Service Quality in Leisure and Tourism pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Oxford Univ Pr

作者:Williams, Christine/ Buswell, John

出品人:

页数:256

译者:

出版时间:2003-3

价格:$ 73.45

装帧:Pap

isbn号码:9780851995410

丛书系列:

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《目的地营销与品牌建设：面向体验经济的战略指南》 内容简介 在当今以体验为核心的全球旅游业格局中，目的地的成功不再仅仅依赖于其自然资源或历史遗迹，而日益取决于其能否提供独特、连贯且令人难忘的整体体验。本书《目的地营销与品牌建设：面向体验经济的战略指南》深入剖析了目的地管理组织（DMOs）和地方利益相关者在当前复杂市场环境下所面临的挑战与机遇，旨在提供一套全面、实用的战略框架，以构建并巩固具有全球竞争力的目的地品牌。 本书的结构围绕目的地品牌生命周期的各个关键阶段展开：从基础洞察与定位，到整合性的营销传播，再到绩效评估与危机管理。我们摒弃了陈旧的、侧重于单一推广手段的理论，转而聚焦于体验驱动的品牌叙事和利益相关者协同治理。 第一部分：理解目的地生态系统与品牌基石 本部分为后续战略奠定坚实的基础，强调了目的地作为一种复杂“产品”的特性，它由有形资产（基础设施、自然景观）和无形价值（文化氛围、感知质量）的交织构成。 第一章：体验经济下的目的地重塑 本章首先界定了“体验经济”在旅游业中的核心地位。我们分析了当代旅行者行为的根本性转变——从寻求“观看”转向追求“参与”和“拥有独特回忆”。目的地必须从一个地理位置转变为一个情感发生器。章节详细探讨了新兴趋势，如慢旅行（Slow Travel）、目的驱动型旅游（Purpose-Driven Tourism）以及数字游民对传统住宿和交通模式的冲击，并论证了DMOs必须从传统“推销者”转变为“体验策展人”。 第二章：深度目的地洞察与审计 成功的品牌始于对现实的准确评估。本章重点介绍了如何进行全面的目的地审计，涵盖了对内部（现有产品、居民满意度、基础设施承载力）和外部（竞争对手分析、宏观经济环境、技术变革）的深入考察。我们引入了“品牌资产负债表”的概念，用于量化目的地的现有无形价值，并探讨了利益相关者映射与满意度分析在确定品牌核心价值时的关键作用。特别是，如何平衡本地居民的福祉与旅游业的发展，是构建可持续品牌的前提。 第三章：核心价值主张与品牌定位的构建 本书认为，一个成功的目的地品牌必须精准地回答“我们是谁？”和“我们为谁服务？”两个问题。本章详细指导读者如何通过提炼独特的卖点（USP）和差异化优势（Differentiation）来确立目标市场定位。我们将介绍几种先进的定位模型，它们超越了简单的“最佳海滩”或“最便宜”的描述，转而聚焦于情感共鸣和社会认同。定位声明的制定必须是包容性的，能够被所有利益相关者理解和拥护。 