具体描述
《前厅服务与管理(第2版)》是中等职业学校饭店管理及其他相近专业的一门专业主干课程。本教材适用于中专、技校及职高生，也可供饭店在岗人员自学、培训及参加自学考试参考。本课程的教学目的是讲授饭店前厅服务的基础知识，向学生灌输从事前厅服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握星级饭店前厅服务的基本操作程序与技能，培养学生具备从事饭店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力，使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有较熟练的礼宾大厅服务、总台服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务工作。
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读后感
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一直以来，我都觉得前厅工作只是一个接待和处理事务的岗位，直到我读了《前厅服务与管理》这本书，才发现原来前厅服务可以如此的“有声有色”。书中对于“服务创新”的探讨，让我看到了这个行业不断发展的可能性。它鼓励管理者和员工打破常规，积极探索新的服务模式和理念，以满足客人日益增长的期望。 书中列举了一些非常有创意和成功的服务创新案例，比如利用科技手段提升效率，或者通过跨部门的合作，为客人提供更全面的体验。这让我意识到，即使是看似传统的酒店业，也充满了创新的机会。这本书不仅让我学到了如何更好地执行既有服务，更激发了我对于如何“创造”更好的服务的思考。它让我看到了，作为前厅工作者，我们不仅仅是服务者，更应该是创新者，是能够为客人带来惊喜和价值的探索者。
评分我一直觉得，管理是一个相当抽象的概念，直到我读了《前厅服务与管理》这本书。它用非常具体和实际的例子，向我展示了如何有效地管理一个前厅团队。书中关于“绩效评估”和“员工培训”的章节，尤其让我受益匪浅。我过去总觉得，员工的成长和发展更多地依赖于他们自身的自觉性，但这本书让我意识到，管理者在其中扮演着至关重要的角色。 它强调了如何通过明确的绩效指标，以及有针对性的培训计划，来帮助员工不断提升技能，实现职业发展。同时，书中也提到了如何通过有效的激励机制，来激发员工的工作热情和创造力。读了这本书，我才明白，一个优秀的前厅管理者，不仅仅是掌握了业务流程，更重要的是懂得如何“带人”，如何将一群个体凝聚成一个高效、有凝聚力的团队。这让我重新审视了自己的管理方式，并思考如何才能做得更好。
评分我一直觉得，前厅服务不仅仅是完成一次交易，更是一种与客人建立连接的过程。这本书在“个性化服务”方面的内容，彻底颠覆了我之前对“服务”的理解。它不仅仅是满足客人基本需求，而是要通过观察、倾听和记忆，去了解每一位客人的独特之处，并在此基础上提供量身定制的体验。书中提到的“服务触点管理”让我明白了，从客人踏入酒店的那一刻起，每一个细节都可能成为提升他们满意度的机会。 我特别喜欢书中关于“服务文化建设”的讨论。它指出，优秀的前厅服务并非源于少数几个员工的卓越表现，而是整个团队共同努力的结果。管理者需要通过身教和言传，将“以客为尊”的理念融入到日常工作的每一个环节，让服务成为一种习惯，一种自觉。这本书不仅仅是传授技巧，更是升华了服务理念，让我意识到，作为酒店人，我们不仅仅是在提供住宿，更是在创造回忆。它让我开始思考，如何从一个“执行者”转变为一个“创造者”，如何让每一次的服务都充满温度和人情味，让客人感受到宾至如归的温暖。
评分《前厅服务与管理》这本书，就像一个经验丰富的导师，它用一种非常平和但又充满智慧的方式，引导我深入理解前厅工作的真谛。在阅读过程中，我尤其被书中关于“职业道德”和“价值观”的部分所吸引。它强调了在服务过程中，诚实、正直、尊重和责任感的重要性。 书中通过一些真实的情境，让我深刻体会到，即使是在最微小的服务细节中，也蕴含着对职业操守的考验。它不仅仅是告诉我们要遵守规章制度，更是要从内心地认同并践行这些职业价值。这让我明白，一个优秀的前厅服务者，不仅要有专业的技能，更要有高尚的品格。这本书的这部分内容，不仅仅是对前厅工作者的要求，更是对整个酒店行业从业者的启示，让我们明白，真正的服务，是建立在诚信和尊重的基础之上的，是能够赢得客人信任和尊重的。
评分在接触《前厅服务与管理》这本书之前，我一直认为前厅的工作就是一成不变的。每天重复着相似的流程，处理着大同小异的问题。然而，这本书的出现，彻底改变了我的看法。它将前厅服务提升到了一个全新的维度，让我看到了这份职业的深度和广度。书中对于“收益管理”和“营销策略”的探讨，更是让我眼前一亮。我从来没有想过，前厅的工作竟然还能与酒店的整体盈利紧密相连。 它详细阐述了如何通过优化定价策略、利用客流量数据分析，以及与销售部门协同合作，来最大化前厅的收入。这让我意识到，前厅不仅仅是一个服务部门，更是一个能够为酒店创造价值的利润中心。书中提供的案例分析，让我能够更直观地理解这些复杂的概念，并尝试将它们应用到实际工作中。这本书让我看到了前厅服务更广阔的发展前景，也激发了我不断学习和提升自身能力的动力。
