饭店前厅客房服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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页数:282

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出版时间:2009-1

价格:29.00元

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isbn号码:9787307068308

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 前厅服务
• 客房服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 管理实务
• 酒店运营
• 餐饮服务
• 旅游管理
• 酒店前台

《酒店前厅与客房服务管理实务》 本书旨在为酒店业从业者，特别是前厅部与客房部的一线员工及基层管理者，提供一套全面、系统且极具操作性的服务与管理指南。书中内容紧密结合行业实际，理论与实践并重，力求帮助读者提升专业技能，优化服务流程，应对日常挑战，从而为客人创造卓越的入住体验，并最终提升酒店的市场竞争力和经济效益。 第一部分：前厅部服务精要 本部分将深入剖析前厅部作为酒店“门面”的关键职能与服务标准。 前厅人员的专业素养与仪容仪表： 详细阐述前厅服务人员应具备的职业道德、服务意识、沟通技巧、应变能力以及专业的着装要求，强调塑造积极、专业的服务形象对客人第一印象的重要性。 接待入住流程的细节把控： 从预订确认、客人抵达、身份核实、房间分配、钥匙交付、支付结算到欢送客人，每一个环节都进行细致分解，提供标准话术、关键注意事项及常见问题处理方法。特别关注个性化服务的体现，如主动询问客人需求、记住客人偏好等。 电话接听与商务沟通技巧： 涵盖专业、礼貌且高效的电话接听礼仪，包括问候语、信息记录、转接服务、留言处理等。同时，强调商务沟通中的语言表达、非语言信号以及如何在不同情境下进行有效沟通。 客人问询与信息提供： 详述前厅人员应掌握的酒店设施、周边环境、交通信息、餐饮娱乐推荐等知识。讲解如何准确、及时、有礼貌地回答客人的各类问询，并提供相关咨询服务，成为客人可信赖的信息中心。 投诉处理与危机应对： 提供一套系统化的投诉处理流程，包括倾听、安抚、调查、解决、跟进等步骤。讲解如何区分不同类型的投诉，如何保持冷静与专业，以及如何将一次不愉快的经历转化为赢得客户忠诚度的机会。同时，涉及紧急情况下的初步应对措施。 会员管理与客户关系维护： 介绍酒店会员体系的运作，如何为会员提供专属服务与权益。探讨通过日常互动、个性化关怀等方式，建立并维护良好的客户关系，提升客人忠诚度。 收银与结算的准确高效： 强调收银工作的严谨性与准确性，涵盖现金、信用卡、第三方支付等多种结算方式的处理。讲解每日账单核对、报表制作等流程，确保财务数据的真实可靠。 第二部分：客房部服务精细化 本部分聚焦客房部，旨在提升客房服务的质量与效率，确保客人拥有洁净、舒适、安全的住宿环境。 客房清洁标准与操作规范： 详细介绍客房的日常清洁、深度清洁、布草更换、洗漱用品补充等标准流程。提供图文并茂的讲解，涵盖床铺整理、卫生间清洁、地面吸尘、家具擦拭等细节，确保每一处都达到高标准。 布草与易耗品管理： 阐述布草的收发、洗涤、折叠、储存及质量检查。讲解客房内各类易耗品的分类、规格、库存管理及补充流程，确保供应及时且避免浪费。 客房安全与设备维护： 强调客房安全的重要性，包括门锁、窗户、消防设备、紧急出口的检查。讲解如何发现并及时上报客房内各类设施设备（如空调、电视、灯具、管道）的故障，并与工程部协同工作。 迷你吧与客房物品管理： 规范迷你吧商品的陈列、价格、盘点与补充流程。讲解客房内其他物品（如客衣、保险箱、电话）的正常使用与管理。 客房服务响应与特殊需求处理： 介绍如何高效、准确地响应客人提出的客房服务请求，如加床、送餐、物品补充等。详细指导如何处理客人的特殊需求，如对过敏原的规避、特殊清洁要求等，展现人性化关怀。 管家服务与高星级酒店标准： 探讨更高层次的客房服务，如开夜床服务、送水服务、擦鞋服务、熨烫服务等。介绍国际化高星级酒店对客房服务的精细化要求，以及如何通过细微之处体现品质。 团队协作与部门沟通： 强调客房部内部不同岗位（如楼层服务员、客房部经理、布草房管理）之间的协作，以及与前厅部、工程部、餐饮部等其他部门的有效沟通，共同为客人提供无缝的服务体验。 环境保护与节能意识： 引导从业者在日常工作中践行环保理念，如节约用水用电、正确分类垃圾、减少一次性用品的使用等，体现酒店的社会责任。 第三部分：管理者的角色与职责 本部分将视角转向管理者，探讨如何有效地领导团队，优化运营，实现服务与效益的双赢。 团队建设与激励： 讲解如何招聘、培训、评估和激励前厅及客房部员工。探讨团队合作的重要性，如何营造积极向上的工作氛围，提升员工满意度和归属感。 绩效管理与服务质量监控： 介绍如何设定服务标准，进行日常监督与检查，收集客人反馈，分析服务数据，并据此制定改进措施。 成本控制与效率提升： 分析前厅与客房部运营中的各项成本，探讨如何通过优化流程、精细化管理、合理采购等方式降低成本，提高运营效率。 法律法规与合规经营： 简要介绍与酒店运营相关的基本法律法规，如劳动法、消费者权益保护法等，引导从业者合法合规地开展工作。 持续改进与创新： 鼓励管理者不断学习行业新动态，借鉴优秀管理经验，勇于创新服务模式，以适应不断变化的市场需求。 本书内容丰富，结构清晰，语言通俗易懂，配有丰富的案例分析和实操指导，是酒店前厅与客房服务人员以及管理者不可多得的实用工具书。通过学习本书，从业者将能更自信、更专业地投入工作，为酒店的可持续发展贡献力量。

