力。本书《掌控变革：驾驭商业环境中的不确定性与机遇》，正是为那些渴望在动荡中站稳脚跟、实现持续领先的商业领袖、战略规划师以及市场决策者而作的深度剖析与实用指南。本书摒弃了陈旧的、基于静态市场假设的理论框架，转而采用一种高度适应性、以未来为导向的视角，系统性地解构了当前商业生态中的核心矛盾与关键变量。我们聚焦于“环境适应性”这一核心能力，探讨组织如何构建起能够快速识别、有效处理并最终利用外部冲击（无论是技术突破、监管变化、供应链重构还是文化转向）的内在韧性。第一部分：解构不确定性——新商业世界的底层逻辑本部分将首先为读者构建一个清晰的认知地图，帮助理解我们所处的“不确定性纪元”的本质。第一章：非线性增长的陷阱与机遇传统商业模型依赖于对历史数据的线性外推，但在数据爆炸和技术加速的背景下，这种外推变得极其危险。《掌控变革》揭示了“黑天鹅”事件不再是异常值，而是系统性风险的一部分。我们深入分析了指数级技术（如生成式AI、量子计算的早期影响）如何打破了S曲线的传统形态，并提出了企业必须掌握的“情景感知规划”（Scenario Sensing Planning）方法论，它侧重于构建多个高可行性未来图景，而非仅仅是“最佳预测”。第二章：价值链的碎片化与重构全球化带来的效率红利正在消退，取而代之的是地缘政治紧张和对供应链弹性的极端需求。本章详细剖析了现代价值链如何从刚性的全球网络演变为分散的、模块化的生态系统。重点探讨了“近岸化”（Nearshoring）、“友岸化”（Friend-shoring）的战略考量，以及如何利用数字孪生技术来实时监测和优化跨区域的生产与物流网络。我们提出了“冗余的艺术”——如何在成本效率与韧性之间找到新的、可持续的平衡点。第三章：客户心智的“超速漂移” 客户行为模式的变化比以往任何时候都快。满意度不再是忠诚度的保证，即时的、情境化的体验成了新的标准。本书深入分析了社会情绪、亚文化运动对主流消费趋势的颠覆性影响。我们摒弃了传统的“用户画像”，转而引入“动态需求矩阵”，该模型允许企业实时追踪客户情绪光谱，并预测何时何地会出现关键的集体需求转移。第二部分：构建适应性组织——从僵化到流动成功的企业不再是拥有最完美计划的组织，而是拥有最强学习速度的组织。本部分提供了从组织结构、人才培养到决策流程的全面转型蓝图。第四章：打破组织孤岛：跨职能的敏捷矩阵在复杂问题面前，单一职能的专业性往往导致认知盲区。本书详细阐述了如何设计一个“蜂巢式组织结构”（The Hive Structure），这种结构能够根据外部挑战的性质，即时激活拥有特定技能组合的临时团队。我们分享了全球顶尖科技公司如何利用OKR（目标与关键成果）的动态部署，确保资源能够迅速流向价值创造潜力最大的前沿阵地。第五章：数据驱动决策的陷阱与治理数据是应对不确定性的核心武器，但无效的数据治理会带来“信息瘫痪”。本章探讨了如何从“大数据”转向“高信噪比数据流”。重点在于构建一个能够验证、净化和快速转化为行动洞察的数据基础设施，同时强调了在AI驱动的决策时代，人类的批判性判断层（The Critical Judgment Layer）的不可替代性。第六章：领导力的范式转变：从指挥到赋能面对不确定性，领导者必须从传统的“控制者”转变为“情境架构师”。他们不再提供所有答案，而是负责构建一个鼓励实验、容忍“智慧失败”并持续学习的环境。本书提供了“赋能型领导力框架”，该框架着重于提升一线员工的决策权、透明沟通的频率，以及在模糊信息下建立集体信念的能力。第三部分：捕捉变革的浪潮——战略创新与价值实现本部分将理论转化为实操，指导企业如何主动塑造而非被动响应未来。第七章：颠覆性创新：系统性地识别“隐形市场” 大多数颠覆性创新一开始看起来并不具备吸引力——它们服务于边缘用户，或者提供的功能看似不如现有产品强大。本书提出了一套“弱信号捕获系统”，该系统专注于监控那些在看似不相关的领域中出现的早期技术和用户行为，并提供了一套严格的评估标准，用以判断一个边缘信号是否可能演变成下一代主流商业模式。第八章：生态系统的协同战略：超越竞争在高度互联的环境中，单个企业的优势往往依赖于其所处的生态系统健康度。本章深入研究了如何策略性地选择合作伙伴、界定合作的边界，以及如何通过共享基础设施或数据协议来提升整个生态系统的集体韧性。我们探讨了“互惠性风险分摊”的机制，确保在外部冲击发生时，关键的生态伙伴能够共同抵御冲击。第九章：可持续性作为核心竞争力环境、社会和治理（ESG）已不再是合规或公关的附属品，而是影响资本流动和人才吸引力的核心战略要素。《掌控变革》论证了“内嵌式可持续发展”的商业逻辑——即如何将资源效率、社会责任融入到产品设计和运营流程的核心环节，从而在长期内，自动筛选掉那些不适应未来环境的企业。总结：持续演进的组织心智《掌控变革》的最终目标是培养一种持续演进的心智模式。它要求管理者将每一次危机视为一次系统升级的机会，将不确定性视为创新的温床。本书提供了一个全面、深度且高度可操作的工具箱，帮助您的组织在商业的迷雾中，不仅找到方向，更能主动开辟出属于自己的、无人能及的航道。本书适合：首席执行官（CEO）、首席运营官（COO）、战略副总裁、产品创新部门负责人、以及所有致力于在高度动态市场中实现长期、稳健增长的商业专业人士。