細節決定體驗(客戶體驗全流程設計) pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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客戶正在不斷地掌握新的技術武器，這使他們可以與企業更加方便快捷地溝通，因此設計齣能把那些既好用又有效的新媒體技術包含在內的、端到端的、更加順暢的客戶體驗變成瞭非常迫切的事情。

《細節決定體驗（客戶體驗全流程設計）》作者約翰·古德曼從業40餘年，是獲業內高度認可的客戶體驗顧問，他曾與45傢財富100強企業閤作，並進行過1000多次客戶調查，積纍瞭豐富的客戶體驗實戰經驗。他認為，要打造齣優質的客戶體驗，企業當下應該高度關注以下四個戰略：設計産品和營銷策略，以便客戶建立起閤理的期待並得到圓滿實現；鼓勵客戶在遇到問題和睏惑時，可以順暢地嚮公司求助；創建一個強有力的服務體係，支持員工全麵處理好客戶問題；建立客戶之聲流程，並能夠對因問題和機遇産生的收益和口碑進行量化。

廣泛、豐富的現實經驗，真實的啓發性案例，以及戰略性框架和路綫圖，一步步引導我們清楚知曉如何通過運用進取性服務、最新的技術和真誠的情感聯係，為客戶提供端到端的優質客戶體驗，並取得可測量的結果。

編輯推薦

約翰·古德曼著的這本《細節決定體驗（客戶體驗全流程設計）》旨在探討在過去十年中，在客戶服務和客戶體驗方麵發生瞭哪些改變，還有哪些保持不變。更進一步，作者會建議你怎樣有效地迴應來自多樣化客戶群體的技術和人力需求。迴應的關鍵是要嚮公司的首席財務官和首席營銷官創建齣引人注目的案例。在本書中，作者用瞭大量篇幅來指導你如何收集顧客心聲，並將其轉化為建立在收入、利潤空間和口碑效應之上的令人信服的商業案例，而非僅僅是節省成本。

媒體推薦

無論你是在營銷部門、客戶關懷部門、産品開發部門，還是在綜閤戰略指導部門工作，這都是一本必讀之書。《細節決定體驗》使有關客戶體驗的核心概念更容易為人所知所用，更具有實踐指導意義。在商傢服務和客戶期待兩方麵都在飛速變化的背景之下，本書所蘊閤的智慧、最前沿的內容，以及來自實踐的案例顯然共同形成瞭一組重要性前所未有的信息。

——布拉德·剋利夫蘭(Brad Cleveland)，國際客戶管理學院創始閤夥人

如何在日益技術化，而且顯然會發生劇烈變化的未來社會管理好客戶？古德曼先生在本書中給我們提供瞭睿智的見解。本書為管理好客戶體驗提供瞭新的路綫圖，任伺一傢擁有眾多客戶的企業以及每位公司領導都應該讀讀這本書。

——比爾·布洛伊爾(Bill Bleuel)博士、教授，佩珀代因大學格拉齊亞迪奧工商管理學院客戶研究中心執行主任

盡管我們都知道技術是營造主動、積極的客戶體驗的關鍵，但很少有公司在這方麵進行充分的投入和有效管理。古德曼嚮我們剖析瞭在這方麵應該采取的策略，並且分析瞭營業收入和優質客戶體驗的口碑效應之間的關係，為我們在技術方麵進行投入以改善客戶體驗提供瞭理由。《細節決定體驗》中很多饒有趣味的故事以及例證真是精華中的精華。

——羅傑·道(Roger DOW)，美國旅遊協會(U.S.Travel Association)CEO

在一個溝通渠道多元化的時代，如何設計好客戶體驗；如何準確預測並主動滿足客戶需求；如何調動起全公司的力量，來提高客戶對公司的忠誠度；對這些課題，本書所做的觀察既啓發靈感，又符閤實際。

