售后服务技巧(企业版)(CD-ROM+书) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:中国科学文化音像出版社

作者:

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1900-01-01

价格:407.0

装帧:

isbn号码:9787880187137

丛书系列:

图书标签:

• 售后服务
• 客户服务
• 服务技巧
• 企业管理
• 销售技巧
• 客户关系
• 服务质量
• 沟通技巧
• 管理培训
• 售后管理

《卓越服务：构建企业核心竞争力》 内容简介 在这个日新月异、竞争日益激烈的市场环境中，优质的售后服务不再仅仅是企业运营的附加项，而是直接关系到品牌形象、客户忠诚度和企业长远发展的战略性核心竞争力。本书《卓越服务：构建企业核心竞争力》深入剖析了现代企业如何通过系统化、专业化的售后服务体系，将潜在的危机转化为机遇，将每一次客户互动都升华为品牌价值的提升过程。 本书并非一本浅尝辄止的指南，而是集理论深度与实践广度于一体的深度力作。它旨在为企业管理者、服务部门领导、一线服务人员以及对企业服务管理感兴趣的读者，提供一套全面、系统、可操作的售后服务构建与优化方案。我们不提供简单的技巧罗列，而是引导读者去理解售后服务背后的商业逻辑，掌握构建卓越服务体系的底层逻辑和系统方法。 第一章：重塑服务认知——售后服务不再是成本，而是利润的驱动器 本章将颠覆传统观念，从战略层面重新定义售后服务。我们将探讨为何在当前商业环境下，优质的售后服务是企业实现差异化竞争、提升客户终身价值（LTV）的最有效途径。内容将涵盖： 服务价值链重构： 如何将售后服务融入产品生命周期的每一个环节，从设计、生产到销售、使用，形成闭环管理。 从响应式到主动式： 阐述从被动解决问题到主动预测和预防问题的服务模式转变，以及这种转变如何显著降低运营成本、提升客户满意度。 客户满意度与盈利能力的关系： 通过大量数据和案例分析，证明高客户满意度如何直接转化为重复购买、口碑传播和更高的利润率。 服务质量的量化与评估： 介绍先进的服务质量评估指标（如NPS、CES、CSAT等）及其在企业管理中的应用，帮助企业建立科学的服务衡量体系。 企业文化和服务理念的融合： 探讨如何将“客户至上”的服务理念渗透到企业文化的方方面面，使服务成为全体员工的共同责任。 第二章：客户洞察与需求挖掘——精准服务的前提 成功的售后服务始于对客户深刻的理解。本章将聚焦于如何运用先进的工具和方法，精准地洞察客户需求，并将其转化为个性化、高效率的服务策略。我们将深入探讨： 客户画像的构建与细分： 如何通过数据分析、用户调研等手段，绘制出详尽的客户画像，并根据不同客户群体制定差异化的服务方案。 行为数据分析在服务中的应用： 学习如何分析客户在产品使用、服务互动过程中的行为数据，预测潜在问题，主动提供解决方案。 情感分析与情绪管理： 掌握如何通过文本、语音等信息识别客户情绪，并采取恰当的沟通策略，化解负面情绪，增强客户信任。 需求层次理论在服务场景下的解读： 运用马斯洛的需求层次理论，深入理解客户在不同情境下的基本需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，并提供超越预期的服务。 逆向工程客户满意度： 从客户不满意之处反推改进方向，将负面反馈转化为提升产品和服务的宝贵财富。 第三章：服务流程的系统化设计——效率与体验的双重保障 本章将带领读者构建一套高效、流畅、用户友好的售后服务流程。我们将关注流程的每一个细节，力求在保证效率的同时，最大程度地提升客户的整体服务体验。内容包括： 服务流程的价值分析： 如何识别流程中的瓶颈，消除不必要的环节，优化资源配置，提升整体运行效率。 全渠道服务策略的整合： 探讨如何整合电话、邮件、在线聊天、社交媒体、APP等多种服务渠道，为客户提供无缝、一致的服务体验。 