具體描述
本書故事中主人公凱爾西•楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時，發現這傢店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習瞭極緻服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這傢連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示齣瞭極緻服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對於中國企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的藉鑒意義。
著者簡介
肯•布蘭佳博士，美國著名的商業領袖，管理寓言的鼻祖，當代管理大師，情景領導理論的創始人之一，最富有洞察力和同情心的學者，曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位傑齣的演說傢、成功的企業顧問、國際暢銷書作傢，曾榮獲國際管理顧問麥剋•菲利奬。他被譽為當今商界最具洞察力、最有權威的人之一。
圖書目錄
第一章 令人沮喪的交易
第二章 有趣的課程
第三章 什麼是極緻服務？
第四章 變革的催化劑
第五章 理想服務
第六章 服務文化
第七章 專注
第八章 迴應能力
第九章 賦權
第十章 六個月後
自我評估
緻謝
關於作者
· · · · · · (收起)
讀後感
有一天，我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。在我挑挑拣拣各种口味时，服务员耐心为我介绍；在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时，服务员提醒我慢慢找，不急，不要把钱掉了。她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了，让我慢慢来。在我把钱递给她时，她的手碰到我的手，她对我说：“你...
評分此书通过不长的篇幅，人物故事的穿插结合来比较通俗易懂的介绍了怎样做才是真正的极致服务！言语和行为是社交的表现形式，怎样利用它们使客户反复的光顾，我们可以思考怎样做细做全！服务文化的形成需要感觉，内部服务人员配合的感觉，顾客对于我们通过种种行为提供服务的感觉...
評分 評分所谓极致服务，指的是：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。书中通过简写为ICARE的服务模式，通过五方面来阐述每个字母代表的含义及怎么对应的方案.I指的是理想服务-坚持服务至上，满足客户每日需求。C指的是服务文化-促进构建以服务为重点的环境。A指的...
評分《极致服务》一书核心讲了一个客户服务模式——ICARE模式。该模式总共有五个维度，分别为Ideal Service（理想服务）、Culture of Service（服务文化）、Attentiveness（专注）、Responsiveness（回应）及Empowerment（赋权）。 在此，暂且先抛开这五个维度的具体含义，《极致...
用戶評價
服務的最高級，耐人尋味的故事
评分ICARE模型。
评分滿足客戶的需求，讓客戶感覺到被關心，像對待顧客一樣對待員工。看完想起來《富甲美國》裏，沃爾瑪的崛起和發展，幾乎全部印證瞭極緻服務理念。
评分沒什麼想說，做好自己
评分關係建立在服務之上！ “要想業務成功，歸根結底要有關係，而關係則建立在服務之上。那些從長遠來說取得瞭成功的公司，往往都重視培養內部員工關係和外部客戶關係。”
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