具体描述
《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》主要从理论与实践两个层面上，对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》分为两个部分，共十章。第一部分主要介绍CRM的基本理论知识，由一至六章组成，包括CRM的基本理论、定义与内涵、应用系统，以及CRM中的营销、销售与客户服务和数据挖掘与CRM等。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程，由七至十章组成，包括CRM项目规划、方案选择，以及项目评估等。
《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》结构合理，注重理论与实践的结合，内容翔实，收集了大量案例，有助于读者更深入地理解。
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用户评价
我一直认为，在一个信息爆炸的时代，能够帮助企业建立并维护稳固客户关系的策略，才是真正有价值的。而《客户关系管理》这本书，恰恰做到了这一点。它不是那种看完就忘的快餐读物，而是需要你静下心来，反复咀嚼，才能体会其中深意的经典之作。我之所以这样说，是因为它在理论的深度和实践的可行性之间找到了一个绝佳的平衡点。书中提出的许多方法论，比如数据驱动的客户画像，个性化的服务流程，以及多渠道的互动策略，都极具前瞻性和可操作性。我尤其喜欢它关于客户忠诚度培养的章节，它让我认识到，维系现有客户的成本，远低于开发新客户的成本，而提升客户忠诚度，则能为企业带来持续的、可观的收益。我将书中的一些理念应用到我的工作中，发现效果立竿见影。比如，通过更精细化的客户细分，我们能够更准确地推送产品信息，避免不必要的打扰，反而赢得了客户的好感。
评分读完《客户关系管理》，我最大的感受是，这本书颠覆了我对客户服务的一些固有认知。我之前总觉得，只要保证服务质量，客户就会满意，但这本书让我明白，客户的满意度，其实是一个更深层次的、更复杂的概念。它涉及到客户的情感需求、个性化体验，以及对企业价值观的认同。我尤其喜欢书中关于“主动式服务”的探讨，它教会我如何预判客户的需求，并在客户提出之前就提供解决方案。这不仅仅是一种服务，更是一种关怀。我将书中提到的很多技巧应用到我的工作中，比如，定期与客户进行回访，了解他们在使用产品过程中遇到的问题，并主动提供帮助。这种做法，不仅赢得了客户的感谢，也为我们赢得了更多的信任和业务。这本书让我看到，客户关系管理，是一门关于“人”的艺术。
评分这本书，对于我这样一名长期在销售一线奋斗的业务员来说，无疑是一场及时的“思想洗礼”。我一直以为，销售的核心在于“卖出产品”，但《客户关系管理》却让我认识到，真正的销售，是建立并维护一种长久而互信的客户关系。它不仅仅是关于一次性的交易，更是关于持续的价值创造和情感连接。我尤其欣赏书中对于“客户忠诚度”的深度剖析，它让我明白，忠诚的客户不仅会重复购买，还会成为我们最好的口碑传播者。我开始尝试在每一次与客户的沟通中，多一些真诚，少一些套路。我学会了倾听客户的需求，理解他们的困境，并努力为他们提供超越期待的解决方案。这本书让我看到，在竞争激烈的市场中，维系好老客户，远比绞尽脑汁开发新客户更为重要，也更为有效。
评分刚拿到《客户关系管理》这本书时，我并没有抱太大的期望，因为市面上关于这个话题的书籍实在太多了，良莠不齐。然而，当我翻开第一页，就被它严谨而又不失温度的文字所吸引。作者显然不是一个纸上谈兵的理论家，而是真正深入企业一线，切身体会过客户关系建设的艰辛与乐趣。我尤其欣赏它在分析客户心理方面所下的功夫，它不仅仅罗列了各种理论模型，而是通过生动的案例，将那些抽象的概念具象化，让我能够感同身受。比如，书中对不同类型客户的分析，以及针对不同客户应该采取的不同沟通策略，这些内容对于我这个在零售行业摸爬滚打多年的销售经理来说，简直是如获至宝。我曾经因为对某类客户的误判，错失了不少潜在的商机，也因为沟通方式不当，让一些本来可以修复的关系变得更加复杂。这本书就像一位经验丰富的导师，手把手地教我如何洞察客户的真实需求，如何用真诚和专业去赢得他们的信任。它让我明白，客户关系的管理，本质上是对人性的理解和尊重。
评分一直以来，我对于如何将“客户至上”的理念真正落地，感到有些困惑。在我的认知中，这似乎是一个模糊的口号，很难在日常工作中找到具体的执行路径。《客户关系管理》这本书，彻底改变了我的看法。它用清晰的逻辑和丰富的案例，将“客户至上”这个理念分解成了一个个具体的行动步骤。我印象最深刻的是书中关于“建立信任”的讨论，它阐述了信任是如何通过一致性的服务、透明的沟通和真诚的关怀来逐步建立的。这让我明白了，每一个微小的互动，都可能对客户的信任产生深远的影响。我开始更加关注细节，更加注重与客户的每一次沟通，努力做到言出必行，承诺必达。这本书也让我认识到，客户关系的维护并非一蹴而就，而是一个持续投入、不断积累的过程。它让我从一个被动的服务者，转变为一个主动的伙伴。
