处理投诉与非正常投诉常用标准选编 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国标准出版社

作者:王寿魁

出品人:

页数:439

译者:

出版时间:2005-1

价格:40.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787506637749

丛书系列:

图书标签:

• 投诉处理
• 客户服务
• 非正常投诉
• 标准规范
• 服务质量
• 沟通技巧
• 危机管理
• 售后服务
• 管理学
• 实用指南

图书简介：构建卓越客户服务与风险管理体系的基石 书名： （此处应为另一本图书的名称，例如：《现代企业运营管理中的创新与转型》） 内容提要： 本书深入探讨了在全球化和数字化浪潮下，现代企业在运营管理层面所面临的复杂挑战与转型机遇。它超越了传统的职能管理视角，着眼于构建一个高度敏捷、以客户为中心、并具备强大风险抵御能力的综合运营生态系统。全书分为五大部分，内容涵盖战略规划、流程优化、技术赋能、人才发展以及可持续发展实践，旨在为企业高层管理者、运营总监以及寻求业务升级转型的中高层人员提供一套系统化、可操作的实战指南。 --- 第一部分：战略视野与运营对齐 本部分聚焦于如何在快速变化的市场环境中，确保企业的运营战略与整体业务目标保持高度一致性。我们分析了当前宏观经济环境对企业运营模式的冲击，并提出了一套“目标驱动型运营框架”（ODOF）。 1. 市场洞察与战略解码： 探讨如何通过精准的市场情报收集与分析，识别出关键的增长点和潜在的颠覆性风险。重点讲解如何将抽象的企业愿景和使命，有效转化为可量化、可执行的运营关键绩效指标（KPIs）和关键风险指标（KRIs）。我们提供了详细的案例分析，展示了领先企业如何通过自上而下的战略解码，确保每一个运营部门的工作都直接服务于公司核心价值的实现。 2. 组织架构的敏捷重塑： 传统层级制结构已难以适应快速迭代的需求。本章详述了如何构建跨职能的虚拟团队与矩阵式管理结构，以提升决策速度和资源调配效率。内容包括“赛局思维”在组织设计中的应用，以及如何通过授权机制，激发一线员工的创新潜力，实现“去中心化”的运营管控。 3. 资源配置的动态优化模型： 阐述了在预算受限的环境下，如何运用边际效益分析和情景规划技术，实现对人力、资本和技术资源的动态再分配。我们引入了“价值流映射”的进阶应用，用于识别并消除非增值活动，确保每一份投入都能带来最大化的业务产出。 --- 第二部分：流程创新与效率驱动 运营的核心在于流程。本部分将流程管理提升到战略创新的层面，强调“效率”不再是唯一的追求，而“有效性”和“适应性”同样重要。 1. 端到端价值流重构（E2E VSR）： 区别于传统的局部流程优化（如Six Sigma的局部分析），本章侧重于跨部门、跨系统的端到端价值流的审视与再造。通过对客户旅程的深度解构，我们识别出那些导致延迟、摩擦和客户体验下降的“隐藏式瓶颈”，并提出了基于“服务设计”原则的流程再造方法论。 2. 数字化流程自动化（DPA）的深度应用： 详细介绍了RPA（机器人流程自动化）、BPM（业务流程管理系统）以及低代码/无代码平台在提升运营效率中的实际作用。重点分析了如何判断哪些流程最适合自动化，以及自动化实施过程中对现有员工技能结构带来的冲击与应对策略。本书拒绝盲目追求“全自动化”，而是提倡“人机协同”的最优化组合。 3. 质量管理的范式转移： 从事后检验转向事前预防。