客房服务员(初级商业服务业) (平装) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:石油大学出版社

作者:白鸿志编

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:

价格:10.0

装帧:平装

isbn号码:9787563616237

丛书系列:

图书标签:

• 客房服务员
• 酒店服务
• 初级商业
• 服务业
• 职业技能
• 酒店管理
• 平装书
• 职业培训
• 技能提升
• 入门指南

现代酒店运营与前厅管理：精益服务与客户体验提升（精装版） 内容概要： 本书深入剖析了当代酒店业，特别是星级酒店和精品度假村的核心运营理念与管理实践。它不仅仅是一本侧重于基础客房服务的指导手册，而是一部涵盖了从宏观战略到微观执行的全景式专业著作，旨在培养具备全球视野和创新思维的酒店管理人才。全书结构严谨，内容前沿，结合了最新的服务科学理论与行业最佳实践，力求为读者提供一套可操作、可复制的高效管理框架。 第一部分：酒店业的战略定位与服务生态构建 (The Strategic Landscape and Service Ecosystem) 本部分着重于将酒店运营置于更广阔的商业环境中进行审视。 第一章：酒店业的演变与未来趋势 探讨了全球旅游业、商务差旅和休闲度假市场的结构性变化。重点分析了数字化转型（如AI客服、智能客房系统、大数据驱动的定价策略）对传统酒店运营模式带来的冲击与机遇。引入了“体验经济”的核心概念，强调酒店不再仅仅提供住宿，而是销售独特且个性化的“场所记忆”。详细解析了可持续发展（ESG）标准如何影响酒店的设计、采购和日常运营，以及年轻一代消费者（Z世代）对真实性、社区参与和透明度的需求。 第二章：服务设计思维与客户旅程地图 区别于传统的“流程导向”服务，本章推崇“以人为本”的服务设计（Service Design Thinking）。通过详尽的案例分析，指导读者如何构建完整的客户旅程地图（Customer Journey Mapping），识别关键的“接触点”（Touchpoints）和“痛点”（Pain Points）。内容涉及如何设计“惊喜时刻”（Moments of Delight）来超越客户的期望，并利用非语言沟通和情感智能（Emotional Intelligence）来提升服务感知质量。 第三部分：高效的收益管理与市场营销 (Revenue Management and Targeted Marketing) 本部分聚焦于如何最大化酒店资产的盈利能力，并精准捕获目标客群。 第三章：动态收益管理（Revenue Management）的深度应用 本书跳出了基础房价设定的范畴，深入探讨了收益管理的高级模型。内容包括：需求预测的统计学方法、基于竞争对手动态定价的算法应用、库存细分（Inventory Segmentation）策略（如针对会议、散客、企业协议价的动态分配），以及如何有效管理渠道成本（Channel Cost Management）以优化净收益。书中提供了多个复杂的收益情景分析，帮助管理者在淡旺季做出最优的决策。 第四章：全渠道营销与品牌故事叙述 本章侧重于现代营销手段在酒店业的应用。详细介绍了如何利用社交媒体平台（如Instagram, TikTok）进行沉浸式品牌叙事，以及如何构建并维护强大的在线声誉（Online Reputation Management）。内容涵盖了搜索引擎优化（SEO）在酒店预订中的重要性、客户关系管理（CRM）系统在个性化营销邮件和忠诚度计划中的核心作用，以及与OTA（在线旅行社）的有效合作策略。 第三部分：行政管理与跨部门协作 (Executive Administration and Cross-Departmental Synergy) 本部分探讨了确保酒店高效平稳运行的组织结构和人力资源策略。 第五章：现代酒店的组织结构与治理 分析了大型连锁酒店与独立精品酒店在组织架构上的差异。重点阐述了“部门间协作障碍”（Silo Mentality）的消除方法，强调了前厅、餐饮、客房工程和财务部门之间的信息透明度和目标统一性。引入了敏捷管理（Agile Management）的理念在酒店项目管理中的应用。 第六章：高绩效人才的招募、培训与保留 本书将人才视为酒店最重要的资产。本章详细介绍了如何设计具有吸引力的“员工价值主张”（EVP）。培训模块不再局限于操作技能，而是强调领导力发展、冲突解决技巧、跨文化交流能力以及危机管理演习。内容特别关注员工敬业度（Employee Engagement）的量化指标，以及如何通过内部晋升通道来降低高流动率。 第四部分：危机处理、风险管理与合规性 (Crisis Management, Risk Mitigation, and Compliance) 本部分是现代酒店运营不可或缺的“安全网”。 第七章：运营风险评估与应急预案 涵盖了从火灾、自然灾害到食品安全、网络攻击等全方位的风险识别矩阵。详细阐述了如何建立分层级的应急响应小组，并制定清晰的SOP（标准操作程序）。对于数据隐私和GDPR等国际合规要求，本书提供了详尽的检查清单，确保酒店运营的合法性和安全性。 第八章：客户投诉的升级处理与诉讼预防 区别于基础服务培训，本章聚焦于“高风险投诉”的处理艺术。内容包括：如何识别潜在的法律风险、与保险公司和法律顾问的有效沟通流程，以及如何利用投诉数据进行系统性的流程改进，实现“从错误中学习”的闭环管理。 结论：面向未来的酒店领导力 总结了本书提出的核心理念：成功的酒店运营是技术效率、服务人性化与商业智慧的完美结合。鼓励读者超越日常职责的界限，成为能够预见市场变化、引领变革的战略家。 附录： 包含酒店业关键绩效指标（KPIs）的计算公式详解、服务设计工具包速查表，以及全球酒店业监管机构联系信息索引。 本书特色： 全书配有大量真实世界的案例研究（涵盖四季酒店、万豪集团、安缦度假村等不同层级的运营实例），并辅以“高管访谈”专栏，使理论与实践紧密结合。采用精装高品质印刷，适合作为酒店管理学院的教材或酒店高管案头必备工具书。