评分我在一家科技公司负责客户成功部门，每天的工作就是确保客户能够最大化地利用我们的产品，并从中获得价值。这是一个充满挑战但也非常有成就感的工作。然而，随着客户数量的增长，如何保持个性化、高效率的服务，并不断提升客户满意度，成了一个巨大的难题。《客户关系管理》这本书，恰恰为我提供了一个系统性的解决方案。它不仅仅是理论的堆砌，更重要的是，它提供了一套完整的流程和工具，帮助我们构建一个可衡量、可优化的客户关系管理体系。我尤其喜欢书中关于“客户反馈回路”的设计，它教会我如何有效地收集、分析和应用客户的反馈，并将其转化为产品和服务改进的动力。通过这本书，我们团队的工作效率和客户满意度都有了显著的提升。我不再感觉像是在“救火”，而是能够主动地预测客户的需求，并提供超预期的服务。
评分这本书，哦，我得说，《客户关系管理》，一开始吸引我的，是它朴实无华的书名。在这个充斥着各种花哨营销术语和“革命性”理论的时代，一个直接点明主题的书，反而让我觉得它可能藏着一些货真价实的东西。我本身在一个中小型企业负责客户服务和维系工作，每天都要和各种各样的客户打交道，处理他们的咨询、投诉，当然，还有他们带来的业务。久而久之，我发现，所谓的“客户关系”并非仅仅是礼貌性的回应和偶尔的促销短信，而是一门深奥的学问，一门艺术，甚至可以说是一门战略。我曾经尝试过许多方法，阅读过不少零散的文章，但总感觉缺乏一个系统性的框架来指导我的工作。这本书的出现，正好填补了我认知上的空白。它并非那种高高在上的理论著作，而是更像是我的一个经验丰富的同行，坐在我对面，娓娓道来他在实践中的心得体会。我喜欢它对每一个概念的细致阐释，以及那些看似普通却极具启发的案例分析。读完这本书，我好像突然找到了前行的方向，对于如何理解客户的需求，如何建立长久而稳固的合作关系，也有了更清晰的认识。我不再仅仅是“处理”客户，而是开始“经营”客户。
评分在阅读《客户关系管理》的过程中，我深深地被书中对于“以客户为中心”理念的细致阐释所打动。这不仅仅是一个口号，更是一个需要贯穿于企业运营的方方面面的核心战略。我曾经尝试过许多方法来提升客户满意度，但总觉得缺乏一个系统性的框架来指导我的工作。这本书恰恰填补了我的认知空白。它将客户关系管理拆解成了一系列可执行的步骤，从客户的获取、互动、留存到忠诚度的培养，都给出了清晰的指导。我尤其欣赏书中关于“数据分析在客户关系管理中的应用”的部分，它让我明白，如何通过对客户数据的深入挖掘，来更好地理解客户的需求，并提供更个性化的服务。这让我意识到，科学的管理方法，才是提升客户关系质量的关键。它让我从一个更加宏观和战略性的角度，去审视客户关系的重要性。
评分作为一名企业管理者，我深知客户关系对于一个企业生存和发展的重要性。然而，如何有效地管理和提升客户关系，却是一个长期存在的挑战。《客户关系管理》这本书，为我提供了一个全新的视角和一套行之有效的工具。它不仅仅从理论上阐述了客户关系管理的重要性，更重要的是，它提供了很多可复制、可推广的实践方法。我尤其欣赏书中对“客户体验”的细致打磨，它让我意识到，客户的每一个接触点，从产品设计到售后服务，都应该围绕着为客户创造最佳体验来展开。通过学习这本书，我们公司在客户服务流程上进行了优化，并取得了显著的成效，客户投诉率明显下降，客户满意度也得到了普遍提升。这本书让我明白，好的客户关系，不仅仅是赢得客户的心，更是为企业赢得长久的竞争力。
评分对于我这样一个在市场营销领域摸索了多年的从业者而言，《客户关系管理》这本书，就像在茫茫大海中为我指明方向的灯塔。我曾经花费大量的时间和精力去研究各种营销技巧，希望能够吸引更多的客户，但往往事倍功半。直到我读了这本书，我才明白，吸引客户固然重要，但更重要的是如何留住他们，并让他们成为品牌的忠实拥趸。书中对“客户生命周期”的深入剖析，让我对客户的价值有了全新的认识。它不仅仅是一个交易的参与者，更是一个潜在的传播者，一个口碑的塑造者。我特别欣赏书中关于“体验经济”的论述，它强调了客户在与品牌互动的过程中所感受到的情感价值。这本书让我学会了如何从客户的角度出发，去设计每一个接触点，去优化每一次互动，从而建立起一种超越交易的情感连接。它也让我反思，在过去的实践中，我们是否过于关注眼前的销售额，而忽略了客户的长远价值。
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