饭店服务规程

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出版者:华中师范大学出版社
作者:范运铭主编
出品人:
页数:246
译者:
出版时间:2007-1
价格:24.00元
装帧:
isbn号码:9787562230939
丛书系列:
图书标签:
  • 饭店服务
  • 酒店管理
  • 服务流程
  • 规章制度
  • 餐饮服务
  • 员工培训
  • 服务标准
  • 客户服务
  • 餐饮管理
  • 酒店运营
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具体描述

《饭店服务规程》在参阅和借鉴国内外学者、同行研究成果的基础上,根据旅游高等教育的要求,对饭店主要的一线部门的服务规程进行了较详细的介绍,对提高饭店专业学生的实践能力有一定的促进,还能对饭店管理和服务人员的实际工作起到借鉴和帮助作用。

《饭店服务规程》是一本旨在提升餐饮服务行业专业性与顾客满意度的实用指南。本书深入浅出地阐述了从前厅接待到后厨出品,再到餐后服务的全流程标准化操作。 核心内容涵盖: 迎宾与引导: 详细介绍了如何以热情专业的态度迎接顾客,包括微笑、眼神交流、称谓使用,以及根据顾客需求进行桌位安排和引导。书中强调了首迎的重要性,以及如何通过细致的观察捕捉顾客的潜在需求,例如为带小孩的家庭安排靠近儿童区的座位,为行动不便的顾客选择便利的通道。同时,也提供了处理特殊情况的预案,如高峰时段的等位管理和客户安抚技巧。 点餐服务: 深入解析了菜单的呈现方式、菜品的介绍技巧以及有效的点餐流程。书中不仅教授了如何熟练介绍菜品的主要成分、烹饪方法、口味特点,还包括如何根据顾客的口味偏好、用餐场合和预算推荐合适的菜肴。例如,对于初次光临的顾客,可以推荐餐厅的招牌菜;对于注重健康的顾客,可以介绍低脂、素食选项;对于有特殊饮食禁忌的顾客,要能提供清晰的替代方案。书中还强调了耐心的倾听和准确记录顾客的点餐需求,并对特殊要求的处理(如过敏原提示)进行了细致说明。 餐中服务: 涵盖了用餐过程中应遵循的各项细节,包括餐具的摆放、添水/酒的频率、用餐过程中的巡视与服务,以及如何及时响应顾客的呼唤。书中详细阐述了上菜的顺序、方式,如何为顾客分餐,以及餐中如何适时地询问顾客的用餐感受。对于用餐过程中的突发状况,如食物不符、餐具破损等,本书提供了专业的处理流程和话术,旨在将负面体验转化为正面感受。此外,书中还包含了餐后清理的技巧,确保桌面整洁,为顾客提供舒适的用餐环境。 送客与告别: 强调了与顾客告别的重要性,包括礼貌的结账流程、感谢语的运用以及目送顾客离开的细节。书中指出了如何主动询问顾客用餐体验,收集反馈意见,并邀请顾客再次光临。良好的告别服务能够加深顾客的良好印象,促进二次消费和口碑传播。 部门协作: 强调了不同部门(如前厅、后厨、酒吧、收银)之间的有效沟通与协作。书中提供了跨部门信息共享的机制,以及如何通过团队合作提升整体服务效率和质量。例如,前厅需要及时将顾客的特殊需求传递给后厨,后厨需要保证菜品出品的稳定性和及时性,而收银部门则需要准确快速地完成结账流程。 服务礼仪与形象: 详细阐述了服务人员应具备的职业素养、行为规范和仪容仪表。这包括着装要求、仪态举止、语言表达等,旨在塑造专业、亲切、令人信赖的服务形象。书中强调了即使在忙碌时,也要保持冷静和耐心,并通过积极的肢体语言和恰当的语气来传递友好和专业。 危机处理与投诉管理: 提供了处理顾客投诉的系统性方法,包括倾听、道歉、调查、解决和跟进。本书鼓励服务人员将投诉视为改进服务、提升顾客忠诚度的机会,并提供了多种危机处理场景下的应对策略,例如处理食物中毒的误会、顾客对账单的质疑等。 特殊场合服务: 针对生日宴、商务宴请、节日庆祝等不同场合,提供了定制化的服务建议和注意事项。例如,在生日宴上,服务人员可以主动提供生日歌和蜡烛;在商务宴请中,则需要更加注重私密性和效率。 持续改进与学习: 鼓励服务人员不断学习新知识、新技能,并积极参与培训,以适应不断变化的市场需求和顾客期望。书中也可能涉及到如何利用顾客反馈和内部评估来优化服务流程。 《饭店服务规程》旨在通过系统性的培训和标准化的操作,帮助饭店员工提升专业技能,优化服务流程,从而显著提高顾客满意度和忠诚度,为饭店赢得良好的市场声誉和经济效益。本书适合饭店管理者、基层服务人员以及所有致力于提升餐饮服务品质的人士阅读。

作者简介

目录信息

读后感

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用户评价

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这本书给我的感觉非常沉静,像是午后的一缕阳光,不灼热,却温暖而明亮。它不像市面上很多快餐式的读物,读完就忘,这本书的内容有种沉淀感,能够让人在合上书本后,依然久久回味。我最喜欢的是它那种细致入微的描写,仿佛能够把读者带入到每一个场景之中,身临其境地去体验。

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我一直对那种能够激发人思考的书籍特别感兴趣,而这本书恰好满足了我这一点。它不仅仅是在陈述事实,更多的是在引导读者去感受,去联想。它的语言风格有一种独特的魅力,读起来不像是生硬的说明文,反而更像是在听一位经验丰富的老者娓娓道来,充满了智慧和人生感悟。

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这本书的包装设计倒是挺吸引人的,封面用了那种深邃的蓝色,上面点缀着几颗闪亮的金星,感觉像是在描绘一个星光璀璨的夜晚,又像是某种高雅的仪式。拿到手里,纸质也比我想象的要好,厚实且略带纹理,翻阅时有一种沉甸甸的实在感。我尤其喜欢它采用的字体,不锐利也不过于柔和,阅读起来十分舒适,即便长时间盯着看也不会感到疲惫。

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不得不说,这本书的装帧设计真的非常考究,从封面到内页的每一个细节都透露着一种匠心。我最喜欢的是它对细节的处理,比如章节之间的过渡页,还有一些配图的设计,都非常巧妙,不仅仅是装饰,更是对文字内容的补充和升华,让整个阅读体验更加完整和愉悦。

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这本书的内容,怎么说呢,打开之后我感觉自己好像置身于一个充满历史气息的图书馆,空气中弥漫着旧书特有的味道。它给我的第一印象就是内容非常丰富,像是把一个时代的记忆都浓缩在了里面。文字的排版也很有讲究,段落之间留白恰到好处,让整个页面看起来非常整洁有序,读起来也不会觉得拥挤。

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