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这本书的知识体系构建得非常系统化，从宏观的酒店市场定位到微观的客房布置细节，形成了一个严密的逻辑闭环。它的一大亮点在于对“收益管理”与“服务质量”之间关系的微妙平衡的阐述。作者清晰地指出，过度追求短期收益最大化，往往会以牺牲客房服务的隐性质量为代价，从而引发长期的品牌损害。书中引入了几个详细的案例分析，对比了采用动态定价策略但服务标准不稳定的A酒店与定价稳定但服务执行力极强的B酒店在五年后的市场口碑差异，数据支撑极具说服力。对于那些试图在价格战中求生存的企业来说，这本书提供了宝贵的警示。它教会我们，优质的服务本身就是最昂贵的，也是最持久的营销手段，而不是一项可有可无的成本支出。这本书的结构性思维，对于想从基层晋升到中高层管理者的人来说，是不可多得的思维导图。

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这本书的文字风格非常具有思辨性，它不满足于描述“是什么”和“怎么做”，更进一步探究了“为什么必须这样做”。作者不断引导读者去思考，在数字化浪潮席卷的今天，酒店业如何保持其核心的“人情味”与个性化。关于人力资源管理的部分，作者对跨文化团队的激励机制进行了深入剖析，尤其是在处理不同代际员工之间的沟通障碍时，提供的对话范例非常贴合现实，充满了智慧的火花。它不是冷冰冰的规章制度汇编，而更像是一部充满人文关怀的职场哲学读本。我尤其欣赏其中关于“客怨的升级管理”章节，它将每一次投诉视为一次深挖客人潜在需求的黄金机会，引导一线员工将防御心态转化为进攻性的客户关系维护，这种思维的转变，是任何自动化系统都无法替代的。全书洋洋洒洒，却又字字珠玑，让人在阅读过程中不断停下来，对着书本沉思良久。

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这本书的视角非常独特，它似乎融入了未来酒店业的发展趋势，尤其是在技术集成方面的内容，令人耳目一新。虽然我没有看到具体的技术参数，但它对“无接触服务”与“个性化智能交互”的探讨，显示出作者对行业前沿的敏锐捕捉。书中描绘了一个场景：客人通过移动端提前定制了房间的温湿度、灯光色温乃至枕头软硬度，系统自动在客人抵达前完成所有预设，这表明本书不仅立足于当下，更在为未来五到十年的行业变革做准备。对我个人而言，阅读体验的舒适度也很重要，这本书的语言流畅自然，尽管涉及专业术语，但作者总能用通俗易懂的比喻来解释复杂的概念，确保了即便是跨专业背景的读者也能轻松跟上节奏。总而言之，它是一本面向未来、注重实效、且富有人文底蕴的专业读物，能够切实提升读者的战略眼光和操作水准。

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这本书的叙述方式极其细腻，仿佛能将人瞬间拉入那个充满咖啡香气与轻柔背景音乐的大堂。它对前厅接待流程的描绘，从迎宾的眼神交流到办理入住的每一个微小动作，都进行了近乎教科书式的拆解与重构。特别是关于突发事件的处理，比如客人对房间清洁度提出异议时的应急反应，书中给出的几套SOP（标准操作程序）不仅逻辑清晰，更注重维护品牌形象与客人情绪的平衡，这对于任何一个立志在高端酒店业有所建树的从业者来说，都是无价的实战指南。我特别欣赏作者在讲解“微笑服务”时，并未流于空泛的口号，而是结合了心理学原理，阐述了不同文化背景下微笑的含义差异，让服务不再是机械的重复，而是一种高度情商的艺术展现。这本书的排版也很考究，大量图表和流程图的使用，使得原本可能枯燥的理论知识变得立体而易于吸收，即便是初次接触酒店管理的新手，也能迅速掌握核心要领，避免了许多新手常犯的低级错误。它更像是一份资深经理人在职场生涯中积累的“踩坑避雷手册”，值得反复翻阅。

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读完后，我最大的感受是，这本书的格局远超出了传统意义上的“服务手册”。它深入探讨了客房管理背后的成本控制和效率优化，这一点在很多同类书籍中往往被轻描淡写地带过。作者对房间布局与设施维护周期的分析，体现了一种精打细算的企业家思维。例如，书中详细对比了不同材质床品的采购与洗涤成本的长期效益，并结合能耗管理，提出了许多极具创新性的节约方案，这些内容对投资方或运营总监级别的管理者来说，具有极强的参考价值。此外，书中关于“房间清洁验收标准”的部分，其严苛程度令人咋舌，但正是这种对细节的极致追求，构成了高星级酒店的生命线。我尝试根据书中的建议优化了我所在部门的布草管理流程，仅仅一周，就看到了库存周转率的明显提升，这证明了作者理论与实践结合的深度和广度。它不是教你如何叠出漂亮的毛巾，而是教你如何用最少的资源，提供最完美的住宿体验。

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