具体描述
本书全面、系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共12章，首选介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略；然后从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施方法；最后从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、数据处理技术，CRM的产品与市场，以及CRM软件的实习与操作。
本书结构合理，内容丰富，深入浅出，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前客户关系管理研究和应用的最新成果，并在教材中引入了实验实习的内容。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。
聚焦数字时代的企业增长新范式： 《精益增长：从用户洞察到可持续扩张的实战手册》 图书简介 在当前快速迭代、竞争白热化的商业环境中，传统依赖大规模广告投入和粗放式市场渗透的增长策略正逐渐失效。企业迫切需要一套更加敏捷、数据驱动、以用户价值为核心的增长体系。《精益增长：从用户洞察到可持续扩张的实战手册》正是为应对这一时代挑战而生的一部权威著作。它系统地梳理和整合了精益创业（Lean Startup）、增长黑客（Growth Hacking）以及行为经济学的核心理念，为读者提供了一套可操作、可量化、能实现长期复利效应的增长框架。 本书的独特之处在于，它超越了单纯的工具罗列或短期“野路子”技巧分享，而是深入探讨了增长的底层逻辑和文化构建。全书结构清晰，逻辑严密，分为四个核心部分，层层递进，确保读者能够从理论认知走向实战落地，最终建立起一个自我驱动的增长飞轮。 --- 第一部分：重塑增长思维：构建数据驱动的文化基石 本部分着眼于增长哲学的转变。我们首先探讨了为什么传统的“瀑布式”产品开发和市场推广模式已无法适应瞬息万变的市场需求。作者强调，在数字经济中，“速度”不再是唯一的衡量标准，“学习速度”才是决定企业生死存亡的关键。 从“完美主义”到“最小可行性”： 深入剖析了MVP（最小可行产品）的真正含义，并指出许多企业误将其理解为“低质量”产品。真正的MVP是用于验证核心假设、最小化开发浪费的有效工具。 北极星指标与指标体系的陷阱： 详细解析了如何科学地定义企业的“北极星指标”（North Star Metric, NSM），确保所有团队目标对齐。同时，本书揭示了常见的“虚荣指标”陷阱，教导管理者如何区分哪些数据真正驱动业务价值，哪些只是自我安慰。 AARRR漏斗的局限与进化： 虽然AARRR模型仍是基础，但本书提出必须结合用户生命周期价值（LTV）和客户获取成本（CAC）进行动态调整。重点阐述了“留存”和“推荐”在现代SaaS和订阅经济中的绝对核心地位。 --- 第二部分：用户洞察的深度挖掘：从数据到心智的桥梁 增长的源泉在于对用户的深刻理解。本部分将理论研究与实战工具相结合，教导读者如何有效地从海量用户行为数据中提炼出可执行的洞察（Actionable Insights）。 行为经济学在增长中的应用： 摒弃了“理性人假设”，引入了“启发式偏差”（Heuristics and Biases）。书中详细介绍了锚定效应、损失厌恶、社会认同等心理学原理，并提供了在注册流程、定价策略和促活邮件中嵌入这些原则的具体案例。 定性研究的复兴： 在大数据盛行的当下，本书重新强调了深度访谈、可用性测试和“用户迷宫漫步”的价值。它提供了一套系统化的“5 Why”和“用户旅程地图”绘制方法，用以捕捉用户在不同接触点（Touchpoints）的情绪曲线和痛点。 反馈回路的闭环设计： 阐述了如何建立高效的“构建-测量-学习”（Build-Measure-Learn）的微循环，确保每一个增长实验的结果都能迅速反哺到产品路线图和市场策略中，形成正向反馈。 --- 第三部分：增长实验的科学实施：高频迭代与风险控制 理论指导下的实验才是真正的增长驱动力。本部分是本书的实操核心，详细介绍了如何科学地设计、执行和评估每一个增长实验。 假设驱动的实验设计（Hypothesis-Driven Experimentation）： 强调每一个实验都必须基于一个明确的、可证伪的假设。本书提供了一套标准化的实验报告模板，包括“我们相信[做什么]会对[谁]产生[什么影响]，因为[基于什么原理]”。 A/B测试的精细化管理： 深入讲解了统计显著性、最小可检测效果（MDE）的计算，以及如何避免常见的测试偏差（如查看次数过多导致的欺骗性结果）。对于资源有限的小型团队，本书也提供了替代性测试方法（如多变量测试的简化版）。 增长漏斗的瓶颈分析与突破口定位： 教授读者如何使用漏斗分析工具（如漏斗沙盘模型）来识别转化率下降的“热点区域”，并针对性地设计多组并行实验，实现“擒贼先擒王”的效率最大化。 自动化与技术栈的构建： 讨论了如何利用现代增长技术栈（如数据仓库、事件追踪工具、自动化营销平台）来减少人工干预，提升实验部署和数据捕获的效率，为高频实验提供技术支撑。 --- 第四部分：从短期获客到长期价值：构建可持续增长的飞轮 真正的“精益增长”并非追求一时的爆发，而是建立一套能够自我维持、穿越周期的增长机制。 病毒式传播机制的内嵌： 探讨了如何将产品的核心价值与用户推荐行为自然耦合，区别于强制性的邀请机制。书中详细分析了如Dropbox、Slack等企业如何通过产品使用本身来实现裂变增长的底层设计逻辑。 LTV最大化策略： 重点关注客户生命周期价值的提升。包括如何通过差异化定价、定制化升级路径、主动的客户成功管理来提高客户的粘性和复购率。 组织架构对增长的影响： 讨论了“增长团队”（Growth Team）的理想形态——它不应是孤立的部门，而应是一个跨职能的枢纽。本书为希望组建或优化增长团队的管理者提供了清晰的组织模型和协作流程建议。 应对增长停滞（Plateau）： 针对成熟产品普遍面临的增长瓶颈，提供了“挖掘新细分市场”、“产品线延伸（Adjacent Markets）”以及“重新定义用户价值主张”的战略性思考路径。 总结 《精益增长：从用户洞察到可持续扩张的实战手册》是一本面向产品经理、市场运营专家、初创企业创始人及所有渴望在激烈市场中赢得持久优势的商业决策者的案头必备之作。它不仅提供了方法论，更塑造了一种以严谨科学态度对待市场变化、以用户价值为一切出发点的现代商业哲学。阅读本书，意味着你将掌握一套能够穿越周期、实现高质量、低成本、可持续扩张的增长核心能力。
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