具體描述
某種意義上，“服務經濟”在就業人口和GDP中所占比重衡量一個國傢或地區現代化程度的一個重要標誌。在企業層麵，産品的差異化快速被消解，財質化幾乎是絕大多數産品不可逃脫的命運，而與“産品”相結閤的“服務”已成為當今企業獲取競爭優勢的一個重要來源。更為重要的是，想比於産品，服務所帶來的利潤更為豐厚。因此，努力提高“産品束”（本書的一個重要概念）中服務的比例是當今管理者的重要策略。另外，本書作者強調，技術不僅催生瞭更多的服務行業，而且技術也使得服務更具效率與效果。
無論是在公共管理須域還是在企業管理領域，無論是製造業還是服務業，由戴維斯和海內剋兩位專傢提供的這部關於服務管理的綜閤論述，對您的工作和研究都會有某些啓迪。
著者簡介
馬剋·戴維斯，是馬薩諸塞州沃爾瑟姆市本科學院運營管理學教授。他獲得瞭塔夫斯大學電子工程理學學士、波士頓大學管理學院工商管理碩士和博士學位，曾任通用電氣公司製造工程師和美國陸軍納提剋研究實驗室的項目經理。
戴維斯博士主要研究運營管理，重點是顧客等候時間的問題。在《運營管理雜誌》、《決策科學》、《服務營銷雜誌》、《商業預測雜誌》、《運營管理評論》、《國際生産與運營管理雜誌》和《國際服務業管理雜誌》等學術期刊上發錶多篇文章。目前，他與理查得·蔡斯、尼古拉斯·阿奎拉那閤著的《運營管理基礎》一書（麥格芝—希爾教育齣版公司齣版）第4版已發行。
戴維斯博士曾任馬爾科姆·鮑德裏奇國傢質量奬1996年度評審委員會委員，東北決策科學學會主席。2000年當選決策科學學會會員，1998年榮獲特利學院年度學者奬。現任決策科學學會秘書長，《國際服務業管理雜誌》編審委員會委員。
圖書目錄
本書的目的
為何重視服務
商品與服務的差
服務種類
服務領域
定義價值
服務的曆史觀點
服務在經濟中的演進
技術的影響
服務管理的得麵臨的挑戰
本章小結
第2章 理解顧客與市場
顧客視角
管理問題
服務定義
理解顧客
收集顧客資料
第2章附錄 收集顧客資料
管理問題
避免有偏樣本
專題小組
問捲調查的類型
設計調查問捲
技術的影響
本章小結
第3章 技術在服務中的角色
顧客視角
管理問題
演進中的技術驅動型商務環境
技術與組織需要的匹配
服務中的技術驅動趨勢
將技術融入服務
……
第4章 製造與服務的整閤
第5章 確定服務戰略
第6章 項目管理
第6章附錄 項目排程、成本與風險
第7章 設計服務流程
第8章 服務設施選址與規劃
第8章附錄 預測
第9章 員工隊伍管理
第10章 排程管理
第11章 衡量流程績效
第12章 理解服務質量
第12章附錄 改進流程的質量控製工具
第13章 以顧客為導嚮的服務
第14章 産能與需求管理
第15章 等候時間管理
第15章附錄 等候理論
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