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出版者:中国经济出版社

作者:樊丽丽

出品人:

页数:261

译者:

出版时间:2007-8

价格:28.00元

装帧:

isbn号码:9787501782055

丛书系列:

图书标签:

• 酒店服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 培训课程
• 员工培训
• 礼仪规范
• 沟通技巧
• 客户服务
• 前厅服务
• 客房服务

酒店运营与管理前沿探讨 本书聚焦于当前酒店行业面临的深刻变革与未来发展趋势，深入剖析了在数字化浪潮、消费者行为变迁以及可持续发展压力下，酒店管理者应如何构建高效、创新且富有韧性的运营体系。全书内容紧密围绕宏观市场环境、精细化运营策略、前沿技术应用及人力资源转型等核心议题展开，旨在为行业决策者和一线管理者提供一套系统化的思考框架和可操作的实践指南。 --- 第一部分：行业格局重塑与战略定位 第一章：全球旅游业的复苏与结构性变化 本章首先描绘了后疫情时代全球旅游市场的最新面貌，重点分析了商务旅行的结构性萎缩与休闲旅游的爆炸式增长之间的动态平衡。探讨了“慢旅行”、“本地游”和“体验经济”对传统酒店入住率和收益管理模式带来的冲击。分析了区域市场间的竞争格局演变，例如新兴亚洲市场对成熟欧美市场的追赶态势，以及中端市场酒店作为“价值锚点”的战略地位提升。 第二章：竞争环境分析：细分市场与差异化战略 深入剖析了酒店行业内部的多元化竞争主体。不仅包括传统全服务型酒店、精品设计酒店（Lifestyle Hotels）和经济型连锁酒店之间的直接竞争，还涵盖了短租平台（如Airbnb等）对客房供应和定价权的影响。本章强调，在产品高度同质化的背景下，成功的酒店必须基于清晰的市场定位，构建不可替代的核心价值主张，例如通过建筑美学、文化沉浸感或独有的社区连接性实现品牌突围。 第三章：收益管理（Revenue Management）的演进：超越ADR与RevPAR 传统的收益管理模型侧重于价格弹性与库存控制，但本章提出，在当前市场环境下，收益管理的重心正向“收益质量”（Revenue Quality）和“客户生命周期价值”（CLV）转移。详细介绍了如何利用大数据分析，建立更复杂的预测模型，纳入考虑因素如预订渠道成本、取消率、餐饮与会议收入贡献（Total Revenue Per Available Room, TRevPAR）。同时，探讨了动态定价策略如何与个性化服务打包销售，以实现利润最大化而非单纯的入住率最大化。 --- 第二部分：精细化运营与客户体验设计 第四章：服务交付的前端重构：效率与人性的平衡 本章聚焦于客户接触点（Touchpoints）的优化设计。探讨了如何通过流程再造（Re-engineering），减少不必要的接触环节，同时保留或强化关键的人文关怀时刻（Moments of Truth）。案例分析涵盖了自助入住/退房系统的无缝集成、行李处理的智能化升级，以及客房内技术（如智能温控、声控系统）如何辅助而非取代人工服务。重点讨论了“隐形服务”的理念，即服务应在客人需要之前就被预判和提供。 第五章：餐饮（F&B）部门的战略转型：从成本中心到利润引擎 现代酒店餐饮不再仅仅是客房服务的附属品。本章探讨了如何将酒店餐厅打造为独立的商业实体，吸引本地客群。内容包括概念创新（如开放式厨房、多功能空间设计）、采购供应链的本地化与可持续性实践，以及餐饮服务的数字化管理，如线上预订、菜单数字化展示及客户反馈回路的建立。