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极致服务

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【美】肯·布兰佳
中国人民大学出版社
王霆
2015-3
200
49.00元
精装
9787300207186

图书标签: 服务文化、管理寓言  服务  管理  客户服务  理想服务  职场  肯·布兰佳  简单有趣   


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发表于2025-01-31

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图书描述

本书故事中主人公凯尔西•杨在弗格森零售连锁店做兼职,同时修读自己的商学学位,她在工作时,发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程,意识到关心客户的重要性,于是利用在课堂上所学的知识,试图去改变弗格森连锁店的现状,最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用,对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。

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著者简介

肯•布兰佳博士,美国著名的商业领袖,管理寓言的鼻祖,当代管理大师,情景领导理论的创始人之一,最富有洞察力和同情心的学者,曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家,曾荣获国际管理顾问麦克•菲利奖。他被誉为当今商界最具洞察力、最有权威的人之一。


图书目录


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用户评价

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ICARE模型。

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上豆瓣来一看,寥寥数人读过此书,而还是价位这么高的一本书。上面布置的任务,看完写读书心得。讲的道理其实很不错,但实际上再不错也很难撑起一本书。读书心得已写。整体来说,书还是值得一看,但是49的价格实在是高了。

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全文用了一个故事阐述了一个理念:领导重视员工,员工重视客户,自然会盈利。

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理想服务、服务文化、专注、回应、赋权。

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ICARE, ideal service, culture of service, attentiveness, responsiveness, empowerment

读后感

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这本书存在于理想状态,用一个比较贴近生活的玛丽苏的故事,来写作为一个服务人员在初期都想完成的事情。排除了不尽如人意的现实,微薄的工资,做不完的工作。我觉得但凡老板让员工看这本书的,老板应该首先看看这本书,请你先把员工作为客户,予以尊重,提供极致服务,再说让...  

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有一天,我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。在我挑挑拣拣各种口味时,服务员耐心为我介绍;在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时,服务员提醒我慢慢找,不急,不要把钱掉了。她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了,让我慢慢来。在我把钱递给她时,她的手碰到我的手,她对我说:“你...  

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32年前,布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供最完美的服务。 ——李•克雷尔,迪士尼乐园高级副主席 凯西•卡夫和维基•哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式...

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