Professional Management of Housekeeping Operations pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:

作者:Thomas J. A. Jones

出品人:

页数:496

译者:

出版时间:2007-10

价格:810.00元

装帧:

isbn号码:9780471762447

丛书系列:

图书标签:

• Housekeeping
• Hotel Management
• Hospitality
• Operations Management
• Service Industry
• Cleaning
• Hygiene
• Facility Management
• Staff Training
• Quality Control

《现代酒店服务管理：效率与品质的卓越之道》 本书深度剖析现代酒店服务业在运营管理层面所面临的关键挑战与机遇，旨在为行业内的管理者提供一套系统化、前瞻性的解决方案，以期在瞬息万变的竞争环境中，实现效率最大化与服务品质的双重飞跃。 在当今服务驱动型经济浪潮中，酒店业作为其重要组成部分，正经历着前所未有的转型。消费者对个性化、智能化、高品质服务的需求日益增长，这无疑对酒店的运营管理提出了更高的要求。本书将目光聚焦于酒店服务流程中的核心环节，从前厅接待的精细化服务，到客房清洁的标准化与人性化，再到餐饮后勤的高效协同，每一个细节都蕴含着提升顾客满意度和忠诚度的巨大潜力。 本书的独特之处在于，它不仅仅局限于对传统运营模式的梳理，而是积极拥抱数字化转型与科技赋能。 我们将详细探讨如何利用先进的酒店管理系统（PMS）、客户关系管理（CRM）工具，以及物联网（IoT）等新兴技术，优化资源配置，提升工作效率，并实现个性化客户服务。从智能化的客房控制系统到数据驱动的库存管理，本书将指导读者如何将科技转化为提升运营效能和客户体验的强大引擎。 在人员管理方面，本书将打破传统观念，强调以人为本的管理哲学。 面对服务行业普遍存在的人才招聘、培训、激励与保留难题，本书将提供一系列实用策略。我们不仅会探讨如何建立一套科学高效的招聘流程，以吸引和筛选出具备服务潜质的优秀人才，更会深入讲解如何设计一套系统化、差异化的培训体系，帮助员工掌握专业技能，提升服务意识。此外，本书还将重点阐述如何通过有效的激励机制、职业发展规划以及积极的企业文化建设，激发员工的工作热情，提升团队凝聚力，从而降低人员流失率，保障服务质量的稳定性和连续性。 本书还将特别关注服务质量的持续改进与创新。 我们将深入解析质量管理体系在酒店运营中的应用，从建立明确的服务标准，到实施严格的质量控制流程，再到运用客户反馈进行持续优化。本书将引导读者理解，卓越的服务并非一蹴而就，而是需要通过系统性的数据分析、标杆学习以及对新兴服务理念的积极探索来不断实现突破。从绿色环保的清洁理念到差异化的增值服务，我们将展示如何通过创新思维，为顾客提供超出预期的体验。 在供应链与采购管理方面，本书将揭示如何通过精细化的管理，实现成本效益与质量保障的双重目标。 从原材料的采购、储存到消耗，本书将提供优化库存、降低损耗、确保供应链稳定可靠的实用方法。同时，也将关注可持续采购的理念，引导读者在满足运营需求的同时，兼顾环境和社会责任。 此外，本书还将对风险管理与安全保障进行详尽的阐述。 酒店运营涉及多方面的风险，包括食品安全、消防安全、客户人身财产安全等。本书将提供一套全面的风险识别、评估与控制体系，帮助管理者建立健全的应急预案，确保酒店运营的安全与稳定，为顾客提供安心无忧的入住体验。 总而言之，《现代酒店服务管理：效率与品质的卓越之道》是一本面向未来的酒店运营管理指南。 它不仅能够帮助管理者深刻理解当前酒店行业的发展趋势，更能够提供一套切实可行的实践框架，助力他们在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续的增长与发展，最终打造成为顾客信赖、员工自豪、行业典范的卓越酒店。本书适用于酒店总经理、运营总监、客房部经理、前厅部经理、以及其他致力于提升酒店服务管理水平的行业专业人士。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

说实话，起初我对这本书的期望值并不高，以为它无非又是老一套的“流程标准化+人员激励”的陈词滥调。然而，随着阅读的深入，我发现作者在风险控制和危机处理这块的论述，简直是教科书级别的深度。尤其是在讨论“突发性大规模客房紧急状况应对预案”时，它不仅仅是罗列了步骤，而是深入分析了不同情境下（比如火灾、大规模食物中毒怀疑、或者贵重物品遗失的投诉升级）决策链条的断裂点和信息传递的延迟点，并给出了详细的跨部门协作模型图。这让我这个在行业里摸爬滚打十多年的经理人，也感到了一丝醍醐灌顶。过去我们总是依赖经验和临场发挥，现在这本书提供了一套结构化的思维模型，让你在压力之下也能保持清晰的判断力。最让我印象深刻的是关于“安全文化建设”的章节，它巧妙地将ISO标准中的质量管理理念融入到日常的清洁习惯中，强调预防性维护远比事后补救来得经济和有效。对于任何一个重视运营稳定性和品牌声誉的机构来说，这本书对“看不见的管理”的深度挖掘，绝对值得称赞。