强调了如何通过创新的餐饮体验来提升整体酒店品牌价值。 第六章：设施管理与可持续发展（ESG）的深度融合 可持续性已成为现代酒店运营不可推卸的责任，并直接影响消费者选择和融资成本。本章详细阐述了环境、社会和治理（ESG）标准在酒店管理中的落地实践。内容包括能源消耗的智能监测与优化（如AI驱动的HVAC系统）、水资源管理、废弃物零填埋目标，以及社会责任投资（SRI）视角下的供应商选择标准。探讨了绿色认证（如LEED, Green Key）对酒店市场定位的积极影响。 --- 第三部分：技术驱动的未来酒店 第七章：酒店科技栈的构建与集成 本章系统梳理了支撑现代酒店运营的关键技术架构，包括物业管理系统（PMS）、客户关系管理（CRM）、中央预订系统（CRS）以及渠道管理系统（Channel Manager）的协同工作。强调了数据孤岛的打破是实现“单一客户视图”（Single Source of Truth）的前提。讨论了云技术、微服务架构在提升系统柔性和扩展性方面的优势。 第八章：人工智能与自动化在运营中的应用 深入探讨了AI技术如何渗透到酒店运营的各个层面。内容涵盖：基于自然语言处理（NLP）的聊天机器人与语音助手在预订和客服中的应用；预测性维护（Predictive Maintenance）如何通过传感器数据提前发现设备故障；以及利用机器学习进行需求预测和动态定价的复杂算法。本章审慎分析了技术引入可能带来的数据安全和隐私挑战。 第九章：个性化体验的实现路径：从数据采集到精准营销 个性化是下一代酒店竞争的核心。本章详细介绍了如何通过合规的方式，多渠道（OTA、官网、App、现场交互）采集客户偏好数据。随后，讲解了如何利用这些数据进行“超个性化”服务推荐，例如在客人入住前根据历史记录推送定制化的客房设置、定制化的餐饮推荐或专属的当地活动邀请。探讨了全渠道营销漏斗的构建，确保信息在所有触点上的一致性和相关性。 --- 第四部分：人才管理与组织韧性 第十章：后疫情时代的人力资源挑战与创新 酒店业正面临严重的劳动力短缺与人才流失问题。本章聚焦于如何重塑酒店雇主品牌（Employer Branding），吸引并保留高素质人才。内容包括弹性工作制的设计、跨部门技能的交叉培训（Upskilling/Reskilling），以及构建透明、激励性的职业发展通道。探讨了如何将员工满意度（Employee Experience, EX）与客户满意度（CX）挂钩管理。 第十一章：领导力模型：适应不确定性与快速决策 面对瞬息万变的市场，酒店高层领导力需要从传统的层级管理转向更扁平化、更具授权性的模式。本章分析了危机管理下的沟通策略，以及如何培养团队的“敏捷性”（Agility）。强调了建立跨职能项目小组（Cross-functional Teams）来快速响应市场变化和解决复杂运营问题的能力。 第十二章：风险管理与供应链的韧性建设 本章超越了传统的安全防范，将重点放在业务连续性规划（BCP）上。讨论了如何识别和量化宏观经济波动、地缘政治事件及突发公共卫生事件对酒店运营的潜在影响。内容包括建立多元化的供应商网络以降低单一依赖性，以及通过金融工具对冲汇率和关键大宗商品价格波动的策略。旨在帮助酒店建立一个能够快速吸收冲击并恢复正常运营的组织体系。 --- 总结： 本书旨在提供一个全面、前瞻性的视角，指导酒店业领导者超越日常琐碎的事务管理，专注于战略布局、技术集成和可持续的客户价值创造，从而在日益复杂的商业环境中，塑造具有长期竞争力的卓越酒店品牌。