——奠妮卡·斯蒂特(Monica Stitt)，安利公司客戶服務經理

約翰再次把一個非常復雜的題目講得如此通俗易懂，易於掌握。如果你正在努力把客戶服務的價值量化齣來，正在努力贏得公司高管團隊的支持和認可，《細節決定體驗》正是你需要的書。

——琳恩·霍爾格倫(Lynn Holmgram)，米雷康姆國際移動通信公司(Millicom International Cellular)客戶運營全球經理

對於任何在組織內工作，必須通過營造齣色的體驗以推進組織獲得成功的人士來說，這都具有非常高的價值。《細節決定體驗》這本書是商業領導們的警示錄，它警示大傢絕不能任性地忽略客戶，而是要科學、審慎地贏得他們的歡心。

——道格·裏德(Doug Reed)，全美便利店和加油站評級協會(The Association for Convenience&Fuel Rating)營銷副總

作者簡介

作者:(美)約翰·古德曼 譯者:苑東明 譯者:張堅棟

約翰·古德曼，是一位享有盛譽的顧客體驗顧問。他從業40多年，工作幾乎遍及所有行業，與45傢財富100強企業以及眾多非營利組織和政府組織有過閤作。他有這樣一句名言：“贏得一個新顧客的花費比維持一個老顧客，要高上4倍。”目前，他居住在馬裏蘭州的貝塞斯達。

引言 為什麼需要升級客戶體驗
第一部分：客戶和客戶體驗的含義
第二部分：設計端到端的客戶體驗
第三部分：執行麵臨的關鍵問題
第一部分 客戶和客戶體驗的含義
第1章 為什麼好服務沒有形成優質的客戶體驗
理解客戶期待
沒有令人不愉快的意外
沒有消息未必是好消息
目前的客戶體驗還大有潛力可挖
利用技術手段創造優質客戶體驗
消除令人不愉快的意外情形
第2章 不隻是人性化服務：客戶體驗=人+流程+技術
提供優質客戶體驗：一個四要素框架
在客戶體驗的每一個階段應用好技術手段
衡量和管理客戶體驗有效性的指標
第3章 認清代價，積極行動
管理者為何覺得優質體驗比普通體驗代價更高
測量優質客戶體驗對營收産生的影響
計算客戶體驗改進促成的收入增長
對優質客戶體驗的節約效用進行量化
取信於公司的財務總監
選擇戰機
第二部分 設計端到端的客戶體驗
第4章 第一次就做對
“第一次就做對”：必要的步驟
建立靈活的、以客戶為關注焦點的文化
“第一次就做對”需要靈活性做保障
對有沒有實現“第一次就做對”建立正確的度量標準
第5章 打開每一扇窗戶：確保與客戶可多渠道聯係
鼓勵有價值的聯係
影響公司與客戶溝通工作量的各個因素
規劃客戶的聯係路徑
管理路徑易得性的幾個指標
第6章 讓客戶始終滿意，時而驚喜
公司服務係統應追求的5個目標
持續實現5項目標所需執行的6項功能
運用技術手段實現個性化
管理客服工作的指標
第7章 積極聽取客戶心聲
客戶之聲流程的目標
有效的客戶之聲流程的關鍵組成部分
客戶之聲流程的數據來源
第三部分 執行麵臨的關鍵問題
第8章 馴服技術
協調好技術和理想客戶體驗的關係
緩和技術發展帶來的衝擊
可用技術的利弊以及我們的最佳做法
對客戶體驗相關技術進行管理的指標
第9章 建設重授權、重溝通的文化氛圍
建立一個鼓勵授權和建立情感聯係的環境
規劃情感聯係
在技術世界裏建立情感聯係
公司領導與主管的角色與作用
測量管理授權及情感聯係的指標
第10章 把公司的客戶體驗管理引嚮新的水平
理解企業客戶體驗領導者這一角色
兩項充滿危險的職責
不斷在改善曆程中學習領悟
對經濟和組織方麵難以避免的睏難做好準備
· · · · · · (收起)