第二部分：整合性营销传播与叙事构建 本部分将理论转化为实践，重点阐述如何在数字和实体空间中，通过精心策划的沟通活动来推广品牌形象。 第四章：数字叙事：从信息传递到故事共创 在信息过载的时代，单纯的广告宣传效果甚微。本章深入探讨了数字平台在目的地品牌建设中的战略地位。我们详细分析了内容营销（Content Marketing）在构建品牌权威性和信任度方面的作用，并强调了用户生成内容（UGC）的策划与整合。重点讨论了社交媒体的“涟漪效应”，以及如何利用数据分析来优化内容分发策略，确保信息准确触达目标细分群体。 第五章：传统媒介与体验式营销的融合 尽管数字营销占据主导，但传统的公共关系（PR）、高影响力媒体合作以及针对特定客源市场的活动仍然不可或缺。本章探讨了如何设计沉浸式和感官驱动的体验式营销活动，将目的地品牌的核心价值具象化。例如，如何通过举办国际性的文化节庆、体育赛事或专业会议，在短时间内提升目的地在目标群体中的认知度和美誉度。 第六章：跨渠道一致性与体验闭环管理 品牌体验的断裂是扼杀新品牌的常见原因。本章强调了“一致性”的极端重要性，即品牌在官网、社交媒体、旅游代理商渠道，乃至游客抵达后的实际接触点（交通、酒店服务、导游解说）之间必须保持高度统一的感知。我们提出了“体验闭环管理”的概念，即持续监控和修复从预订到回访的全过程中的每一个“痛点”与“亮点”。 第三部分：治理、可持续性与绩效衡量 成功的品牌建设是一个持续的过程，需要强有力的治理结构、对可持续性的承诺以及严格的绩效衡量体系来支撑。 第七章：DMO的演变：从推广机构到协同治理平台 现代DMO的角色已不再是单纯的营销部门，而是必须成为一个多方利益相关者的协调者。本章分析了不同治理模式（公私合营、社区主导等）的优劣，并探讨了如何建立有效的沟通机制，以解决旅游业与其他地方部门（如住房、交通、环境保护）之间的潜在冲突。可持续性承诺必须内嵌于治理结构的核心。 第八章：可持续性与负责任的品牌建设 环境、社会和文化责任已不再是可选项，而是决定品牌长期生存的关键因素。本章详细论述了如何将可持续发展目标（SDGs）融入目的地品牌战略。这包括：推广负责任的游客行为、管理过度旅游（Overtourism）带来的社会压力、支持本地小微企业，并将这些努力转化为品牌故事的有机组成部分，而非附加的公关口号。 第九章：绩效评估与品牌健康监测 品牌建设的效果必须是可量化的。本章介绍了一系列超越传统指标（如游客人次和消费额）的高级绩效指标（KPIs）。这些指标包括品牌认知度提升、重复访问率、居民对旅游业的支持度指数，以及数字媒体的情感倾向性分析。我们提供了建立数据驱动反馈系统的实用工具，确保营销投入与品牌战略目标的持续对齐。 结论：面向未来的韧性品牌 本书的结论部分总结了在面对全球不确定性（如流行病、地缘政治变化）时，一个根基稳固、利益相关者紧密协作的目的地品牌所具备的韧性（Resilience）。最终，一个成功的目的地品牌是其清晰定位、卓越体验和共享价值的综合体现。 --- 读者对象 本书适合于：目的地管理组织（DMOs）的管理者、旅游和酒店管理专业的学生与研究人员、地方政府的经济发展官员、旅游目的地顾问以及所有致力于在体验经济时代提升区域竞争力的行业专业人士。

