第 一章 入门：心理准备
在危机回应和危机处理过程中，危机事件的严重与否并不能决定组织是否能够成功渡过危机，回应的及时性和有效性才是决定问题的关键因素。要想及时、有效地回应危机，组织及其领导者需要具备三种能力，即情绪管理、经验获取和严谨思维。
006 | 心理准备三要素
007 | 情绪管理
011 | 经验获取
019 | 严谨思维
020 | 清晰思考：明确问题的本质
035 | 本章要点总结
第二章 危机即选择
组织及其领导者可以将危机视为转折点，一个进行选择的转折点。在对危机进行管理的过程中，回答四个问题有助于做出正确的选择与决策，即“我们面临的危机是什么”“这个问题意味着什么”“我们的目标是什么”和“如何实现我们的目标”。
042 | 芬克：危机即转折
044 | 对选择进行管理
045 | 没有最好，退而求其次
047 | 认识问题
050 | 选择和结果的力量
051 | 清晰思考：管理我们的选择
055 | 危机源于业务本身，沟通不是最根本的问题
057 | 本章要点总结
第三章 决策标准之一：怎样行动
在处理危机时，组织及其领导者不应围绕“我”和“我们”提出问题，而要从他人立场出发思考问题。组织及其领导者应该认真思考对组织具有重要意义的利益相关方在想什么，需要什么。
065 | 提出错误的问题
066 | 网飞公司的“本位”沟通
080 | 维系他人的信任
084 | 决策标准之一
085 | 普遍的期待：关心
087 | 英国石油公司的失败案例
095 | 充分表达你的关心：澳大利亚国防军案例
098 | 本章要点总结
第四章 决策标准之二：何时行动
危机处理中先声夺人自有其先人一步的优势。承认事实，表达关心，重申价值观，介绍具体措施，做出郑重承诺，是组织在面临危机、先声夺人时需要遵循的基本步骤。除此之外，组织及其领导者还可以通过回答四个问题来确定是否需要进行回应。
104 | 先声夺人的优势
110 | 危机回应的黄金时间
114 | 何时行动：四个测试问题
116 | 美国联合航空公司：错失黄金时间
126 | 在黄金时间内成功回应
132 | 节奏：快而有效
133 | 本章要点总结
第五章 心理准备不足的后果：危机处理中 10 个易犯的错误
在过去 30 年里，传媒技术、社交媒体和社会规范都发生了很大变化，但危机处理的错误规律并没有改变。许多组织对危机的回应和处理都存在共性问题。任何负责处理危机的人，都应该警惕这些错误及其早期迹象。
143 | 错误一：对问题不重视……
154 | 错误二：否认问题严重性……
158 | 错误三：切割责任，有限负责……
171 | 错误四：公开误导性、真假参半的消息……
173 | 错误五：说谎和欺骗……
179 | 错误六：仅公开部分信息，让坏消息自己疏散……
180 | 错误七：推卸责任、埋怨别人……
182 | 错误八：过度坦白、过度忏悔……
183 | 错误九：恐慌、瘫痪、不作为……
184 | 错误十：攻击上报问题者的动机与不准确……
第六章 关于心理准备的总结
当一个企业或组织面临重大抉择，正处于从危到机的转折点时，如果领导者已经做好了充分的心理准备，他就能够最大限度地控制事态，做出最佳选择。本书就是为了帮助领导者在面对危机时做好充分的心理准备而作。
193 | 入门：心理准备
196 | 危机即选择
198 | 决策标准之一：怎样行动
201 | 决策标准之二：何时行动
206 | 危机处理中 10 个易犯的错误
209 | 结论
· · · · · · (收起)