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作为一名刚刚步入管理层的管理者，我一直在寻找一本能够帮助我系统化提升团队服务标准的参考资料。这本书恰好填补了我的空白。它的结构设计非常巧妙，从基础的仪容仪表到高阶的冲突解决艺术，层层递进，逻辑清晰得如同精心规划的酒店动线。我特别喜欢它对“服务失误后挽救策略”的剖析，它不再是泛泛而谈的“道歉并弥补”，而是详细拆解了从信息确认、责任划分到后续跟进的全套流程，并且为每一步提供了多个可供选择的执行方案，充分体现了对复杂现实环境的尊重。阅读过程中，我发现书中的许多案例都不是那种遥不可见、只发生在五星级奢华酒店的“天方夜谭”，而是很多中高端连锁酒店日常就能遇到的真实困境。这使得书中的指导意见具有极强的可操作性和普适性。它成功地将抽象的“服务精神”具象化为一套可学习、可衡量的行为规范，对于那些希望快速将新员工培养成合格服务骨干的团队来说，这本书的价值简直无法估量。

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我得说，这本书的“人文关怀”做得非常到位，这在技术导向的行业培训材料中是比较少见的。它没有把服务人员仅仅视为执行SOP的机器，而是深入探讨了如何平衡服务标准与个人职业倦怠之间的关系。书中有一个章节专门讨论了如何在高压工作环境下保持积极心态和情绪韧性，这一点让我这个长期在行业内打拼的人深有感触。它提供的建议非常务实，比如如何设置合理的心理边界，如何利用团队支持系统来缓冲负面情绪等，这无疑提升了整本书的格局，使其从单纯的技能手册升华为一本关注员工福祉的职业发展指南。此外，书中对“服务流程中的人机协作”这一新兴议题也有所涉及，虽然篇幅不长，但视角前瞻，显示出作者对行业未来趋势的深刻洞察。总而言之，它不仅教会你如何更好地服务客户，也教会你如何更好地关照自己，这才是真正的“全面提升”。

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初读此书，我最大的感受是其知识的密度令人惊叹，但叙述方式却出乎意料的平易近人。它避开了那些繁复晦涩的行业术语，转而采用了一种非常实战导向的叙事风格。比如，在讲解客房服务效率提升的章节，它并没有简单地罗列时间管理技巧，而是通过几个虚构但极其逼真的“高峰期场景模拟”，将问题抛给读者，引导我们去思考最优解。这种沉浸式的学习方法，极大地提高了阅读的参与感。我发现自己经常会不自觉地停下来，在脑海中重演那些情景，并尝试运用书中所提及的“预见性服务模型”进行推演。更让我印象深刻的是，它对“隐形服务”的价值挖掘达到了一个新的高度。书中详细阐述了如何通过微小的细节变化，比如对常客的非口头暗示的捕捉，来创造超预期的客户体验，这种“润物细无声”的管理哲学，是很多同类书籍难以触及的深度。整体而言，这本书更像是一本“工具箱”，而非“说明书”，它提供的工具箱里装满了经过实战检验的、可以立即投入使用的精良工具，而不是一堆理论的零件。

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这本书的文字风格非常具有画面感，读起来有一种身临其境的体验。作者似乎擅长运用感官描写来强化记忆点。比如，描述前台迎宾时，对声音的抑扬顿挫、目光接触的短暂瞬间，以及肢体语言的细微调整，都描述得入木三分，让人仿佛能立刻在脑海中“播放”出标准的接待流程。这种细节的雕琢，是其区别于其他教材的关键所在。我发现自己甚至能从文字中“闻到”淡淡的清洁剂和咖啡混合的味道，体会到服务员在高峰期步履匆匆却又不失优雅的节奏感。另外，书中对于“服务质量的量化评估”部分的处理也十分专业，它引入了几种不同的绩效考核模型，并分析了它们各自的优缺点，帮助读者理解如何设定合理且公平的服务KPI。这本书不是那种读完就束之高阁的参考书，它更像是放在工作台上的伙伴，随时需要翻阅，从中汲取能量和具体的行动指南，以便在下一个服务高峰来临时，能够游刃有余地应对自如。

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这本书的封面设计非常吸引人，那种低调的奢华感一下子就抓住了我的眼球。我本以为这会是一本着重于理论阐述的专业著作，但翻开目录才发现，内容架构异常灵活，仿佛是为不同经验层次的酒店从业者量身定制的阶梯。特别是关于客户情绪识别和危机公关处理的那几个章节，作者的笔触非常细腻，不只是告诉你“应该怎么做”，更深入地剖析了“为什么这么做有效”。举例来说，书中对那些高净值客户的个性化服务脚本分析得极其透彻，那种将“标准流程”与“人性化弹性”完美结合的叙述方式，让我这个行业老兵都感到耳目一新。它没有那种陈旧的教科书气息，反而更像是一位经验丰富的酒店管理者在深夜与你促膝长谈，分享那些在实际操作中摸爬滚打才领悟到的真谛。我尤其欣赏其中关于跨文化服务差异的讨论部分，它不仅罗列了不同国家的风俗禁忌，更强调了在面对文化冲突时，服务人员应保持的同理心和灵活应变能力，这在当前全球化背景下，无疑是至关重要的技能。这本书的排版和印刷质量也相当不错，阅读体验非常舒适，让人愿意一页一页地沉浸其中，去探索那些关于卓越服务的每一个细节。

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