Understanding the Hospitality Consumer pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Butterworth-Heinemann

作者:Williams, Alistair

出品人:

页数:288

译者:

出版时间:2003-7

价格:$ 58.70

装帧:Pap

isbn号码:9780750652490

丛书系列:

图书标签:

Hospitality
Consumer Behavior
Tourism
Marketing
Service Management
Customer Experience
Hotel Management
Restaurant Management
Travel
Hospitality Industry

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具体描述

"Understanding the Hospitality Consumer" presents a unique perspective on consumer behaviour in the hospitality sector. It seeks to focus on the role of consumption in hospitality and to investigate our understanding of its place in the contemporary industry. Taking the view that successful marketing demands focusing on the customer, this text concentrates on understanding and determining customer needs, relevant factors in consumer buying behaviour and the effectiveness of today's marketing techniques. Using industry based case studies and examples "Understanding the Hospitality Consumer": introduces and explores the role of consumer behaviour theory in the context of hospitality management; discusses the principles and research of consumer behaviour and illustrates how they are used in the hospitality industry today; examines the value of consumer behaviour research as applied to the contemporary hospitality industry; and, explores the challenges to traditional approaches to consumption posed by the postmodern hospitality consumer. The book's targeted focus and practical application ensures that it is well suited for both students and practising managers in the hospitality field. A unique perspective on the hospitality consumer, it discusses the development of marketing strategies which take account of postmodern trends of consumption and includes general industry-wide case studies, as well as specific studies of such companies as Airtours, Scottish & Newcastle, Disney and McDonalds.

深入洞察：酒店业消费者的心智版图与行为轨迹一本面向未来行业领袖的深度指南，揭示驱动全球酒店业变革的核心力量——消费者。在瞬息万变的旅游与酒店服务领域，谁能真正掌握消费者的脉搏，谁就能引领行业航向。本书并非对既有市场现象的简单罗列，而是一次对酒店业核心驱动力——消费者的认知、偏好、期望与决策过程——的全面、系统、深入的解剖。我们摒弃宏观叙事，聚焦于微观的、可操作的洞察，旨在为酒店管理者、市场营销专家、产品设计师以及投资者提供一个前所未有的、清晰的消费者心智地图。第一部分：当代酒店消费者的画像重塑我们生活在一个数据爆炸与个性化需求并行不悖的时代。本部分将彻底颠覆传统上对“商务旅客”和“休闲度假者”的刻板印象，通过多维度分析，描绘出21世纪酒店消费者的复杂肖像。 1. 驱动力的迁移：从“功能满足”到“价值共鸣” 消费者不再仅仅购买一张床和一个淋浴间。他们购买的是体验的完整性、身份的认同感以及情感上的连接。我们将深入探讨“意义消费”在住宿决策中的权重提升，分析消费者如何将酒店选择视为自我表达的一种方式。重点剖析 Z 世代、千禧一代以及“银发游牧者”这三大关键群体在价值取向上的根本差异，以及他们对可持续性、真实性（Authenticity）和社区参与度的敏感阈值。 2. 体验经济的深化：超越物理边界的期望酒店体验不再局限于大堂到客房的路径。我们将详细解析“旅途前、旅途中、旅途后”全生命周期的用户旅程（Customer Journey Mapping）。讨论数字化工具（如App、AI助手）如何重塑了预订、入住和客房内互动，并探讨新兴的“无边界体验”模式，例如酒店与本地文化机构、共享工作空间的融合，如何满足消费者对沉浸式生活方式的渴求。 3. 消费决策的“黑箱”破解：认知偏差与信息过载在海量在线评论和OTA评分的轰炸下，消费者如何进行最终选择？本章将运用行为经济学原理，分析“锚定效应”、“损失厌恶”和“从众心理”如何影响预订决策。我们将揭示评论的信噪比问题，并探讨酒店品牌如何策略性地管理其数字声誉，将用户生成内容（UGC）转化为可信赖的营销资产。第二部分：细分市场的情感需求与细致设计理解“平均消费者”是徒劳的。真正的竞争力在于对细分群体深层情感需求的精准捕捉。本部分将聚焦于几个最具增长潜力和利润空间的细分市场。 4. “静修者”与“数字游民”：工作与生活的模糊地带远程工作革命催生了“工作度假”（Workation）和“数字游民”群体。他们对网络稳定性的要求已上升到与安全同等重要的地位。本章将分析他们对灵活的办公空间、健康支持系统（如人体工学家具、冥想角）的需求，以及酒店如何设计出既能高效工作又能彻底放松的混合型空间。 5. 健康与福祉的升级：从健身房到全方位疗愈健康不再是附加服务，而是核心竞争力。我们将超越传统的泳池和跑步机，探讨睡眠科学（Sleep Hygiene）、营养定制化服务（如微量营养素追踪）、正念（Mindfulness）训练以及“感官设计”（如声景、光照疗法）在高端酒店中的应用。探讨消费者如何权衡“放纵”与“自律”之间的平衡点。 6. 家庭出行的复杂性：代际融合与个性化定制现代家庭旅行涉及多代人的需求。祖父母对舒适和便利性的要求，父母对安全和教育价值的追求，以及孩子对娱乐和探索的渴望，构成了复杂的利益矩阵。本章将提供一套框架，用于设计可灵活调整的套房布局、内容驱动的家庭活动以及满足不同年龄段餐饮偏好的解决方案。第三部分：服务交付的未来：技术赋能与人性化平衡技术是提升效率的工具，但酒店业的本质是人与人的连接。本部分探讨如何在不牺牲“人情味”的前提下，最大限度地利用尖端技术。 7. 客户关系管理的再定义：从CRM到“预测性关怀” 我们不再满足于记录过去的偏好。未来的酒店业需要构建预测性客户洞察系统。通过分析预订模式、社交媒体信号甚至物联网（IoT）数据，酒店能否在客人尚未提出需求之前，就预知并满足其潜在需求？我们将详细介绍数据驱动的个性化推荐引擎在客房服务、餐饮预订和周边活动推荐中的实际部署。 8. 服务的“非接触化”与“超接触化”的悖论疫情加速了非接触服务的普及，但消费者同时也渴望更深层次的人性化连接。本章将解析如何巧妙地在两者间取得平衡：利用机器人和自动化处理重复性任务（如行李搬运、文书工作），从而解放一线员工，使他们能够专注于提供高价值、高情感共鸣的互动（如深度文化导览、危机情绪管理）。 9. 价值链重构：消费者对透明度的终极考验价格透明度、可持续性认证以及供应链的道德标准，正成为影响消费者信任的关键变量。我们将分析消费者对隐藏费用（Drip Pricing）的厌恶程度，并探讨品牌如何通过区块链或其他验证技术，向消费者清晰展示其采购、能耗和劳工实践的真实情况，从而建立基于信任的长期忠诚度。结论：构建永续的消费者关系理解酒店消费者不是一次性的研究项目，而是一个持续迭代的过程。本书最终将引导读者建立一套动态的“消费者感知框架”，确保无论市场风云如何变幻，酒店品牌始终能将自己定位在消费者未来需求的交汇点上，实现从服务提供者到生活方式伙伴的战略转型。这是一份面向未来的行动指南，旨在培养出下一代能预见并塑造市场、而非仅仅被市场塑造的行业领导者。