现代饭店前厅与客房管理 (平装) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:东北财经大学出版社

作者:杨富荣

出品人:

页数:308 页

译者:

出版时间:2002年01月

价格:14.0

装帧:平装

isbn号码:9787810841009

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 前厅管理
• 客房管理
• 酒店服务
• 酒店运营
• 旅游管理
• 酒店实务
• 服务行业
• 酒店管理专业
• 现代饭店

《现代饭店前厅与客房管理》：行业洞察与实操指南 这是一本专注于现代饭店运营核心部门——前厅与客房管理——的专业书籍。它深入剖析了这两个关键部门在当前激烈的市场竞争中所扮演的角色，以及如何通过精细化、人性化的管理，为宾客提供卓越的入住体验，从而提升饭店的整体竞争力和盈利能力。本书旨在为饭店管理者、从业人员以及相关专业院校学生提供一套系统、实用的理论框架与操作方法。 前厅管理：宾客体验的起点与枢纽 本书将前厅置于宾客旅程的开端，强调其作为饭店“脸面”和信息交互中心的重要性。 宾客接待与服务流程优化： 详细阐述了从宾客预约、入住登记、信息咨询、行程安排，到退房结算的全流程。重点在于如何通过标准化、个性化的服务，缩短宾客等待时间，提高效率，并为宾客留下深刻的第一印象。内容将涵盖预订系统的高效运用、入住登记的便捷化操作、问询服务的专业化解答，以及离店服务的温情送别。 客户关系管理（CRM）的应用： 探讨如何利用先进的CRM系统，收集、分析宾客信息，了解宾客偏好与需求，并在此基础上提供定制化服务。这包括常客计划的设计与执行、宾客反馈的收集与处理、投诉的有效应对与危机管理，以及如何将一次性的住客转化为忠诚的回头客。 前厅团队的建设与激励： 强调前厅团队是服务宾客的直接执行者，因此团队的专业素养、服务意识和协作精神至关重要。本书将提供关于人员招聘、培训、绩效评估、激励机制设计等方面的实用建议，帮助管理者打造一支高素质、高效率的前厅服务队伍。 技术在提升前厅服务中的作用： 探讨移动支付、自助入住机、智能语音助手、线上预订平台等新技术的应用，如何优化前厅业务流程，提升宾客便利性，并拓展服务渠道。 前厅安全与应急处理： 涵盖前厅区域的日常安全管理，如财产安全、人身安全等，以及突发事件（如火灾、盗窃、疾病传播等）的应急预案和处理流程，确保宾客和员工的安全。 客房管理：舒适体验与品质保障的基石 本书将客房管理视为宾客获得舒适、安全、卫生居住环境的关键。 客房清洁与维护的标准与技巧： 详细阐述客房清洁的每一个环节，从初步整理、深度清洁到细节打扫，强调卫生标准、操作规范和时间效率。内容将包括不同类型客房（如标准间、套房、无障碍客房）的清洁要点，对床铺整理、卫生间清洁、地面清洁、物品摆放等进行细致指导，并提供有效的清洁剂和工具使用方法。 布草与易耗品的管理： 深入探讨布草（床单、被套、毛巾等）的洗涤、消毒、库存管理、质量检查，以及洗涤剂的选择和使用。同时，还包括各类客房易耗品（如洗漱用品、饮用水、咖啡茶包等）的采购、验收、储存、发放和成本控制。 客房设施的检查与维修： 强调定期检查客房内的各项设施设备，包括照明、空调、电视、卫浴、门锁等，确保其正常运行。本书将提供常见故障的判断方法和简单的维修技巧，以及如何建立有效的设备报修和维护保养制度，及时处理客房设施的损坏，避免影响宾客入住。 客房安全与风险控制： 关注客房区域的潜在安全隐患，如火灾风险、盗窃风险、滑倒风险等，并提供相应的预防措施和管理建议。这包括门锁安全、消防设施的检查与维护、访客管理以及客房内禁止吸烟等规定的执行。 客房服务团队的管理与培训： 阐述客房服务团队的组织结构、岗位职责、工作流程，以及如何进行有效的招聘、岗前培训、在岗培训和技能提升。重点在于培养员工的责任心、细致度、服务意识和团队协作能力。 客房服务的创新与个性化： 探讨如何在标准化服务的基础上，提供更加个性化、差异化的客房服务，以满足不同宾客的需求。这可能包括为特殊宾客（如家庭、商务人士、有特殊健康需求的宾客）提供定制化服务，以及利用科技手段提升客房服务的便捷性和智能化水平（如智能客控系统）。 本书的特色与价值： 理论与实践的深度融合： 本书不仅提供扎实的理论基础，更注重实际操作中的细节和方法，帮助读者将所学知识快速应用于工作实践。 紧跟行业发展趋势： 关注新技术、新理念在饭店管理中的应用，引导读者把握行业发展脉搏。 系统性与全面性： 覆盖了现代饭店前厅与客房管理的各个重要方面，为读者提供了一个完整的知识体系。 易于理解与应用： 语言通俗易懂，逻辑清晰，配以丰富的案例分析和图表，方便读者学习和消化。 通过阅读《现代饭店前厅与客房管理》，读者将能够深刻理解这两个部门在饭店整体运营中的核心地位，掌握提升服务质量、优化运营效率、增强宾客满意度的关键策略和实用技巧，从而在瞬息万变的酒店行业中立于不败之地。

