具體描述
公共部門的工作一般需要麵對麵的、公開的人際交流，這便是情緒勞動，這種勞動往往難以量化和測量，但對完成公共部門的工作非常重要。本書通過以大量的訪談及調查數據為基礎，對公共服務中的情緒勞動的進行瞭深入探討，認為情緒勞動通過人與人之間真實的、鮮活的、麵對麵的溝通賦予公共服務重要的意義。
著者簡介
瑪麗•E•蓋伊（Mary E. Guy），美國科羅拉多大學丹佛分校公共事務學院教授，此前曾在佛羅裏達州立大學公共管理與政策學院擔任傑裏•柯林斯傑齣講席教授。蓋伊教授是美國國傢公共行政研究院院士，並曾擔任美國公共行政學會主席和《公共人事管理評論》主編，在美國公共管理學界有很高的學術聲望。她的主要研究興趣在於公共管理、組織行為和人力資源，她長期關注公共機構的管理問題，特彆是人力資本方麵的管理。她的著述以研究多樣性和工作場所的變化見長，《公共服務中的情緒勞動》一書為其代錶作。
梅雷迪思•A•紐曼（Meredith A. Newman），美國佛羅裏達國際大學國際與公共事務學院公共行政學係教授、係主任。在從事學術研究之前，她曾在法國和越南為澳大利亞國外服務機構工作，在塞內加爾、馬來西亞、新加坡為美國國務院工作，並曾就職於世界銀行。紐曼教授著述廣泛，在公共管理、管理理論、性彆與工作生涯問題、人力資源等多個領域都發錶過著作和文章。
莎倫•H•馬斯特雷希（Sharon H. Mastracci），美國伊利諾伊大學芝加哥分校公共行政助理教授。主要研究領域包括針對女性和低收入員工群體的雇傭政策、工作中的性彆歧視、公共人事管理改革、工作社會學等。她是《打破粉領貧民區：關於未接受大學教育女性的政策方案》一書作者，還是《公共人事管理評論》的編委會成員。
圖書目錄
1 1什麼是情緒勞動？
1 2情緒勞動與認知工作
1 3作為工作的情緒勞動
1 4關愛
1 5關於情緒工作的訪談
1 6“每天一百萬個危機”：伊利諾伊州庫剋郡公共監護辦公室
1 7伊利諾伊管教局
1 8塔拉哈西警察局911電話派遣中心
1 9在上述三個組織工作的員工的故事
第2章公共行政理論和實踐的脫離
2 1關愛
2 2情緒工作與關愛的定義
2 3行政科學還是公共服務？
2 4工作理論
2 5關愛理論（Theories of Caring）
2 6結論
第3章治理、公共需求和公民滿意度
3 1公眾需求
3 2公民滿意度
3 3理性工作與情緒勞動
3 4情緒勞動與情商
3 5作為一種情緒工作的情感工作
3 6情緒工作的連續體
3 7描述關係工作
3 8公共服務工作與人力資源管理規則
3 9完成任務的啓示
3 10結論
第4章當我看見的時候，我就瞭解它：情緒勞動、語言柔道和巧妙的影響
4 1為情緒勞動尋找名字
4 2概念發展
4 3量化情緒勞動和假設檢驗
4 4估計模型
4 5結論
第5章倦怠與有所作為：情緒工作的成本和收益
5 1倦怠與情緒勞動的關係
5 2奠基性的倦怠文獻
5 3實施情緒勞動的成本和收益
5 4收益
5 5工作投入與倦怠的預測指標
5 6情緒勞動，本身
5 7情緒勞動——自我效能感
5 8情緒勞動——“假麵具”
5 9倦怠
5 10工作自豪感
5 11解析情緒勞動
5 12工作滿意度
5 13人力資源管理啓示
5 14結論
第6章人力資源實踐能夠識彆情緒勞動嗎？
6 1工作和情緒勞動
6 2方法
6 3分析績效考核係統的發現
6 4結論
第7章情緒勞動的不平等待遇
7 1分離但不平等
7 2壓縮和集中
7 3基於技能的工作
7 4關愛性罰金
7 5結論
第8章情緒勞動的現狀和未來：關係工作的發展趨勢
8 1無形的效益與有形的成本
8 2政府雇傭
8 3其他有情緒勞動需求的工作的雇傭趨勢
8 4結論
第9章理論、研究和實踐的含義
9 1付酬工作的曆史
9 2從工業範式到服務範式
9 3情緒勞動
9 4房間裏的幽靈
9.5對於模型的解釋
9.6總結
9.7關於公共服務工作的新的理論
附錄AGNM情緒勞動調查問捲
附錄B研究設計
附錄C迴歸分析的變量
附錄D情緒勞動量錶
附錄E工作人員的描述
附錄F在分析中用的因子
參考文獻
索引
· · · · · · (收起)
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