自动化与智能化服务： 介绍智能客服、知识库、自助服务等技术在提升服务效率、降低人工成本方面的应用。 服务请求的标准化与个性化处理： 如何在保证处理效率的同时，满足客户个性化的服务需求，提供“千人千面”的服务体验。 服务知识管理体系的建设： 建立一套完善的知识库，方便服务人员快速查找信息、解决问题，并不断更新和优化知识库内容。 服务流程的持续优化与迭代： 建立数据监控和反馈机制，定期评估流程效果，根据客户反馈和技术发展进行持续优化。 第四章：服务人员的赋能与培养——打造专业化服务团队 再先进的系统和流程，最终都需要由人来执行。本章将聚焦于如何打造一支高素质、高效率、有温度的服务团队。我们将深入探讨： 服务人员的核心能力模型： 识别并培养服务人员在沟通、倾听、问题解决、同理心、产品知识、技术能力等方面的核心竞争力。 系统化的培训体系设计： 建立覆盖入职、在职、晋升等多层级、多维度的培训计划，确保服务人员的技能与时俱进。 绩效管理与激励机制： 设计科学的绩效评估体系，以及有吸引力的激励方案，激发服务人员的工作热情和专业服务意识。 压力管理与心理健康： 关注服务人员的工作压力，提供有效的心理疏导和支持，确保团队的稳定性和高效性。 服务文化与团队协作： 营造积极向上的团队文化，鼓励知识共享和互相支持，提升团队整体服务水平。 服务人员的职业发展通道： 为服务人员提供清晰的职业发展路径，增加其在企业内的归属感和成就感。 第五章：危机管理与投诉处理——将挑战转化为机遇 任何企业都可能面临客户投诉和危机事件。本章将教导企业如何有效地管理危机，并从中发现改进机会，化解潜在的品牌危机，甚至提升客户忠诚度。我们将重点分析： 投诉处理的金标准： 建立一套科学、人性化的投诉处理流程，确保每一次投诉都能得到及时、公正、有效的解决。 危机预警与防范机制： 如何通过数据监测、用户反馈等方式，提前识别潜在的危机信号，并采取预防措施。 危机沟通策略： 在危机发生时，如何进行及时、透明、负责任的沟通，最大程度地减少负面影响。 从投诉中学习与改进： 如何将每一次投诉都视为一次宝贵的学习机会，深入分析投诉根源，并将其转化为产品、流程或服务的改进。 危机后的修复与重建： 如何在危机平息后，通过积极的行动重建客户信任，并进一步巩固品牌形象。 危机事件的案例分析与反思： 通过对国内外经典危机事件的分析，总结经验教训，为读者提供深刻的启示。 第六章：服务创新与未来趋势——打造持续竞争力的服务体系 服务是一个不断进化的领域。本章将展望售后服务的未来发展趋势，并引导读者思考如何在服务领域进行创新，保持企业的持续竞争力。我们将探讨： 人工智能（AI）在服务中的深度应用： 预测性维护、智能推荐、虚拟助手等AI技术如何重塑客户服务体验。 个性化与超个性化服务： 如何利用大数据和AI，为客户提供真正“量身定制”的服务。 社交媒体与社群营销在服务中的融合： 如何利用社交平台与客户建立更深层次的互动，构建忠诚的社群。 体验经济下的服务升级： 如何从提供功能性服务向提供情感性、体验性服务转变。 可持续发展与企业社会责任在服务中的体现： 如何将环保、公益等理念融入服务，提升品牌价值。 构建“服务生态系统”： 探索如何与其他企业合作，共同为客户提供更全面的解决方案。 《卓越服务：构建企业核心竞争力》不仅是一本理论书籍，更是一本行动指南。书中将穿插大量真实案例，涵盖不同行业、不同规模的企业在售后服务领域取得成功的经验，以及面临挑战时的应对策略。我们相信，通过本书的系统学习与实践，您的企业将能够构建起一套强大而富有生命力的售后服务体系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的持久信赖，实现可持续的商业成功。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