评分☆☆☆☆☆

从一个纯粹的“用户体验至上”的角度来看这本书，它的价值在于它将服务的“后台”与顾客的“前台”体验完美地缝合在了一起。许多管理者可能认为客房服务只是一个成本中心，但这本书成功地论证了，高效、精细化的客房管理是提升顾客忠诚度和平均每日房价（ADR）的直接驱动力。我印象最深的是其中关于“服务失败恢复”的案例分析。它提供了一个非常细致的“五步法”流程，用于处理客人对清洁度或维护问题的投诉，强调在最初的三分钟内必须完成“共情、承认、纠正行动确认”这三个关键步骤。这个流程的严谨性，确保了即使在出现失误时，也能迅速将负面情绪转化为对酒店快速反应能力的认可。这本书的论述逻辑非常清晰：每一次对细节的关注，最终都会被顾客的感官和记忆所捕捉，并转化为品牌价值。它教会我们的不是如何“管理房间”，而是如何“管理顾客对房间的感知”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的文字风格，老实说，非常“理工科”，但这种精确性正是它最大的魅力所在。它没有过多地使用华丽的辞藻或煽情的语言，而是用严谨的数据、图表和案例分析来支撑每一个论点。我尤其欣赏它在“人力资源管理”部分对技能矩阵（Skill Matrix）的构建和应用描述。很多酒店管理书籍只是笼统地提到培训的重要性，但这本书却非常具体地展示了如何根据不同等级的客房服务人员（从初级清洁工到资深楼层主管）设计分层级的知识模块和考核标准。例如，它详细列出了一个“高级楼层主管必须掌握的十项软技能”的具体表现指标，以及如何通过定期的“模拟情景评估”来量化这些技能的熟练度。这对于我目前正在推行的内部晋升体系改革具有极大的指导意义。当我把书中的一些量化工具应用到我们部门的季度绩效评估中时，团队内部的公平感和目标明确性都有了显著提升。这种将抽象的管理概念转化为可测量、可执行的工具集的能力，是这本书超越一般管理读物的地方。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我只能说，简直是为那些在酒店管理领域摸爬滚打，却总感觉缺少了那么一环关键知识的同仁们量身定做的宝典。我个人接触过好几本关于运营管理的教材，大多侧重于宏观战略或者财务分析，但真正深入到后勤保障核心——客房服务的细节管理，却鲜有如此详尽的论述。比如，书中对不同类型酒店客房清洁标准的细致划分，那简直到了吹毛求疵的地步，但恰恰是这些看似微小的差异，决定了顾客的最终入住体验和品牌口碑。我记得尤其清楚的是关于布草洗涤流程优化那一章，它没有仅仅停留在“如何洗干净”的层面，而是深入探讨了化学品用量控制、能耗降低与可持续发展之间的平衡点，甚至还涉及到了供应链管理中对第三方洗涤服务商的绩效评估指标设定。这种由表及里、由点及面的分析结构，让原本枯燥的流程讲解变得极具实操价值。读完后，我立刻回到了自己的岗位，对我们部门的日常巡检清单进行了大刀阔斧的修订，特别是在针对特定房型（比如行政套房或残疾人无障碍房）的预检流程上，引入了几个书中提到的“高风险点预警机制”。可以说，这本书提供的不是理论框架，而是一整套可以立即投入使用的“操作手册”，对于那些渴望将客房服务提升到精益化管理水平的管理者来说，是不可多得的财富。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，这本书的广度让我感到有些吃惊。它不仅涵盖了硬件层面的清洁、维护和库存控制，还大胆地将“客户体验设计”和“新兴技术整合”纳入了核心章节。特别是关于物联网（IoT）技术在客房管理中的应用讨论，展示了如何通过智能传感器来监测能耗、预测设备故障，甚至根据客人的预设偏好自动调整房间环境参数。这对我这样一个主要关注传统运营的管理者来说，无疑是一次思维的拓展。书中对“可持续运营”的论述也相当超前，它不仅仅停留在回收分类的层面，而是探讨了如何通过优化清洁剂的采购策略和设备维护周期，实现真正的绿色运营，并在财务报表上体现出这种“绿色溢价”。这种前瞻性和技术敏感度，让这本书在快速变化的行业背景下依然保持着强大的生命力。它不是一本停留在昨日经验的总结，更像是一份指向未来酒店服务运营蓝图的指引。

评分☆☆☆☆☆

其实这是一本很好的书 但我没有太过读过。

评分☆☆☆☆☆

其实这是一本很好的书 但我没有太过读过。

评分☆☆☆☆☆

其实这是一本很好的书 但我没有太过读过。

评分☆☆☆☆☆

其实这是一本很好的书 但我没有太过读过。

评分☆☆☆☆☆

其实这是一本很好的书 但我没有太过读过。