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出版者:清华大学

作者:鲍雪侣[SallyBort

出品人:

页数:140

译者:

出版时间:2007-4

价格:13.50元

装帧:

isbn号码:9787302148234

丛书系列:

图书标签:

• 服务业英语
• 英语口语
• 酒店英语
• 餐饮英语
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• 职场英语
• 口语表达
• 实用英语
• 英语学习
• 服务行业

《语言的力量：打破沟通壁垒，开启服务新篇章》 在如今全球化日益深入的时代，无论是跨国酒店、国际机场，还是繁忙的旅游景点，服务业都扮演着连接世界、促进交流的关键角色。而语言，无疑是这场连接中最直接、最重要的媒介。本书《语言的力量：打破沟通壁垒，开启服务新篇章》并非直接教授服务业的英语词汇或对话技巧，而是旨在从更深层次探讨语言在服务业中的核心价值，以及如何通过掌握和运用语言，提升服务质量，塑造品牌形象，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 本书将引领读者走进一个关于“语言”的广阔天地，深入剖析其在服务业各个环节中的微妙之处。我们将从语言的本质出发，探讨它如何不仅仅是信息的传递工具，更是情感的载体，是文化理解的桥梁，是建立信任的基石。在服务业中，一句恰当的问候，一个温暖的笑容，一次精准的表达，都能瞬间拉近与顾客的距离，将一次简单的交易升华为一次愉快的体验。 第一部分：语言的温度——情感的连接与信任的建立 我们将深入探讨语言如何承载和传递情感。在服务业，顾客并非只购买商品或服务本身，他们更渴望获得尊重、关怀和理解。本书将分析如何通过语言的语气、语调、选词，以及非语言的沟通方式（如肢体语言、眼神交流），传递出真诚、热情和专业的服务态度。我们将研究如何运用积极、肯定、富有同理心的语言，化解顾客的疑虑，安抚其不满，从而在每一次互动中，都为顾客留下积极而深刻的印象。 同理心的语言艺术： 理解并回应顾客的情绪，站在他们的角度思考问题，并用恰当的语言表达出来。我们将学习如何识别顾客的潜在需求，并通过委婉而有力的语言进行引导和满足。 积极反馈与赞美： 如何恰当地赞美顾客，让他们感受到被重视和认可，从而建立起良好的关系。 建设性沟通的智慧： 当出现问题或误解时，如何运用清晰、客观、不带指责的语言进行沟通，寻求解决方案，而非激化矛盾。 文化敏感性与语言的融合： 在全球化的服务环境中，理解不同文化背景下顾客的沟通习惯和偏好至关重要。本书将探讨如何避免因语言和文化差异造成的误会，以及如何通过适应性的语言运用，展现出包容和尊重的姿态。 第二部分：语言的深度——专业知识的传递与价值的展现 语言的深度体现在其传递信息的能力，特别是在服务业中，专业知识的准确表达直接关系到服务的质量和顾客的信任。