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作为一名资深酒店管理者，我一直在寻找能有效提升新员工入职培训质量的材料，而这本平装本《客房服务员》恰好填补了这个空白。它的内容编排逻辑非常严谨，从基础的客房安全规范（如防火、防滑、电气安全），到专业的布草更换技巧，再到复杂的行政楼层或套房的深度清洁流程，层层递进，逻辑清晰。尤其值得称赞的是，书中对不同等级客房（标准间、豪华间、套房、残疾人房）的特殊要求进行了详细区分和图示说明，这极大地降低了新员工的学习曲线。此外，它对“团队协作”的强调也十分到位，详细说明了客房部与前台、工程部、餐饮部之间的信息同步和协作机制，让员工明白自己工作在整个酒店服务链条中的重要地位。这本书的实用性已经超越了一般的入门教材，更像是一份内部操作规范的综合指南。

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我向几位在高端精品酒店工作的朋友推荐了这本书，他们反馈都非常好，尤其是关于“可持续运营与绿色清洁实践”的部分。在当前环保意识日益增强的大环境下，酒店业的可持续发展是不可回避的课题。这本书非常前瞻性地介绍了如何最大程度地减少水资源和能源的消耗，如何安全、合规地处理化学废弃物，以及如何通过日常操作体现企业的社会责任。这对我来说非常有价值，因为现在的招聘标准已经不只看重你的清洁能力，更看重你的环保意识和合规操作能力。书中列举了各种替代性环保清洁产品的优缺点对比，以及如何建立一个高效的客房物资库存管理系统以减少浪费，这些都是教科书上很难学到的实战经验。它提供了一套完整的、可立即实施的运营优化方案，让“绿色服务”不再是一句口号，而是可以量化和考核的标准。

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我购买这本书主要是想了解一下当前商业服务业对初级岗位的具体技能要求，没想到这本书的深度和广度远超我的预期。它没有停留在“怎么做”的层面，更深入探讨了“为什么这么做”背后的商业逻辑。例如，它分析了客房清洁的完成时间如何直接影响到前台的入住率和客人的满意度评分，这种对效率与质量之间平衡的探讨非常到位。书中还加入了许多关于“职业素养”的章节，包括如何维护个人形象、如何在高压下保持积极心态，以及面对突发事件时的情绪管理。这些“软技能”的培养，在快速流转的服务行业中，往往比硬技能更难获得，而这本书却系统地将它们融入到日常操作的讲解之中。读完后，我感觉自己不仅掌握了一套技能，更建立起了一种专业的服务心态，这是任何短期培训都无法比拟的长期价值。

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这本《客房服务员（初级商业服务业）》的书简直是为所有想踏入酒店服务行业的新手量身定做的百科全书。我翻开这本书时，首先被它清晰的结构和详尽的图解所吸引。它不仅仅是简单地告诉你“如何铺床”，而是深入探讨了不同类型客房的标准、紧急情况下的应急处理流程，甚至包括了如何与不同文化背景的客人进行有效沟通的技巧。书中的案例分析尤其精彩，它们不是空泛的理论，而是基于真实酒店运营中可能遇到的棘手情境，比如如何处理投诉、如何识别并报告安全隐患等。我特别欣赏作者在细节上的打磨，比如关于不同清洁剂的安全使用规范，以及如何最大限度地提高工作效率而不牺牲服务质量的“时间管理小窍门”。对于我这种刚从职业学校毕业，对实际工作流程还比较模糊的人来说，这本书提供了一个坚实的知识框架，让我对接下来的实习充满了信心。它让我明白，客房服务绝非简单的体力劳动，而是一门融合了精细化管理、客户心理学和高效执行力的专业艺术。

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说实话，我本来以为这种职业技能手册会读起来枯燥乏味，充斥着教条式的口号，但《客房服务员》完全颠覆了我的预期。它的叙事风格非常贴近一线员工的视角，语言生动活泼，读起来一点都不费劲。它没有那种高高在上的理论说教，而是像一个经验丰富的前辈，手把手地带着你走一遍从早班打卡到晚班交接的完整工作日。我印象最深的是关于“提升客人体验”的那一章，里面提到的那些看似微不足道的“额外服务”，比如记住常客的偏好、在客人离店前提供一个手写的问候卡片，这些细节处理才是区分普通服务和卓越服务的关键。这本书强调的“预见性服务”概念对我触动很大，它教会我不仅仅是被动地响应客人的需求，更要主动预测并满足他们潜在的需求。对于那些渴望在服务业做出一番事业的人来说，这本书不仅是技能手册，更是一本关于“服务哲学”的入门读物。

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