评分对于酒店行业来说，安全性始终是至关重要的一个环节。在《前厅服务与管理》这本书中，我惊喜地看到了关于“安全管理”的详细论述。书中不仅提到了常见的安全隐患，比如防火、防盗等，更强调了如何通过前厅人员的专业培训和日常管理，来预防和应对各种突发事件。 我记得书中举了一个例子，关于如何识别潜在的可疑人员，以及在遇到紧急情况时，如何与安保部门进行有效的沟通和配合。这让我意识到，前厅人员不仅仅是与客人打交道，在某种程度上，他们也是酒店安全的第一道防线。这本书的指导，让我能够更清楚地认识到自己在安全管理方面所承担的责任，也为我提供了更系统化的应对方法，让我能够在日常工作中更加警觉，更好地保障客人和酒店的安全。
评分在阅读《前厅服务与管理》这本书的过程中，我尤其对其中关于“客户忠诚度计划”和“会员管理”的内容印象深刻。过去，我可能认为这些只是市场部的事情，但书中却深入浅出地解释了前厅在构建和维护客户忠诚度方面的关键作用。它详细阐述了如何通过个性化的服务、特殊的礼遇以及有效的沟通，来激励客人成为酒店的常客，甚至成为酒店的拥护者。 书中提供了一些非常实用的方法，比如如何识别VIP客人，如何在客人生日或特殊纪念日提供惊喜，以及如何利用数据分析来了解客人的消费习惯和偏好，从而为他们提供更精准的服务。这让我意识到，前厅不仅仅是客人与酒店进行交易的场所，更是一个能够通过建立情感连接，来提升客人满意度和忠诚度的重要平台。这本书让我看到了前厅服务在酒店整体战略中的重要性，也为我提供了更多思路，如何将简单的服务转化为持久的客户关系。
评分作为一个在酒店行业摸爬滚打多年的基层员工，读到《前厅服务与管理》这本书，着实让我有种醍醐灌顶的感觉。我一直觉得，酒店的前厅，尤其是接待处，就像是酒店的脸面，是客人对酒店的第一印象，也是他们体验的起点。然而，平日里我们总是忙碌于办理入住、退房、解答各种问题，很多时候都只是在机械地完成任务，对于“服务”这个词，更多的是一种应付，而不是发自内心的热情和专业。这本书，就像一面镜子，照出了我过去工作的很多不足和盲点。它让我意识到，前厅服务远不止于高效地完成流程，更在于如何让客人感受到被尊重、被重视，以及如何通过细致入微的服务，为他们创造一段难忘的住宿体验。 书里深入剖析了前厅管理者的角色和职责，不仅仅是监督员工、处理投诉，更是一种领导力的体现。它强调了如何通过有效的沟通、培训和激励，打造一支高素质的前厅团队。我常常在想，为什么有些酒店的前厅总是那么有活力，员工的脸上总是带着真诚的笑容，而有些地方却死气沉沉，员工们面无表情，甚至显得有些不耐烦。这本书给出了答案，原来这背后是管理者是否真正懂得了“人”的重要性。如何识别和培养服务型人才，如何营造积极向上的团队氛围，如何让每一个员工都将客人视为自己尊贵的客人，这些都不是一蹴而就的，而是需要管理者用心去经营和打造的。它让我重新思考了团队建设的意义，不再是简单的分配任务，而是要激发每个人的潜能，让大家在工作中找到成就感和归属感。
评分作为一名刚入职不久的新人，我对前厅的很多工作细节都感到好奇，但又不知从何学起。《前厅服务与管理》这本书就像一本宝典，详细地解释了前厅部门的运作机制，从接待处的布局设计，到不同岗位（如礼宾部、前台、行李员）的工作职责和配合流程，都进行了详尽的描述。读这本书就像是在上一堂生动而全面的职业技能培训课。我尤其对书中关于“标准化服务流程”的讲解印象深刻。它强调了制定清晰、可执行的服务流程的重要性，这样可以确保无论哪个员工接待客人，都能提供一致的、高质量的服务。 书中还提到了很多实用的沟通技巧，比如如何进行有效的电话沟通、如何处理客人的非语言信号，以及如何用礼貌而专业的语言回应客人的各种询问。我过去常常因为沟通不畅而产生误会，导致工作效率低下。读了这本书后，我才意识到，良好的沟通是做好前厅工作的基石。它不仅能帮助我更好地理解客人的需求，也能让我更清晰地表达信息，从而避免不必要的麻烦。这本书的内容非常接地气，很多例子都来自于实际工作场景，让我能够轻松理解并应用到我的日常工作中。
评分这本书的章节安排非常合理，从基础的前厅运作流程，到更深层次的客人关系管理，再到危机处理和营销策略，几乎涵盖了前厅服务和管理的方方面面。我尤其欣赏它在“客人关系管理”这一章节的讲解。过去，我总以为只要客人满意，事情就结束了。但这本书却告诉我们，真正的价值在于如何与客人建立长期的、有粘性的关系。它提到了利用CRM系统，收集客人偏好，并在下次入住时主动提供个性化服务。这一点对我触动很大。想想看，如果一个客人上次入住时提到喜欢某种香型的沐浴露，而这次我们能在他进房间前就准备好，那得是多么惊喜的体验！这不仅仅是服务，更是一种“惊喜”和“超预期”的关怀，是能够真正留住客人的法宝。 此外，关于“危机处理”的章节，也让我受益匪浅。以前遇到客人投诉，我总是会有点慌乱，不知道该如何回应，生怕说错话让事情变得更糟。但书里给出了清晰的应对步骤和技巧，比如冷静倾听、表示理解、提出解决方案，以及事后跟进。这让我明白，危机并不可怕，可怕的是我们缺乏应对的知识和勇气。通过学习这些方法，我感觉自己能够更从容地面对各种突发状况，将潜在的负面影响降到最低，甚至将投诉转化为提升服务质量的机会。这是一种非常有价值的实践指导，让我不再畏惧挑战，而是更有信心去解决问题。
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