具体描述
公共部门的工作一般需要面对面的、公开的人际交流，这便是情绪劳动，这种劳动往往难以量化和测量，但对完成公共部门的工作非常重要。本书通过以大量的访谈及调查数据为基础，对公共服务中的情绪劳动的进行了深入探讨，认为情绪劳动通过人与人之间真实的、鲜活的、面对面的沟通赋予公共服务重要的意义。
作者简介
玛丽•E•盖伊（Mary E. Guy），美国科罗拉多大学丹佛分校公共事务学院教授，此前曾在佛罗里达州立大学公共管理与政策学院担任杰里•柯林斯杰出讲席教授。盖伊教授是美国国家公共行政研究院院士，并曾担任美国公共行政学会主席和《公共人事管理评论》主编，在美国公共管理学界有很高的学术声望。她的主要研究兴趣在于公共管理、组织行为和人力资源，她长期关注公共机构的管理问题，特别是人力资本方面的管理。她的著述以研究多样性和工作场所的变化见长，《公共服务中的情绪劳动》一书为其代表作。
梅雷迪思•A•纽曼（Meredith A. Newman），美国佛罗里达国际大学国际与公共事务学院公共行政学系教授、系主任。在从事学术研究之前，她曾在法国和越南为澳大利亚国外服务机构工作，在塞内加尔、马来西亚、新加坡为美国国务院工作，并曾就职于世界银行。纽曼教授著述广泛，在公共管理、管理理论、性别与工作生涯问题、人力资源等多个领域都发表过著作和文章。
莎伦•H•马斯特雷希（Sharon H. Mastracci），美国伊利诺伊大学芝加哥分校公共行政助理教授。主要研究领域包括针对女性和低收入员工群体的雇佣政策、工作中的性别歧视、公共人事管理改革、工作社会学等。她是《打破粉领贫民区：关于未接受大学教育女性的政策方案》一书作者，还是《公共人事管理评论》的编委会成员。
目录信息
1 1什么是情绪劳动？
1 2情绪劳动与认知工作
1 3作为工作的情绪劳动
1 4关爱
1 5关于情绪工作的访谈
1 6“每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室
1 7伊利诺伊管教局
1 8塔拉哈西警察局911电话派遣中心
1 9在上述三个组织工作的员工的故事
第2章公共行政理论和实践的脱离
2 1关爱
2 2情绪工作与关爱的定义
2 3行政科学还是公共服务？
2 4工作理论
2 5关爱理论（Theories of Caring）
2 6结论
第3章治理、公共需求和公民满意度
3 1公众需求
3 2公民满意度
3 3理性工作与情绪劳动
3 4情绪劳动与情商
3 5作为一种情绪工作的情感工作
3 6情绪工作的连续体
3 7描述关系工作
3 8公共服务工作与人力资源管理规则
3 9完成任务的启示
3 10结论
第4章当我看见的时候，我就了解它：情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响
4 1为情绪劳动寻找名字
4 2概念发展
4 3量化情绪劳动和假设检验
4 4估计模型
4 5结论
第5章倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益
5 1倦怠与情绪劳动的关系
5 2奠基性的倦怠文献
5 3实施情绪劳动的成本和收益
5 4收益
5 5工作投入与倦怠的预测指标
5 6情绪劳动，本身
5 7情绪劳动——自我效能感
5 8情绪劳动——“假面具”
5 9倦怠
5 10工作自豪感
5 11解析情绪劳动
5 12工作满意度
5 13人力资源管理启示
5 14结论
第6章人力资源实践能够识别情绪劳动吗？
6 1工作和情绪劳动
6 2方法
6 3分析绩效考核系统的发现
6 4结论
第7章情绪劳动的不平等待遇
7 1分离但不平等
7 2压缩和集中
7 3基于技能的工作
7 4关爱性罚金
7 5结论
第8章情绪劳动的现状和未来：关系工作的发展趋势
8 1无形的效益与有形的成本
8 2政府雇佣
8 3其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势
8 4结论
第9章理论、研究和实践的含义
9 1付酬工作的历史
9 2从工业范式到服务范式
9 3情绪劳动
9 4房间里的幽灵
9.5对于模型的解释
9.6总结
9.7关于公共服务工作的新的理论
附录AGNM情绪劳动调查问卷
附录B研究设计
附录C回归分析的变量
附录D情绪劳动量表
附录E工作人员的描述
附录F在分析中用的因子
参考文献
索引
· · · · · · (收起)
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