本章探讨了如何将质量控制嵌入到流程设计之初，引入“零缺陷设计”（ZDD）理念。内容包括对复杂装配、软件开发等领域中，如何利用统计过程控制（SPC）的现代变体，实现对流程变异的实时监控与干预。 --- 第三部分：技术赋能与数据驱动决策 现代运营离不开技术基础设施的支撑。本部分旨在帮助企业理解和驾驭新兴技术，将数据转化为可执行的商业洞察。 1. 企业级数据治理与架构： 在大数据时代，数据质量即运营质量。本章系统阐述了构建稳健数据治理框架的关键要素，包括数据所有权、标准定义、生命周期管理以及合规性要求。我们还探讨了如何设计一个灵活、可扩展的数据湖或数据中台架构，以支持实时分析和预测建模。 2. 预测性分析在运营中的落地实践： 详细介绍了如何利用机器学习模型对需求波动、供应链中断、设备故障等关键运营事件进行提前预警。内容涵盖了时间序列分析、异常检测算法在库存管理、生产计划和维护调度中的具体应用案例。 3. 供应链的数字化协同平台： 探讨了区块链技术在增强供应链透明度和可追溯性方面的潜力，以及物联网（IoT）传感器如何实时反馈生产现场和物流状态。本章强调，技术部署的成功关键在于建立多方利益相关者之间的信任与信息共享机制。 --- 第四部分：人才与文化：运营卓越的软实力 流程和技术是骨架，人才是血肉。卓越的运营能力需要匹配高素质的人才和支持创新的文化。 1. 复合型运营人才的培养体系： 面对技术快速迭代，传统专业人才结构已显陈旧。本书提出“T型人才”向“π型人才”转型的策略，即要求员工不仅在某一领域有深度（如精益生产），还需具备跨领域的广度（如数据分析与客户体验）。我们提供了一套针对运营人员的技能重塑与持续学习路径图。 2. 建立高绩效反馈循环： 探讨了如何设计一个既能激发个人潜能，又能促进团队协作的绩效评估体系。重点是鼓励“建设性失败”的文化，即允许员工在可控范围内尝试新方法，并将失败视为学习成本而非惩罚对象。 3. 跨文化与全球化运营中的领导力： 针对跨国企业，本章分析了文化差异如何影响跨区域流程的推行与标准化，并提供了情境领导力模型，指导管理者在不同文化背景下有效激励和管理运营团队。 --- 第五部分：风险韧性与可持续运营 在不确定的世界中，企业的生存能力取决于其应对“黑天鹅”事件的能力。本部分聚焦于构建超越合规要求的、具有前瞻性的风险韧性体系。 1. 全景式业务连续性规划（BCP）： 超越传统的灾难恢复计划，本章关注如何系统性地识别、评估和缓解运营中断的系统性风险，包括网络安全风险、地缘政治风险和关键供应商集中风险。内容包括压力测试模型的设计与执行。 2. ESG（环境、社会和治理）融入运营核心： 探讨如何将可持续发展目标（SDGs）转化为具体的运营指标。这包括设计更环保的采购流程、减少能源消耗的生产调度，以及确保供应链中的社会责任实践。我们展示了如何通过透明的ESG报告，将可持续性转化为竞争优势。 3. 建立弹性供应链（Resilient Supply Chain）： 分析了“即时化”（Just-In-Time）模式的局限性，并提出了在保持效率的同时，构建缓冲库存、多元化采购和区域化生产的“弹性矩阵”策略。这是一种在成本、速度与可靠性之间寻求动态平衡的现代供应链哲学。 --- 本书价值： 本书不仅是一本理论参考手册，更是一部面向实战的“运营转型蓝图”。它旨在帮助读者摆脱对旧有成功经验的路径依赖，通过系统的流程创新、前沿的技术应用和以人为本的管理理念，打造一个既能高效交付当下价值，又能灵活适应未来变革的卓越企业运营体系。

