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出版者:Hyperion Books

作者:Bob Miglani

出品人:

页数:160

译者:

出版时间:2006-5

价格:126.00元

装帧:HRD

isbn号码:9781401301989

丛书系列:

图书标签:

客户服务
客户体验
客户关系
业务增长
营销
销售
忠诚度
领导力
商业策略
用户体验

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具体描述

A successful Fortune 500 corporate executive shares the secrets of great customer service that he learned from working at his family’s Dairy Queen® store Customer service is the cornerstone of every successful business, and in Treat Your Customers , corporate businessman Bob Miglani reveals winning strategies for sales and service using anecdotes and analogies from his experiences working at his family’s Dairy Queen® store. Miglani cuts to the essence of what makes great customer service by sharing clear, concise techniques and guidelines for coping with angry customers, minimizing stress, and making customer service providers feel great about doing their jobs. Both charming and educational, Treat Your Customers will appeal to any business owner, manager, or corporate employee who wants to enhance sales, motivate employees, and keep customers coming back.

《倾听与共鸣：重塑客户关系的艺术》在这个瞬息万变的商业世界里，客户关系的重要性日益凸显。不再是简单的交易，而是建立深厚的连接，理解客户的期望，并超越他们的期待。然而，许多企业在这一关键领域却步履维艰，陷入了同质化竞争的泥沼，或是因沟通不畅而错失良机。本书《倾听与共鸣：重塑客户关系的艺术》正是为应对这些挑战而生，它将引领您走出迷雾，掌握构建持久、盈利客户关系的精髓。本书并非市面上陈列的那些空泛理论的堆砌，也不是对现有客户服务手册的简单复述。它是一份饱含实践经验与深刻洞察的行动指南，旨在帮助您从根本上理解客户，并在此基础上构建出独一无二的价值。我们将深入剖析客户心理的细微之处，揭示驱动客户行为的深层动机，并教会您如何将这些理解转化为切实可行的策略。第一部分：拨开迷雾——洞察客户的真实需求在信息爆炸的时代，企业往往忙于推销产品和服务，却忽略了最核心的要素：客户真正想要什么？我们常常自以为是地认为我们了解客户，但事实并非如此。本部分将带您踏上一次深入的“客户心理学”探索之旅。超越表象的“需求”：客户表达的需求往往只是冰山一角，其背后隐藏着更深层次的期望、痛点和愿望。我们将学习如何通过有效的提问、敏锐的观察和同理心的运用，去挖掘这些“隐藏的需求”。例如，一个客户说“我需要一个更快的电脑”，这背后可能隐藏着他对工作效率的焦虑，对错过重要机会的担忧，或是对在竞争中落后的恐惧。理解这些深层动机，才能提供真正打动人心的解决方案。 “共鸣”的力量：什么是共鸣？它是指能够感同身受，理解并分享他人的感受。在客户关系中，共鸣意味着让客户感受到被理解、被重视。我们将探讨各种建立共鸣的技巧，从积极倾听的微小细节，到用客户的语言沟通的重要性。学会共鸣，能够瞬间拉近您与客户的距离，建立信任的桥梁。客户旅程的解构与重塑：每一个客户与企业互动都有一个完整的旅程，从初次接触到购买，再到售后支持。本书将引导您详细地解构客户的每一个触点，识别其中的痛点和机遇。我们将学习如何在这个旅程的每个阶段，为客户创造积极、无缝的体验，将每一次互动都转化为巩固关系的契机。数据背后的“人”：数据是宝贵的，但不能忽略数据背后鲜活的个体。我们将学习如何分析客户数据，不仅仅是为了了解购买模式，更是为了理解客户的生活方式、偏好和潜在需求。例如，通过分析客户的购买频率和产品组合，我们可以推断出他们对某个特定生活方式的追求，从而提供更个性化的服务和产品推荐。第二部分：精雕细琢——构建卓越的客户体验拥有了对客户需求的深刻洞察，下一步便是将其转化为卓越的客户体验。这并非一蹴而就，而是需要精心的设计和持续的优化。本书将为您提供一套实用的工具和方法论，助您打造令人难忘的客户旅程。个性化服务的艺术：在批量化生产的时代，个性化服务是区分您与竞争对手的关键。我们将探讨如何利用技术和人性化的触感，为每一位客户提供独一无二的服务。从定制化的产品推荐，到记住客户的姓名和偏好，再到为特殊场合提供惊喜，每一个细节都至关重要。 “主动出击”的魅力：客户服务不再是被动的响应，而是积极的主动。我们将学习如何预测客户可能遇到的问题，并在他们提出之前就提供解决方案。例如，对于某类产品，您可以提前发送一份使用指南，或者在高峰期提供额外的支持渠道，从而避免潜在的客户不满。构建信任的基石：信任是客户关系的灵魂。本书将深入探讨如何通过一致性、透明度和诚信，逐步建立起客户的信任。我们会讨论如何处理客户投诉，将其转化为展现企业负责任形象的机会，而不是一次潜在的危机。科技赋能，人性不减：科技是现代客户服务不可或缺的一部分，但它并非要取代人性。我们将学习如何巧妙地运用科技工具，如CRM系统、聊天机器人和自助服务平台，来提升效率，同时确保人情味不减。例如，利用CRM系统记录客户的互动历史，让每一次通话都能更加顺畅，而不仅仅是机械的问答。员工赋权与激励：您的员工是构建客户关系的直接执行者。本书将强调员工赋权的重要性，赋予他们解决问题的能力和自主性。同时，我们将探讨如何通过有效的激励机制，激发员工的服务热情，让他们真正成为客户的朋友和顾问。第三部分：持续生长——让客户关系成为核心竞争力客户关系的价值绝不仅仅体现在眼前的销售额，它更是一种长远的投资，能够为企业带来持续的竞争优势。本部分将聚焦于如何将客户关系转化为企业可持续增长的强大引擎。忠诚度的培育与维系：如何让客户从一次性购买者变成忠诚的拥护者？我们将探讨各种忠诚度计划的设计和实施，以及如何通过持续的价值输出，让客户愿意长久地选择您。口碑传播的力量：满意的客户是最好的广告。本书将指导您如何积极地鼓励客户分享他们的积极体验，将口碑传播转化为强大的营销力量。我们将探讨用户生成内容（UGC）的价值，以及如何将其纳入您的营销策略。从客户反馈中学习与迭代：客户的反馈是企业改进的宝贵资源。我们将学习如何系统地收集、分析和应用客户反馈，将其转化为产品、服务和流程的优化动力。每一次反馈，无论正面还是负面，都是一次学习的机会。应对挑战与危机的艺术：商业世界充满不确定性，客户关系也可能面临挑战。本书将为您提供应对客户投诉、负面评价甚至重大危机的方法，帮助您在逆境中巩固信任，甚至赢得客户的尊重。将客户关系融入企业文化：最终，卓越的客户关系并非一个部门的职责，而是整个企业的DNA。我们将探讨如何将客户至上的理念根植于企业文化之中，让每一位员工都成为客户关系的守护者。《倾听与共鸣：重塑客户关系的艺术》是一本关于实践、关于洞察、关于人性的书。它将帮助您重新审视客户的意义，赋予您构建强大、持久客户关系所需的知识和工具。无论您是初创企业的创始人，还是资深的市场营销专家，亦或是前线的客户服务人员，本书都将为您带来深刻的启发和实用的指导。让我们一同踏上这段重塑客户关系的旅程，让您的企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的持久信赖与忠诚。