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第五篇： 对于一个对休闲和旅游行业充满好奇心的普通读者而言，这本书就像是一扇通往行业内部的窗户，让我得以窥见其运作的精妙之处。作者在梳理了服务质量的基本理论之后，巧妙地将这些理论与休闲和旅游业的实际场景相结合，展现了理论的生命力。我非常喜欢书中关于“服务氛围”的论述，它不仅仅指物理环境的舒适，更包括了情感上的愉悦和文化上的共鸣。在主题公园、海滩度假村等场所，良好的服务氛围能够极大地提升顾客的整体体验。书中的章节还深入探讨了如何管理顾客的期望，以及如何通过有效的沟通来避免不必要的误解。我特别欣赏作者在提及“个性化服务”时，所强调的平衡性，既要满足顾客的独特需求，又要保证服务的效率和可及性。这本书的语言表达也相当出色，即使是对于非专业人士，也能清晰地理解其中的概念和道理。它让我意识到，每一次愉快的旅行体验，背后都凝聚着无数的服务人员的努力和智慧。这让我对那些为我提供过优质服务的人们，充满了感激之情。

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第二篇： 我原本以为这本书会是一本枯燥的学术论文集，但读起来却意外地引人入胜。作者以一种非常流畅和引人入胜的方式，将复杂的研究成果呈现在读者面前。开篇对休闲和旅游服务质量的宏观背景进行了深刻的介绍，让我了解了这个行业在全球经济中的重要地位以及其独特性。接着，书中的章节逐一深入探讨了服务质量的各个维度，例如可靠性、响应性、保证性、同理心以及有形性，并用大量生动的例子来说明这些概念如何体现在实际的服务过程中。我印象最深刻的是关于“同理心”的章节，作者通过分析员工如何真正理解和回应顾客的情感需求，来展现其对服务质量的影响。这让我意识到，技术固然重要，但人情味和服务者的真诚态度往往更能触动人心，尤其是在休闲和旅游这样高度依赖情感体验的领域。书中的方法论部分也很有启发性，它介绍了一些常用的服务质量测量工具和研究方法，这对于我未来可能进行的市场调研工作非常有帮助。总而言之，这是一本既有深度又不失趣味的著作，能够帮助读者建立起对服务质量的全面认知。

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第四篇： 我之前在酒店和旅游管理领域工作过一段时间，所以对《Service Quality in Leisure and Tourism》这本书有着特别的期待，而它也完全没有让我失望。作者在研究方法上的严谨性令人钦佩，书中引用了大量的学术文献和行业报告，确保了内容的科学性和权威性。让我印象深刻的是，书中对新兴的旅游模式，例如可持续旅游、负责任旅游，以及它们对服务质量提出的新要求，进行了前瞻性的分析。作者还探讨了科技在提升服务质量中的作用，例如大数据分析、个性化推荐以及虚拟现实体验，这让我看到了这个行业未来的发展方向。但与此同时，作者并没有过分强调技术，而是始终将人的因素置于中心，强调员工的培训、激励和赋权对于提供优质服务的重要性。我尤其喜欢书中关于“服务文化”的章节，它揭示了优秀的服务质量背后，往往是一个积极向上、以顾客为中心的企业文化。这本书不仅仅是一本学术著作，更是一本能够指导实践的指南，对于正在旅游和休闲行业工作的专业人士来说，具有极高的参考价值。

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第三篇： 这本书给我带来的最大惊喜是它对“非物质性”和服务“生产与消费同时发生”这些休闲旅游业特有属性如何影响服务质量的深刻洞察。作者没有回避这些挑战，反而将其视为理解和提升服务质量的关键。我发现书中对“体验经济”的讨论非常到位，它不仅仅是关于提供产品，更是关于创造难忘的经历。这一点在主题公园、邮轮度假等行业尤为突出，而作者则用详实的案例和数据证明了这一点。我对书中的“服务蓝图”概念特别感兴趣，它清晰地展示了服务提供过程中的每一个环节，以及潜在的顾客接触点。通过绘制服务蓝图，企业可以更好地识别服务质量的薄弱环节，并加以改进。这对于那些希望系统化提升客户满意度的企业来说，无疑是一笔宝贵的财富。此外，书中还探讨了服务失败及其补救策略，这部分内容非常实用，它教会我们在不可避免的服务失误发生时，如何有效地挽回顾客的信任和忠诚度。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双能够“看见”服务质量的眼睛，能够更敏锐地捕捉到服务中的细节和亮点。

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第一篇： 这本书简直是为我量身定做的！我一直对休闲和旅游服务质量这个话题非常感兴趣，但总是觉得缺乏一个系统性的框架来理解。当我翻开《Service Quality in Leisure and Tourism》时，立刻被它详尽的理论框架和丰富的实证研究深深吸引。作者并没有停留在泛泛而谈的层面，而是深入剖析了服务质量在不同休闲和旅游子行业中的具体表现，比如酒店、餐饮、景点、主题公园，甚至延伸到体验式旅游。我尤其欣赏书中对客户期望、感知服务与期望服务之间的差距（Gap Model）的细致阐述，这让我能够更清晰地理解为什么有些服务会超出预期，而有些则会令人失望。书中的案例分析也十分精彩，它们不仅来自世界各地，而且涵盖了各种规模和类型的旅游企业，这使得理论的应用性大大增强。阅读过程中，我脑海中不断闪过自己过去旅行和休闲的经历，开始重新审视那些让我印象深刻的服务，以及那些让我感到不满的时刻。这本书不仅提供了一个理论上的指南，更像是一本实践手册，让我能够带着新的视角去观察和评价我所接触到的每一个服务场景。我甚至开始思考，如何将书中的概念运用到我个人在业余时间组织的一些小型户外活动中，提升参与者的体验。

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