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说实话，这本书的排版和封面设计实在有些老派，看上去就像是九十年代末期印刷的政府文件汇编。但内容上的深度却远超我的预期。它最吸引我的是对“标准”二字的精准把握。很多公司只知道要“处理投诉”，却不清楚“处理到什么程度才算标准完成”。这本书提供了一套可量化的标准，让你在面对客户的无理要求时，能够有理有据地进行协商和拒绝，而不是一味地退让，最终损害公司利益。特别是关于“证据链”的建立和保存那几章，写得极其详尽，简直就是一本小型法律咨询手册。它深入探讨了不同行业（比如金融、零售和技术服务）在投诉处理上的细微差别。我曾试着用书中的某个高阶技巧去处理一个拖延已久的上访客户，效果立竿见影。这本书的价值，在于将那些模糊不清的“经验主义”做法，转化为了清晰、可复制的“标准化操作流程”。

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坦白说，我曾参与过好几次公司内部的投诉处理培训，但那些课程往往流于形式，充满了空泛的口号。然而，这本选编却展现出了一种近乎冷酷的实用主义精神。它不谈情怀，只谈结果。我特别喜欢它对“标准”二字的定义，它不是一个静态的指标，而是一个动态的平衡点，需要根据投诉对象的不同身份、投诉渠道的不同性质进行微调。书中关于“内部跨部门协作”处理联合投诉的部分，写得尤为精辟，很多时候投诉处理失败，不是因为客服人员能力不足，而是因为信息链条断裂。这本书提供了一套完整的“信息传递与责任锁定”机制，确保在多方参与的情况下，流程不会跑偏。读完后，我感觉自己像是接受了一次高强度的“心理抗压”训练，准备好了应对任何级别的客户挑战，这本书真正做到了将理论转化为可执行的战术。

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初次接触这本书时，我本以为这会是一本充斥着“管理学大词”的空洞之作，但事实证明，我的判断太片面了。它的语言极其接地气，很多段落读起来，仿佛是经验丰富的老前辈在午休时分享的“血泪教训”。书中有一部分专门讲授如何识别“恶意投诉者”和“真正需要帮助的客户”，这部分内容写得极其犀利，直指人心。它没有采用那种高高在上的说教口吻，而是直接告诉你，当你听到某个关键词时，应该启动哪一套预设程序。更妙的是，它还穿插了许多历史上的经典投诉案例，分析得入木三分，让你在笑谈古人处理失当时，反思自己的不足。这本书的价值不在于教你如何“取悦”客户，而在于教你如何在维护公司权益的前提下，把“坏事”变成一次“品牌重塑”的机会。这种务实至上的态度，在如今浮躁的商业环境中显得尤为珍贵。

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这本书给我的感觉就像是一套深谙人性的“攻心术”，不过是放在了企业服务的框架下。它的架构非常巧妙，前半部分侧重于“预防性”沟通策略，教你如何在问题发生之前就用语言艺术把潜在的火苗掐灭。而后半部分则完全聚焦于“事后补救”，特别是针对那些升级到媒体曝光或法律介入的“非正常投诉”。我个人对其中关于情绪安抚和降级的步骤划分印象深刻，它将一个看似复杂的情感漩涡，分解成了可以按部就班执行的机械动作。阅读过程中，我不断地在脑海中将书中的理论与我过去处理过的棘手案例进行比对，很多曾经让我焦头烂额的局面，如果当时能有这本书做指导，或许结果会完全不同。这绝不是一本读完就能束之高阁的参考书，它更像是一本需要常备在手边的“急救箱”，每次遇到难题都可以翻出针对性的章节来对症下药。

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这本厚重的书，光是名字就让人觉得脊背发凉，感觉像是某种企业内部培训手册的精简版，却又透着一股子“内部资料”的神秘感。我原本以为会是一本枯燥乏味的流程指南，没想到翻开后发现，它更像是一部关于“危机管理”的教科书，只不过主角是那些最让人头疼的“投诉”。这本书的叙事风格相当务实，没有太多花哨的理论，上来就是案例分析。它把投诉分门别类，从最常见的“送货延迟”到更棘手的“产品质量异议”，每一种情况都有其对应的处理模板。我尤其欣赏它对“非正常投诉”的界定和应对策略，那些客户看似不讲理、情绪激动的瞬间，书中却能用冷静的笔触剖析其背后的动机，并给出清晰的沟通步骤。读起来感觉像是拿到了一份内部“话术宝典”，对于基层客服人员来说，这无疑是定海神针般的存在。它教会你的不仅仅是解决问题，更是如何在高压环境下保持专业和冷静，避免事态升级。

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