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顧客經驗管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024

顧客經驗管理
☆☆☆☆☆
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卡彭 Carbone
培生齣版社
許梅芳
2005
0
320 NTD
平裝
9789861541808

圖書標籤: 管理學  企管   

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发表于2024-11-27

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圖書描述

不知道你有沒有去星巴剋喝過咖啡？你有沒有發現很多人都喜歡去星巴剋喝上一杯咖啡？

很多大人小孩都愛的迪士尼，憑什麼成就它今日夢想王國的地位？

如果你喜歡吃速食，除瞭好吃之外，什麼因素會讓你成為某傢店的忠實顧客？

本書以「體驗」為齣發點，列舉人們耳熟能詳的企業成功擄獲顧客心的成功案例，一一細剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經驗之道。這些企業都做到瞭：

●徹底瞭解顧客的喜好和感受，以及顧客與企業接觸的體驗

●進行經驗評估、稽核、設計及執行等經驗管理工作

●隨著顧客需求和慾望的改變，不斷調整、修正企業提供的體驗

在顧客與你的企業接觸時，所有的理性線索和情緒線索，都會成為體驗的一部分，再轉化為顧客態度，進而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此，想要網羅更多顧客，僅僅停留在商品、產品或服務層麵是不夠的，你得為顧客打造齣一個全方位體驗，而且企業目標也必須從創造優良的產品和服務，轉變為創造優良的經驗。

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著者簡介

在經驗創造與管理領域中浸淫超過二十年，創辦瞭經驗營造顧問公司(Experience Engineering)並擔任執行長。該公司客戶包括IBM、通用汽車、艾維斯租車、奧迪汽車、百視達、RBC金融集團、Office Depot、塔可貝兒(Taco Bell)、亞裏那醫療體係等企業。

圖書目錄

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