这本书的视角非常宏大，它跳出了单纯的“客户服务”范畴，将其置于整个企业战略的背景下进行考量。我最感兴趣的是关于“服务品牌化”的讨论。作者认为，售后服务不再是弥补产品缺陷的附属品，而是企业差异化竞争的核心战场。书中提出了如何通过超越预期的售后体验，将一次性的购买行为转化为终身的品牌拥护者。它不是空谈，而是给出了具体的“惊喜策略”，比如在维修完成后，附带一份详细的设备使用优化建议报告，或者在节假日发送定制化的关怀信息。这些细节，成本不高，但带来的情感价值是巨大的。这本书促使我们重新审视了我们的服务口号和价值主张，让我们明白，每一个与客户接触的点，都是在无声地讲述我们的品牌故事。这种战略高度，是许多同类书籍所不具备的。

评分☆☆☆☆☆

对于企业管理层来说，这本书的价值在于它对“售后服务体系化”的构建提供了清晰的蓝图。过去我们总觉得售后是成本中心，但这本书硬是把它塑造成了一个利润增长点。书中对服务流程的标准化和指标量化做出了详尽的阐述，比如如何设定合理的SLA（服务等级协议），如何衡量首次呼叫解决率（FCR），以及如何将售后数据反哺给研发和生产部门，形成一个良性循环。我特别欣赏它关于“知识库建设”和“员工赋能”的部分。它强调，一个高效的售后团队不能依赖少数“超级英雄”，而必须依赖一套完善的知识管理系统。书中详细指导了如何建立一个易于检索、不断更新的内部知识库，确保无论哪个客服人员，都能提供一致且高质量的服务。这极大地降低了我们培训新员工的难度，并且保证了服务质量的稳定性，真正实现了“流程战胜个人英雄主义”。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我读过不少关于客户服务的书籍，很多都显得陈旧或者过于侧重于传统制造业。但《售后服务技巧(企业版)》的独特之处在于，它紧密结合了当前的技术发展趋势，特别是对数字化转型背景下的售后挑战有着深刻的洞察。书中探讨了如何利用自动化工具来处理重复性询问，从而解放人力去处理更复杂、更需要人情味的问题。它对社交媒体上的服务危机处理流程描述得尤为精彩，提供了一套快速反应和危机公关的标准步骤，这对于任何面向互联网的现代企业都是至关重要的。书中还提及了AI客服的局限性与优势互补，教我们如何科学地部署机器人与真人客服的边界，避免“机器人味”过重而疏远客户。这本书的与时俱进，让它成为了我案头常备的工具书，每次遇到棘手的新问题，总能在其中找到新的思路和解决方案的切入点。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书在“软技能”方面的剖析达到了一个令人叹为观止的深度。它不仅仅教你怎么处理技术故障，更深刻地探讨了人与人之间的沟通艺术。特别是处理那些情绪非常激动的客户时，书中介绍的“同理心倾听五步法”和“情绪降级脚本”，简直是我的救命稻草。我记得有一次，一个核心客户因为我们的系统故障损失惨重，电话里怒不可遏，我当时手足无措。后来翻阅这本书，按照书中建议，先是完全放下自己的辩解，专注于承认他的损失和情绪，然后才开始逐步引入解决方案。那种沟通的节奏和心理博弈的技巧，书中描述得非常生动，仿佛作者就在我耳边指导。它教会我，在售后服务中，有时候“正确地表达歉意”比“立刻解决问题”更能稳住局面。这本书没有用太多晦涩的心理学术语，而是用非常接地气的方式，把复杂的顾客心理学融入到了每一个服务场景中，使得我们一线员工能够立即上手应用，而不是停留在理论层面空想。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我们这种刚起步的小微企业量身定做的，内容详实得让人惊喜。我一直以为售后服务就是客户投诉了去解决一下，没想到这本书里把整个流程拆解得如此细致入微。它不是那种空泛的理论说教，而是充满了实操性的建议，比如如何构建一个高效的客户反馈系统，如何利用CRM工具来追踪和管理售后问题。我尤其喜欢它关于“主动服务”的章节，书中详细阐述了如何从被动响应转变为主动关怀，通过定期的客户回访和满意度调查，提前发现潜在的问题，这简直是提升客户忠诚度的“秘密武器”。以前我们都是等客户抱怨了才去补救，现在学了这本书的方法，我们已经开始尝试在产品交付后的第一个月进行主动问候，效果立竿见影，客户反馈质量明显提高了。书里还穿插了大量的案例分析，这些案例大多来源于真实的企业实践，读起来特别有代入感，让人能立刻联想到自己公司目前遇到的困境，并找到对应的解决方案。对于我们这种资源有限的中小企业来说，这本书提供的那些“低成本高回报”的售后优化策略，简直是雪中送炭。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