具体描述
《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•现代服务学概论》主要目的不仅是为读者提供介绍现代服务领域的入门性材料，而且也希望读者熟悉特定的顾客服务问题以及解决方法。现代企业除了需要传统的服务营销知识外，还要增加员工在服务创新、服务质量、服务补救、客户服务等方面的竞争力。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•现代服务学概论》共分9章，分别介绍了现代服务导论、服务战略、服务市场选择、服务营销组合、服务创新、服务质量管理、服务补救、客户服务管理、国际服务贸易。
图书简介：跨越边界：数字时代的服务创新与未来趋势 本书并非《现代服务学概论》的任何延伸、替代或替代品的介绍。 本书聚焦于一个与传统服务学理论框架既有联系又有显著区别的领域——数字原生环境下的服务创新与生态重塑。它旨在为读者提供一套全新的视角，理解在信息技术、人工智能、大数据和物联网深度融合的背景下，服务活动如何从根本上被重新定义、设计和交付。 第一部分：范式转移——从稀缺到丰裕的服务观 本书首先剖析了传统服务经济学的基本假设在数字时代遭遇的挑战。古典理论往往围绕资源的稀缺性、服务的不可存储性以及生产者与消费者之间的明确界限展开。然而，数字平台和数据驱动的商业模式正在瓦解这些边界。 1. 数据的“新石油”与服务的“内生性”： 我们深入探讨了数据如何成为新的生产要素，并以前所未有的速度驱动服务价值的创造。本书着重分析了“服务内生性”的概念——即服务不再是孤立的行动，而是嵌入在复杂的数字生态系统中的持续互动流。例如，预测性维护服务并非在设备故障时被动响应，而是通过持续收集运行数据，在故障发生前就完成“服务的交付”。这要求我们超越传统的价值链分析，转向价值网络和价值共创模型。 2. 体验经济的深化：从“感觉良好”到“高效赋能”： 体验经济强调情感连接和感官参与，但数字服务更侧重于“赋能”（Empowerment）。本书详细阐述了如何利用人机协作（Human-in-the-Loop）的设计，让用户在享受便利的同时，感觉自己对服务的产出拥有更大的控制权和能力。我们将考察用户界面（UI/UX）如何演变为“交互架构”（Interaction Architecture），以支持这种深度的用户赋能。 3. 服务的“去中介化”与“再中介化”： 互联网最初被视为打破传统中间商的工具，实现了去中介化。但本书指出，新的数字平台（如超级应用、垂直SaaS平台）实际上形成了更强大、数据更集中的“再中介化”力量。我们剖析了这些新中介的商业逻辑、监管挑战以及它们如何重塑了服务提供者与消费者之间的信任机制。 第二部分：数字驱动的服务设计与工程 本部分将理论分析转化为实际操作方法，重点关注如何在高复杂性、高动态性的数字环境中设计可靠、可扩展的服务。 4. 微服务架构与服务的“原子化”： 在软件工程领域，微服务架构的兴起是对传统单体应用的颠覆。本书将这一概念引申到服务设计层面，探讨如何将复杂服务拆解为可独立开发、部署和迭代的“服务原子”。我们比较了传统服务蓝图（Service Blueprinting）与基于事件驱动架构（EDA）的服务流程映射方法，强调实时反馈回路在服务质量保障中的核心作用。 5. 算法驱动的决策与透明度困境： 许多现代服务（如信用评分、个性化推荐、动态定价）的质量直接依赖于底层算法的有效性。本书对“算法治理”（Algorithmic Governance）进行了深入探讨。我们分析了当服务决策由不透明的黑箱模型做出时，如何平衡效率、公平性与用户信任。这部分内容包含了对可解释人工智能（XAI）在服务场景中应用的案例研究。 6. 混合现实（MR）中的物理与数字服务的融合： 随着空间计算和增强现实技术的发展，服务交付的物理边界正在模糊。本书探讨了“空间计算服务”的设计原则，例如，如何设计AR辅助的现场服务流程，确保物理技术人员和远程专家之间的协作无缝衔接，以及虚拟服务节点（如数字孪生体）如何参与到现实世界的服务维护中。 第三部分：服务生态系统的管理与治理 服务已不再是企业单向提供的产品，而是由多方参与者共同构建的动态生态系统。本部分关注宏观层面的管理挑战。 7. 平台生态中的价值分配与激励机制： 成功的数字服务平台依赖于吸引和留住大量的“贡献者”（开发者、内容创作者、服务提供者）。本书详细考察了各种激励模型（如代币经济、声誉系统、基于绩效的奖励）如何影响生态系统的健康和服务的持续创新。我们将重点分析“锁定效应”的经济学原理及其对新进入者的影响。 8. 韧性与可持续性：面向冲击的服务设计： 面对供应链中断、网络攻击或突发公共卫生事件，服务的韧性（Resilience）至关重要。本书引入了系统思维，探讨如何通过冗余设计、快速故障转移协议以及去中心化能力，构建能够抵御外部冲击的服务架构。同时，我们讨论了服务活动对环境和社会可持续性的影响，并介绍了“循环服务设计”的初步框架。 9. 跨文化与监管的复杂性：全球化服务的合规挑战： 数字化服务具有天然的跨境属性，但数据主权、隐私法规（如GDPR、CCPA）和本地化要求带来了巨大的合规成本和操作复杂性。本书分析了企业如何在保持服务一致性的同时，有效地适应不同司法管辖区的法律框架，特别是针对跨境数据流动的治理策略。 结语：超越自动化——服务的本质回归 本书最终回归到一个核心论点：尽管技术带来了前所未有的自动化潜力，但服务的核心价值——解决用户在特定情境下的特定问题——并未改变。数字工具改变了“如何做”的方式，但并未取代“为什么做”的根本驱动力。未来的服务领导者必须是精通技术、深刻理解人类需求和复杂系统治理的跨学科人才。 本书为那些希望在下一代服务业中引领变革的研究人员、产品经理、系统架构师和企业战略制定者，提供了一张全面的导航图，用以理解和驾驭这场由数据和连接驱动的深刻变革。
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