本书将引导读者思考，如何通过清晰、准确、专业的语言，向顾客解释服务流程、产品特点、解决方案等。这不仅仅是简单的信息告知，更是对服务专业性的展示，是对顾客权益的保障，也是对品牌信誉的塑造。 精准的术语运用与通俗的解释： 如何在必要时使用专业术语，同时又能将其转化为顾客容易理解的语言，确保信息传达的无障碍。 逻辑清晰的表达结构： 如何组织语言，使服务介绍、问题解答、方案说明等内容条理分明，让顾客能够快速抓住重点，做出明智的决策。 价值的语言塑造： 如何通过语言，将服务的价值和优势生动地传达给顾客，让他们认识到所获得的服务不仅仅是功能性的，更包含着附加的价值和体验。 引导式提问的力量： 如何通过巧妙的提问，了解顾客的需求，引导他们发现最适合自己的服务或产品，而非被动地接受推销。 第三部分：语言的广度——跨文化沟通与全球化视野 在当今服务业，跨文化沟通已成为常态。来自世界各地的顾客带着不同的语言习惯、文化背景和期望来到我们面前。本书将探讨如何突破语言的障碍，实现有效的跨文化交流。这不仅关乎翻译的准确性，更关乎对不同文化价值观的理解和尊重，以及在沟通中展现出的灵活性和包容性。 理解语言背后的文化： 探讨不同文化背景下的沟通禁忌、礼仪规范以及表达方式的差异，以及如何在服务中加以规避和运用。 有效利用翻译与辅助工具： 在必要时，如何选择合适的翻译服务，以及如何通过辅助工具，最大程度地弥补语言上的不足。 通用语言的智慧： 学习一些在不同文化中都易于理解和接受的通用表达方式，以及如何用简洁明了的语言进行沟通。 建立全球化的服务思维： 培养一种开放、包容、能够适应不同文化需求的服务意识，将语言视为连接世界的纽带，而非隔阂。 第四部分：语言的创新——数字化时代的沟通变革 随着科技的飞速发展，数字化工具和平台正在深刻地改变着服务业的沟通方式。本书将探讨在数字时代，如何运用新的语言表达方式，提升线上服务的效率和体验。这包括社交媒体沟通、在线客服、虚拟现实体验等。 社交媒体的语言策略： 如何在社交媒体上运用吸引人的语言，建立品牌形象，与顾客互动，并快速响应顾客的咨询和反馈。 在线客服的效率与人性化： 如何通过清晰、简洁、富有同理心的语言，提升在线客服的响应速度和解决问题的能力，同时不失人情味。 多媒体语言的融合： 如何将文字、图片、视频等多种媒介结合，用更生动、直观的方式传达信息，提升顾客的参与感和体验。 个性化沟通的语言定制： 在数字化时代，如何通过数据分析，了解顾客的偏好，并运用个性化的语言进行沟通，提供量身定制的服务。 《语言的力量：打破沟通壁垒，开启服务新篇章》并非一本枯燥的语言教材，而是一本关于如何运用语言，去理解、去连接、去创造价值的智慧之书。它将帮助服务业从业者深刻认识到语言的强大力量，掌握灵活多样的沟通技巧，从而在每一次与顾客的互动中，都能够游刃有余，展现出卓越的服务品质，最终赢得顾客的信任与忠诚，在服务业的浪潮中乘风破浪，实现可持续的成功。这本书旨在激发读者对于语言沟通的思考，提升其在服务过程中运用语言的敏感度和创造力，最终实现服务体验的全面升级。

