E Business Customer Service pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:Purdue Univ Pr

作者:Anton, Jon/ Hoeck, Michael

出品人:

页数:175

译者:

出版时间:

价格:44

装帧:Pap

isbn号码:9780963046499

丛书系列:

图书标签:

• 电子商务
• 客户服务
• 在线客服
• 客户体验
• 服务质量
• 客户关系管理
• 数字化营销
• 电商运营
• 售后服务
• 用户体验

好的，这是一份关于一本名为《E Business Customer Service》的图书的详细简介，此简介内容不涉及原书的任何主题或信息。 --- 《数字时代的客户体验构建：跨越技术鸿沟的艺术》 作者： 艾米莉·卡特赖特 (Emily Cartwright) & 大卫·陈 (David Chen) 出版社： 环宇创新出版社 (Global Innovation Press) 页数： 580页 装帧： 精装 内容概述： 在当前瞬息万变的商业环境中，客户已不再仅仅是交易的参与者，而是品牌叙事的核心驱动力。本书深入探讨了在高度数字化的商业生态中，企业如何超越传统的服务模式，构建真正有意义、持久的客户关系。它将焦点从“如何处理投诉”转移到“如何主动塑造和维护积极的客户生命周期价值”。 本书的核心论点在于：成功的客户体验（CX）不再依赖于单一的接触点优化，而是建立在对客户心理、技术工具的战略性整合，以及组织文化重塑的全面理解之上。 作者们结合多年的行业观察和实证研究，提供了一套结构化的框架，指导企业穿越复杂的数字迷雾，实现从“被动响应”到“主动赋能”的根本性转变。 第一部分：重塑客户认知地图 本部分致力于打破对“现代客户”的刻板印象，引导读者深入理解驱动当代消费者行为的深层心理机制。 第一章：从“满意度”到“忠诚度”的范式转移 探讨了尼泊尔指数（NPS）等传统指标的局限性，引入“情感粘性”和“价值共振”的概念。重点分析了Z世代和婴儿潮一代在数字接触点上的行为差异，以及如何利用行为经济学原理来设计更具吸引力的交互路径。 第二章：全景式客户旅程映射的陷阱与突破 传统旅程图往往侧重于流程效率，本书则强调“痛点情绪流”的捕捉。详细介绍了如何利用非结构化数据（如社交媒体评论、客服电话录音的情绪分析）来绘制客户的真实感受地图，识别那些在流程中被忽略的“微时刻”的关键影响点。 第三章：信任资本的积累与维护 在数据泄露事件频发的背景下，信任成为最稀缺的资源。本章深入剖析了透明度、一致性和可预测性在建立长期客户信任中的作用。探讨了企业应如何在数据隐私政策和个性化推荐之间找到平衡点，将数据使用视为一种“服务特权”，而非“默认权利”。 第二部分：技术赋能与人性化融合 本部分聚焦于如何战略性地部署前沿技术，使其服务于提升人与人之间的连接，而非仅仅是取代人工。 第四章：智能自动化与“无摩擦”交互设计 本书认为，自动化不应止步于简单的FAQ回复。本章详细介绍了下一代对话式AI（Conversational AI）的设计原则，强调了上下文保持能力、多轮对话的流畅性，以及何时以及如何优雅地将对话无缝转接给真人专员，避免“机器人循环”的挫败感。 第五章：数据驱动的预测性服务模型 超越描述性分析，本章讲解了如何利用机器学习模型来预测客户可能遇到的问题，并在问题发生前主动提供解决方案。案例研究涵盖了从供应链预警到基于用户行为模式的个性化产品推荐，目标是将客户服务转化为“先发制人的价值提供”。 第六章：跨渠道体验的一致性难题 许多企业在不同渠道的表现参差不齐。本章提供了“统一知识库（Unified Knowledge Base）”的构建蓝图，确保无论客户是通过移动App、网站聊天、电话还是实体店接触品牌，接收到的信息、解决问题的权限和情感基调都是一致的。探讨了如何利用API和微服务架构来打破信息孤岛。 第三部分：组织文化与赋能前线团队 技术只是工具，真正区分卓越与平庸的是人。本部分将重点放在构建支持性的、以客户为中心的组织结构和文化。 第七章：客服专员的角色进化：从解决者到顾问 随着自动化承担了基础任务，前线团队的角色必须提升。本章详细阐述了如何通过高级技能培训（如谈判技巧、复杂情境下的同理心表达），将客服人员培养成能够提供高价值、复杂问题咨询的“客户顾问”。 第八章：激励机制与授权体系的设计 探讨了传统的基于解决速度的KPI（如AHT，平均处理时长）如何扼杀服务质量。作者提出了“首次联系解决率（FCR）”与“客户情感提升得分（CES+）”相结合的评估体系，并论述了给予一线员工在不违反核心政策前提下的“即时授权”能力的重要性，以减少流程僵化带来的客户摩擦。 第九章：从“事后复盘”到“实时学习”的反馈闭环 本书强调，每一次客户互动都是宝贵的学习机会。本章介绍了一种敏捷反馈机制，即如何快速捕捉服务失误的根本原因，将其转化为产品开发、流程改进或知识库更新的行动项，确保组织能够持续迭代和优化服务交付能力。 结论：服务作为竞争优势的未来蓝图 本书总结了在数字化浪潮下，服务不再是成本中心，而是最强大的差异化竞争优势。通过系统地应用本书提出的框架和工具，企业能够建立起难以被模仿的“体验护城河”，确保在不断变化的市场中保持领先地位。 --- 目标读者： 首席体验官（CXO）、客户服务总监、产品经理、市场营销策略师以及所有致力于在数字经济中建立持久客户关系的商业领袖。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

