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《客户服务基本技能》主要讲了客房服务的相关知识，包括客房服务部的性质、结构和职能及工种和所用工具的介绍，客房服务的基本内容和操作流程等的讲解，重点讲了洗衣房服务和对客服务，最后一章还列举了客房服务中常用的服务用语。
全书结构合理，知识的系统性较强，实用性较强，语言通俗易懂，是比较好的职业技能短期培训教材。
酒店布草管理与维护实务 一本深入探讨现代酒店布草运营与清洁维护的权威指南 本书《酒店布草管理与维护实务》全面涵盖了酒店运营中至关重要的布草（包括客房布草、餐饮布草及会议布草）的采购、储存、洗涤、修补、发放、盘点及报废等全生命周期管理流程。本书旨在为酒店管理者、布草房主管、客房服务人员、洗涤部门员工以及相关供应链从业者提供一套系统、高效、符合行业最佳实践的操作标准和管理策略，以确保布草的高效周转、卓越的清洁度、舒适的客人体验以及成本的有效控制。 第一章：布草基础与战略采购 本章从宏观角度审视布草在酒店服务质量中的核心地位，并详细解析了战略采购的原则。 1.1 布草的材质与特性解析 深入分析各类常用布草材料，包括棉、涤棉混纺、竹纤维、亚麻及其混纺织物在吸湿性、耐磨性、抗皱性、耐氯漂性以及亲肤舒适度方面的差异。重点阐述不同材质对洗涤方式和使用寿命的影响。 1.2 制定布草规格与质量标准 详细指导如何根据酒店的星级定位、客房类型（标准间、套房、行政楼层）以及床型（单人、双人、特大号）来确定精确的布草尺寸和重量（如纱支数、磅重）。介绍国际和国内主流的布草质量认证标准，包括色牢度测试、起球等级、抗拉伸强度测试等，确保采购的布草具备预期的耐用性。 1.3 采购流程与成本效益分析 构建一套完整的采购流程，从市场调研、供应商评估（侧重其生产能力、环保认证及售后服务）到合同谈判。书中提供了详细的“总拥有成本”（TCO）计算模型，不仅仅关注初始采购价格，更要评估其使用寿命内的洗涤成本、维修成本和更换频率，指导管理者做出真正具有成本效益的采购决策。 1.4 仓储与库存管理基础 阐述布草的“先进先出”（FIFO）原则在布草管理中的应用。介绍理想的布草仓库环境要求（湿度、温度控制），以及如何利用RFID技术或条形码系统实现实时、精确的库存追踪，减少库存积压或短缺的风险。 第二章：高效的布草洗涤与化学品管理 洗涤是布草管理中最耗费资源和技术密度的环节。本章聚焦于如何实现卓越的清洁效果与最大化布草寿命之间的平衡。 2.1 科学的洗涤流程设计 详细分解干式洗涤、湿式洗涤（水洗）及干洗的适用范围。对于水洗流程，系统介绍预洗、主洗、漂白、中和、柔软处理和脱水、烘干各个阶段的工艺参数控制，包括水温曲线、洗涤剂与助剂的添加时机、机械力作用强度等，并针对不同污渍类型（如油污、血渍、化妆品污渍）提供定制化的预处理方案。 2.2 洗涤化学品优化与安全操作 深入讲解洗涤剂的构成（表面活性剂、碱剂、漂白剂、酶制剂、柔软剂）及其功能。重点阐述如何根据水质硬度（钙镁离子含量）和布草脏污程度来精确配比化学品用量，避免因过量使用造成布草损伤或残留，同时强调化学品的安全储存、稀释与个人防护措施（PPE）。 2.3 节能降耗与可持续发展 提供降低水、电、蒸汽消耗的具体技术和管理措施。包括高效能洗涤机械的选择、洗涤温度的优化设定、废水回收再利用系统的介绍，以及如何建立“绿色洗涤”标准，响应酒店业的环保责任。 2.4 烘干与后整理的艺术 解析烘干机的热量管理和滚筒转速控制，避免过度烘干（造成纤维脆化）或烘干不足（影响后续熨烫效率）。详细指导熨烫技术，包括平板熨烫机、隧道式熨烫机的操作要点，以及对床单、桌布、餐巾等不同布草的专业折叠技巧，以达到“熨烫级”的视觉效果。 第三章：客房布草的更换、维护与质量控制 本章将布草管理的操作细节点对准最终的服务交付点——客房。 3.1 标准化客房布草铺床流程 提供分步指导，确保所有客房的布草铺设达到一致的紧实度和美观度。详细说明床垫保护垫、床笠、床单（顶单和底单）、被套和枕套的正确铺设顺序和技巧，特别强调对客人安全（如无残留的针、别针）和舒适度的关注。 3.2 日常检查与小修补技术 建立布草在客房周转时的“快速筛查”机制。教授客房服务员识别常见磨损（如线头松脱、小洞、边缘磨损）的方法。提供基础的布草修补工具箱配置指南，并教授简单的手工缝补和机器修补技巧，以便在不将布草送回布草房的情况下，及时修复轻微瑕疵，延长布草的有效使用期。 3.3 丢失与盘点管理 详细阐述布草在客房、洗衣房及员工更衣室的丢失风险管理。设计并实施多层次的盘点制度（每日快速点数、每周循环盘点、每月全面盘点），确保布草账目清晰，有效控制“神秘失踪”的布草数量。 3.4 报废标准的制定与执行 设定清晰、客观的布草报废标准，这基于布草的可见磨损程度（如透明度增加、拉伸变形、污渍永久固着、破损面积等）。指导如何将报废布草进行有效再利用（如用作清洁抹布、包装材料）或环保处理，实现资源的最大化利用。 第四章：餐饮与会议布草的特殊管理 餐饮和会议布草因其使用环境的特殊性（大量油渍、酒渍、以及频繁的现场周转），需要额外的管理侧重。 4.1 餐饮布草的去渍与维护 专门分析红酒渍、油渍、咖啡渍等顽固污渍在餐巾、桌布上的处理方法。强调餐后布草的及时收集和预处理，防止污渍固着。介绍不同尺寸桌布的专业折叠和熨烫技巧，以适应不同规格的餐桌布局。 4.2 会议布草的物流与现场支持 探讨会议中心布草（如讲台罩、展示桌布）的快速运输、现场安装和拆卸流程。重点关注如何快速应对临时需求变化，确保布草在不同会场之间的快速周转和配色协调。 第五章：人力资源与绩效管理 高效的布草部门依赖于训练有素的员工和清晰的绩效指标。 5.1 岗位职责与专业培训 界定布草房、洗涤部门和客房布草管理员的核心职责。设计针对性的在职培训模块，包括安全操作规程、新化学品使用培训、以及对不同床品的识别与维护知识。 5.2 绩效衡量指标（KPIs） 确定衡量布草部门运营效率的关键绩效指标，包括：布草周转周期（从脏到净所需时间）、洗涤成本占客房收入的百分比、布草平均使用寿命（使用次数）、客人投诉率（与布草清洁度/舒适度相关）。提供数据分析工具和图表范例，帮助管理者持续改进运营。 本书不仅是一本操作手册，更是一套综合性的布草资产管理体系，旨在帮助酒店将布草这一高价值的易耗资产，转化为提升客户满意度和运营效率的有力工具。
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