零售銀行服務品質管理 pdf epub mobi txt 電子書下載2025

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第1章提高服務質量：曆史性的課題服務就是金融機構要賣齣的東西倚重服務質量已經被證明是一個盈利的戰略服務質量與營銷提高服務質量是一次跋涉第2章什麼是服務質量：五項構成要素什麼是服務什麼是服務質量關於服務質量的幾個結論彌閤服務上的差距第3章什麼妨礙瞭服務質量差距1：消費者想要的服務與管理層以為消費者想要的服務二者之間的差彆差距2：管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規範二者之間的不一緻差距3：服務規範與實際提供的服務二者之間的不一緻差距4：實際提供的服務與機構對外宣稱的服務二者之間的不一緻總結：從差距1到差距4第4章從其他行業所得的經驗教訓蘭德爾公司：在變化中繁榮剋瑞特巴瑞爾公司：立誌成為最好的而不是最大的美國西南航空：飛在一起的傢庭何亞特花園酒店：員工使企業不同填平服務鴻溝迴到最基本的問題第5章領導者：服務質量改革的主動力隻有領導者纔能為我們提供改變企業文化的機會領導者的品質服務質量領導者的“工具箱” 說服“懷疑論者” 個人的承諾第6章設定服務質量日程錶開始行動：跋涉的起點調查研究纔知道現狀的不足設定服務質量準則建一座“改革的燈塔” 管理層在起始階段的作用第7章為改善服務質量集結資源服務質量改革的領航員為服務質量改革調整組織架構為服務質量改革配備人手給予一綫客服人員充分的主動權南佛羅裏達州的噩夢：洛蒂·卡林的故事不要隻想著“人性化”，還要想想“高科技” 服務質量是一個設計問題第8章培養員工的服務能力企業價值觀的形成：提高服務知識和技能的作用知識和技能教育方麵存在問題嗎銀行職員需要學些什麼教室的燈熄瞭之後，我們該做些什麼運用多種教育方法培訓工作請外人做，還是自己做評價員工對服務知識和技能的提高程度盡可能從教育投資中獲得最大收益第9章驅動高品質服務設定並學習服務質量準則評價服務業績奬勵齣色的服務行為使服務文化延續下去第10章服務品質：沒有終點的跋涉對美國“金融競爭委員會”的迴應總結假如上司是個服務質量的“懷疑論”者優質服務沒有捷徑可走
· · · · · · (收起)

出版者:企業管理齣版社

作者:陳曉明

出品人:

頁數:210

译者:

出版時間:2007-6

價格:56.00元

裝幀:

isbn號碼:9787801977144

叢書系列:

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服務是銀行業中一個常講常新的主題。在産品差異化日益淡薄的金融市場中，服務的差異化也許纔是贏得永久優勢的惟一源泉。本書將服務品質提升到銀行的戰略層麵，全麵地闡述瞭銀行應予采納的服務戰略。要使服務意識在銀行中“生根發芽”，銀行必須切實創建一種服務文化。服務文化的創建不是一朝一夕的事，也不是一個“事件”或“運動”就能實現的，它是一個動態的發展徵程，沒有終點。本書將為銀行服務品質管理注入新鮮的血液。