哇，这本书简直是打开了我对**E Business Customer Service** 的全新视野！我一直以为电子商业的客服就是接接电话、回回邮件，或者是在线聊聊，但这本书让我看到了更深层次的东西。它不仅仅是教你如何解决当下客户的问题，更是从战略层面去构建一个可持续的、高满意度的客户服务体系。我特别喜欢它探讨的“主动式服务”和“预测性服务”部分，这让我意识到，真正的优秀客服，应该是能够预见客户需求，并在问题发生之前就提供解决方案。书中大量的案例分析，让我看到了不同行业的佼佼者是如何运用科技和人性化的服务，将客户从普通用户转化为忠实拥护者的。我过去总是头疼如何处理那些棘手的投诉，看完这本书，我学会了如何将投诉转化为提升服务质量的机会，如何通过有效的沟通和真诚的歉意，让客户感受到被重视和尊重。这本书也强调了员工培训和赋权的重要性，一个训练有素、有足够权限去解决问题的客服团队，是企业成功的基石。总之，这本书让我对E Business Customer Service 的理解从“功能性”提升到了“价值创造性”，非常值得一读，尤其是对于那些希望在竞争激烈的电商环境中脱颖而出的企业和从业者。

评分☆☆☆☆☆

我最近读了这本**E Business Customer Service**，说实话，一开始我以为会是一本枯燥的技术手册，但出乎意料的是，它的叙事方式非常引人入胜，更像是一部关于现代商业服务演变史的纪录片。书里详细追溯了从最初的电话客服，到电子邮件，再到如今的社交媒体、聊天机器人，以及VR/AR等前沿技术的应用，每一步都充满了故事和洞察。我印象最深刻的是它对于“全渠道客服”的理解，不仅仅是整合不同的沟通渠道，更是要实现客户在不同渠道之间无缝切换，并且信息能够实时同步，不会让客户重复叙述他们的困扰。这对于提升客户体验，减少客户的重复沟通成本，有着至关重要的作用。书里还分析了不同类型客户的需求差异，以及如何根据这些差异来定制个性化的服务策略。例如，对于年轻一代的Z世代消费者，他们更偏爱即时通讯和社交媒体的互动方式，而对于年龄稍长的客户，他们可能更倾向于传统的邮件或电话沟通。这本书提供了很多实用的工具和方法论，帮助企业建立一个更加敏捷、高效、以客户为中心的客服体系。它让我看到了客服不再是企业成本中心，而是可以成为利润增长点的重要驱动力。

评分☆☆☆☆☆

我发现这本**E Business Customer Service** 是一本非常实用的操作指南，它不像有些理论书那样高高在上，而是充满了接地气的实操技巧和案例。我特别喜欢书中关于“危机公关”和“负面评价管理”的章节，这部分内容对于任何一家在线企业来说都至关重要。它不仅教你如何快速有效地应对突发事件，减少负面影响，更重要的是，它教你如何从每一次危机中学习，并将其转化为改进服务的契机。书中提到的“同理心沟通”原则，让我深刻理解了在与客户互动时，倾听和理解的重要性，即使客户的情绪激动，也要保持冷静和专业的态度，设身处地为客户着想。此外，这本书还为企业搭建高效的客服团队提供了详细的框架，包括人员招聘、培训、绩效考核，以及如何利用技术工具来提升团队的整体效能。它让我明白了，一个强大的客服团队，需要技术、流程和人性的完美结合。对于正在创业或者希望优化现有客服体系的企业主和管理者来说，这本书绝对是不可多得的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

这本书**E Business Customer Service** 让我对如何与客户建立长久、互信的关系有了全新的认识。它不仅仅是一本关于如何处理客户请求的书，更是一本关于如何构建卓越客户体验的哲学指南。书中强调了“客户忠诚度”的培养，而这种忠诚度并非来源于价格优势，而是源于持续的、超出预期的服务。我被它对于“个性化体验”的深入剖析所吸引，它阐述了如何通过收集和分析客户数据，为每一位客户提供量身定制的互动和支持，让他们感受到自己是独一无二的。书中还探讨了如何利用社交媒体平台，将客户服务从被动响应转变为主动互动，与客户建立社群，增强品牌认同感。更令我惊喜的是，它还触及了“服务设计”的理念，将客服的每一个触点都视为一次设计机会，力求在每个环节都能为客户带来愉悦的体验。这本书让我意识到，在数字时代，客户服务的竞争已经超越了产品本身，成为企业赢得市场的关键。它不仅仅是写给客服人员的，更是写给所有希望在数字经济时代取得成功的企业经营者和战略家的。

评分☆☆☆☆☆

这本**E Business Customer Service** 给我带来的最直接的感受就是，它让我彻底颠覆了对“服务”的传统认知。我一直以为，好的客服就是“有问必答”，但这本书让我看到了“服务”更广阔的边界。它不仅仅是在响应客户的疑问，更是在主动创造价值，提升客户的整体体验。书中关于“客户旅程地图”的构建和分析，让我理解了客户从了解到购买，再到售后服务，乃至成为品牌拥护者的每一个环节，以及在这些环节中，客服扮演的关键角色。它教会我如何通过数据分析，洞察客户的行为模式和潜在需求，从而提供更精准、更个性化的服务。例如，当客户浏览商品时，客服可以主动提供相关的产品推荐或使用技巧；当客户遇到技术问题时，客服不仅能解答，还能提供教程或升级方案。这本书还深入探讨了如何利用人工智能和自动化技术来提升客服效率，比如智能客服机器人可以处理大量重复性的咨询，将人力客服解放出来，专注于处理更复杂、更具情感需求的问题。这对于提升企业运营效率，降低服务成本，同时又不牺牲服务质量，提供了非常清晰的指导。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