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这本书的深度和广度，远超出了我初期对一本“管理入门”书籍的预期。它不仅仅关注微观操作层面，更上升到了宏观战略层面。例如，在“前厅收益管理”这一章中，作者详尽阐述了动态定价策略的原理，如何结合历史入住率、季节性波动、竞争对手价格以及大型会议活动等因素，科学地设置不同时段的房型价格，以实现收入最大化。这部分内容对于酒店的营收部门来说，简直是一份实战宝典。而且，它非常强调“跨部门协作”的重要性。在酒店运营中，前厅、客房、工程部、餐饮部之间的“信息孤岛”是效率的最大杀手。本书通过构建一个虚拟的“服务闭环”，清晰地展示了当客人提出一个要求时，信息是如何在各个部门间流转、处理并反馈的。这种自上而下的系统性思考，帮助我跳出了仅仅关注自己岗位的局限性，开始从整个酒店生态的角度去优化工作流程，这才是真正意义上的“管理”思维的养成。

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我最欣赏这本书的一点是其内容体系的“平衡感”。它既有对服务细节的吹毛求疵——比如对客房清洁标准的近乎苛刻的描述，也有对人力资源管理的深刻洞察。在客房服务人员流动性高、工作强度大的行业背景下，书中专门辟出篇幅讨论如何构建有效的激励机制和职业发展路径，确保服务人员的稳定性和专业度。它没有回避管理中的人性化问题，而是将“人”视为最重要的资产进行精细化管理。例如，书中提出的“情绪劳动”应对策略，教导一线员工如何隔离负面情绪，保持职业化的微笑和耐心，这对高压服务业的工作人员至关重要。这本书的价值就在于，它提供了一套既有严格标准、又兼顾人文关怀的综合管理框架。它不仅仅是一本教你如何把房间打扫干净、如何办理入住退房的书，它更像是一本教你如何“运营一家高效、人性化且盈利的住宿服务部门”的商业蓝图。我强烈推荐给所有希望在酒店业长远发展的人士阅读。

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拿到这本精装书的时候，首先给我的感觉是“扎实”。封面设计虽然不算惊艳，但那种沉稳的蓝灰色调，透着一股专业机构出版物的严谨感。翻开内页，排版布局非常合理，字体大小适中，大量的图表和流程图穿插其中，有效地避免了纯文字带来的阅读疲劳。我尤其欣赏它在“客房管理”部分对“绿色环保与可持续发展”的着墨。在当下全球越来越重视ESG的大环境下，很多传统教材对这块内容往往一笔带过，但这本书却用了整整一个章节来探讨如何通过优化能源使用、节约水资源以及废物分类回收，来构建一个高效且对环境友好的客房运营体系。这不仅体现了作者的前瞻性视野，也让我意识到，现代饭店管理已经不再是单纯追求“奢华”和“效率”，更要融入社会责任感。书中关于客房质量标准的量化描述也极其到位，比如不同星级酒店对床垫硬度、空气湿度、浴袍克重等细节的差异化要求，这种精确到数字的讲解，对于负责采购和质量控制的同事来说，绝对是不可多得的参考资料。它让我明白，顶级的服务体验，都是由无数个被精准控制的细节堆砌而成的。

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这本书，天哪，简直是为我这种行业新人量身定做的“保姆级”指南！我记得我刚进酒店行业的时候，对前厅和客房的运作流程简直是一头雾水，感觉自己就像个在迷宫里乱转的游客。市面上那些理论书籍堆砌着高深的术语，读起来晦涩难懂，根本解决不了我实际工作中的燃眉之急。但这本书完全不一样，它的叙述方式非常接地气，仿佛是一位经验丰富的部门经理手把手教你如何处理入住高峰期的Check-in、如何巧妙应对客人的特殊要求，以及客房服务员如何才能做到“眼明手快”地完成每日布草更换和深度清洁。尤其是关于前厅礼仪和危机处理的那几章，简直是教科书级别的范本。比如，书中详细拆解了处理“预订系统故障”和“超售后的客户安抚”的每一个步骤，逻辑清晰，操作性极强。我立马就能在接下来的工作中套用这些标准流程，极大地提升了我的工作效率和信心。这本书的好处在于，它不只是告诉你“要做什么”，更深入地解释了“为什么要这样做”，让我从根本上理解了服务背后的管理逻辑，这对于我建立起系统的职业认知至关重要。可以说，它是我职业生涯初期最可靠的“工具箱”，随时可以翻阅，快速找到应对当前困境的“标准答案”。

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说实话，我原本以为这会是一本枯燥乏味的学术著作，毕竟书名听起来就挺“官方”的。但读下去后，我发现作者在内容编排上做了很多巧妙的心思。书中穿插了一些真实的案例分析，这些“故事”极大地增强了代入感。比如，有一起关于“贵重物品遗失”的案例，详细分析了前厅接待员、客房服务员以及安保部门之间的信息传递链条和责任划分，最终如何通过严谨的记录和协作，成功化解了客户的投诉。这种基于真实场景的深度剖析，比空泛的理论讨论要深刻得多。此外，这本书对“技术应用”的探讨也紧跟时代步伐。它没有停留在传统的入住登记本时代，而是深入分析了PMS系统（物业管理系统）如何实现前厅与客房部门的数据实时同步，以及如何利用移动技术赋能客房服务人员，让他们可以直接通过平板接收和反馈维修请求。这种对技术赋能的探讨，帮助我这个传统管理背景的人士，快速理解了数字化转型在提升运营效率中的核心作用。它不只是教你如何管理房间，更教你如何利用现代工具来管理“流程”和“信息流”。

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