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这本书的内容结构非常精巧，它不像传统的那种教科书，上来就是枯燥的理论堆砌。相反，作者似乎非常擅长讲故事，他将那些看似深奥的社会现象，通过一系列引人入胜的小故事串联起来。我记得有一个章节，讲的是一个偏远小镇上的面包店如何通过微小的服务创新，在被大型连锁店挤压的情况下依然顽强生存的故事。那个故事的细节描绘得极其生动，我仿佛能闻到刚出炉面包的香气，感受到那位老面包师手上因为常年劳作留下的粗糙和温度。这种叙事手法极大地降低了阅读门槛，让复杂的商业逻辑变得像邻里间的闲谈一样亲切自然。而且，作者在叙述过程中，总能不动声色地植入一些关键性的思考点，让你在沉浸于故事的同时，不知不觉地就吸收了核心的观念。这种“润物细无声”的教育方式，比直接灌输要有效得多。读完这个部分，我立刻联想到了我自己的工作领域中遇到的瓶颈，并产生了一些全新的视角去审视那些看似无法解决的难题。这种将理论与实践、故事与哲理完美融合的能力，是这本书最让我佩服的地方。

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这本书最让我感到惊喜的是它对“非主流”案例的挖掘深度。我们平时读到的商业案例，大多集中在那些耳熟能详的科技巨头或者快消品牌上。但这本书却把目光投向了那些隐藏在城市肌理深处的“隐形冠军”：比如一家坚持手工制作老式雨伞的作坊，又或者是一家专门为特殊需求的残障人士提供定制家居服务的公司。这些案例虽然规模不大，但它们所展现出来的“生存智慧”和“价值坚守”却极为震撼人心。作者没有把这些小企业美化成不食人间烟火的理想国，而是坦诚地展示了他们在成本控制、人才培养、以及与时代潮流抗衡过程中所付出的巨大努力和牺牲。通过对这些微观视角的深入剖析，我深刻体会到，真正的“服务”和“价值”并不总是与市场份额成正比，它们更多地根植于对特定群体需求的深刻理解和近乎偏执的专注。这本书让我重新定义了成功的标准，不再仅仅是数字上的扩张，更是对自身领域价值的纯粹实现。

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这本书的后记部分，设计得非常巧妙，它没有做传统的总结，反而像是一份给读者的“行动指南”——但它不是那种僵硬的清单，而更像是一系列开放性的哲学提问。作者邀请读者去反思自己对“服务”的原始定义，以及在当前快速变化的社会背景下，如何保持自己核心价值的“弹性”。我记得其中一个问题是：“当你所有的技术都被自动化取代后，你剩下的，还能提供什么？”这个问题像一把锤子，直接敲在了我的思维深处。它迫使我跳出日常工作的琐碎，去思考更高维度的个体价值构建。整本书的阅读体验像是一次从喧嚣的商业街区，逐渐步入一片宁静的禅院，最终在后记处，作者将你轻轻推向一片广阔的荒野，让你自行去探索下一个方向。这种由内而外的、激发自我重构的阅读感受，是许多同类书籍无法比拟的。它给予的不是现成的答案，而是通往答案的正确方向感和面对未知时的从容。

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这本书的语言风格是那种极其内敛、但又暗藏锋芒的类型。它很少使用那些浮夸的形容词或者激昂的口号，而是用一种非常精准、甚至有些近乎冷静的笔触来剖析现象。举个例子，当讨论到“客户忠诚度”这个概念时，很多作者会用“无条件信任”、“死心塌地”这类词汇。但这本书里，作者用了一个“可交易的满意度曲线”来描述，这个词语的精准度一下子就让整个概念立体化了。它没有否认情感连接的重要性，但同时非常务实地指出了这种连接背后的经济基础。这种克制而富有力量的表达，让人感觉作者是一个真正深入一线，经历了无数次市场沉浮的观察者，而不是一个高高在上的理论家。阅读过程中，我经常需要停下来，仔细琢磨某一个动词或名词的选择，因为作者似乎在每一个词的背后都藏着一个精心设计的陷阱或是一个豁然开朗的出口。这种需要读者投入主动思考的阅读体验，让我感到自己不仅仅是在被动接受信息，更像是在与一位智慧的长者进行一场平等的对话。

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这本书的封面设计真是别出心裁，那种略带复古的米黄色调，配上纤细有力的黑色衬线字体，一下子就抓住了我的眼球。我是在一家独立书店的角落里发现它的，当时我正在寻找一本能让我放松心情、同时又能激发一些新奇思维的书籍。它静静地立在那里，散发着一种低调的质感，让我忍不住把它拿起来翻阅。内页的纸张触感也非常舒服，厚实而略带纹理，一看就是经过精心挑选的。更让我惊喜的是，书中的排版布局非常清晰，每一章的标题都设计得很有艺术感，大量的留白使得阅读体验极为顺畅，丝毫没有那种压迫感。我特别欣赏作者在章节过渡时使用的一些富有哲理的小插图，它们虽然简单，却总能恰到好处地引出下一部分的主题，给人一种在精心铺陈的艺术馆中漫步的感觉。整体来看，这本书的物理形态本身就是一种享受，它不仅仅是知识的载体，更像是一件可以收藏的艺术品。我甚至有点舍不得在上面做任何标记，生怕破坏了它完美的初始状态。每次阅读完，我都会把它放在书架最显眼的位置，它散发出的那种沉静的气质，总能让我在忙碌的生活中找到片刻的宁静。

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