饭店前厅客房服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:高等教育出版社

作者:陈乃罚等

出品人:

页数:373

译者:

出版时间:2003-8

价格:35.90元

装帧:

isbn号码:9787040124651

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 前厅服务
• 客房服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 管理实务
• 酒店运营
• 餐饮服务
• 旅游管理
• 酒店前台

《饭店前厅客房服务与管理》是一本深入探讨酒店运营核心环节的专业著作。本书旨在为读者提供关于酒店前厅接待、客户服务以及客房管理方面的系统知识与实操技巧，涵盖了从初级岗位到管理层的多维度内容。 前厅接待部分，本书详细阐述了前厅在酒店中作为第一印象塑造者的关键作用。内容包括： 前厅布局与氛围营造：探讨如何通过科学合理的空间规划、舒适的陈设、适宜的光照和音乐，为客人创造一个温馨、专业且具有品牌特色的接待环境。 客户接待礼仪与技巧：详细讲解不同国家、不同文化背景下客人的接待标准，从问候、介绍、引导到处理入住、退房等关键流程，强调微笑服务、眼神交流、倾听与反馈的重要性。 预订与入住管理：深入分析各种预订渠道的特点与管理方法，讲解从客人抵达前的信息确认、身份核实、证件办理，到房间分配、钥匙发放、行李协助的全过程。 客户信息管理与沟通：介绍如何有效收集、记录和利用客户信息，进行个性化服务，并提供高效的内部沟通机制，确保信息在销售、前厅、客房、餐饮等部门之间的顺畅传递。 危机处理与投诉管理：为前厅人员提供应对突发事件（如设备故障、客人纠纷、安全问题等）的预案和处理流程，以及如何运用有效的沟通和补偿策略，化解客人不满，维护酒店声誉。 增值服务与销售技巧：指导前厅人员如何发掘客人需求，推销酒店相关产品与服务，如餐饮预订、旅游咨询、特色活动等，提升客人满意度与酒店营收。 客房服务与管理部分，本书聚焦于保障客人住宿舒适度和体验的客房部门。内容包括： 客房清洁标准与流程：详细介绍客房清洁的具体步骤，从床铺整理、地面清洁、卫生间消毒到物品补充，强调细节和效率，并根据不同房型和入住状态（如欢迎入住、当日清洁、住客保留）制定标准。 布草与客用品管理：讲解布草的洗涤、消毒、储存、发放标准，以及客用品（如洗漱用品、毛巾、浴袍、一次性用品等）的采购、库存管理、摆放规范，确保质量与卫生。 客房设施设备维护与保养：介绍客房内常见设施设备（如空调、电视、电话、照明、家具、门锁等）的日常检查、简单维护方法，以及发现故障时的报修流程。 客人特殊需求响应：指导如何快速、准确地响应客人提出的各类需求，如加床、加被、送餐、洗衣服务、送小食等，并确保服务的及时性和专业性。 客房安全与秩序维护：强调客房区域的安全意识，包括防火、防盗、防范意外伤害等，以及如何处理客人遗失物品、维护客房内部的安静与整洁。 客房服务质量监控与提升：介绍客人满意度调查、神秘客检查、内部抽查等质量控制方法，分析服务中的常见问题，并提出改进和培训建议，以持续提升客房服务水平。 绿色客房管理理念：倡导环保意识，分享在节水、节能、减少一次性用品使用、废物分类处理等方面的实践经验，将可持续发展理念融入客房管理。 本书融合了理论知识与丰富的案例分析，辅以实用的操作表格与指南，旨在帮助酒店管理者和一线员工全面掌握前厅与客房服务的各项技能，提升服务质量，优化运营效率，最终实现客人满意度的最大化和酒店经济效益的增长。无论您是酒店管理专业的学生，还是酒店从业人员，本书都将是您职业生涯中不可或缺的实用指南。

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这本书给我一种非常接地气的感受。作者似乎是那种在酒店行业摸爬滚打多年的老前辈，他写的不是空洞的理论，而是满满的实操经验。读的时候，我经常能想象出他在日常工作中遇到的各种场景，然后他如何巧妙地解决问题。比如，书中提到如何处理客人投诉，并不是简单地说“要耐心”、“要微笑”，而是详细地列举了不同类型的客人、不同性质的投诉，以及对应着的具体沟通技巧和处理流程。我尤其喜欢关于“二次销售”的那部分，作者用了很多生动的例子说明，前厅和客房服务人员如何在高压的工作环境中，抓住每一个与客人互动的机会，在提供基本服务的同时，又不失礼貌地引导客人体验酒店的其他增值服务，比如升级房型、预订餐厅、享受SPA等。这部分内容让我意识到，原来服务不仅仅是满足客人的基本需求，更是一种艺术，一种智慧，一种能为酒店带来更多收益的有效手段。他没有使用太多华丽的辞藻，而是用最朴实、最直观的语言，将复杂的管理理念化繁为简。这本书让我觉得，即使是没有酒店管理背景的读者，也能从中受益匪浅，甚至可以将其中的一些理念应用到其他服务行业。

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这本书的结构非常清晰，脉络也很分明。它就像一本操作手册，一步步地带领读者了解饭店前厅和客房服务的方方面面。从客人入住前的准备工作，到客人离开后的收尾，每一个环节都被作者细致地拆解和阐述。我特别欣赏书中关于“标准化服务流程”的设计。作者强调了建立一套标准化的服务流程对于保证服务质量和效率的重要性，并提供了大量的范例。例如，在客人办理入住时，如何准确高效地核实信息、介绍酒店设施；在客人退房时，如何清晰准确地核对账单、处理付款。但有趣的是，作者并没有将标准化服务推向极致，而是强调在标准化流程的基础上，给予一线员工一定的灵活性，让他们能够根据客人的个性化需求，提供“超越期望”的服务。这种“刚柔并济”的管理理念，让我在思考酒店管理时，有了更深的理解。此外，书中还涉及了许多关于“客房清洁与布草管理”的细节，比如如何有效地进行房间消毒、如何合理地使用清洁剂、如何高效地更换布草等等，这些看似微不足道的细节，却是保证客人入住舒适度的关键。

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当我翻开这本书的时候，我并没有抱太大的期望，毕竟“饭店前厅客房服务与管理”这个主题听起来就有些枯燥乏味。然而，这本书却给了我一个巨大的惊喜。它不仅仅是关于如何“服务”和“管理”，更深入地探讨了“人”的因素。作者花了大量篇幅讲述如何建立一支高效、有凝聚力的团队。他强调了员工培训的重要性，但不是那种机械式的灌输，而是着重于培养员工的“服务意识”和“解决问题的能力”。比如，他提到了如何通过情景模拟来训练员工应对突发状况，以及如何建立一套有效的激励机制，让员工在工作中找到成就感和归属感。我印象最深刻的是关于“跨部门协作”的部分，作者详细描述了前厅、客房、餐饮、工程等不同部门之间如何有效沟通、信息共享，从而确保为客人提供流畅无缝的体验。他用了很多案例来说明，一个微小的沟通失误，都可能导致客人的不满，甚至影响酒店的声誉。这本书让我明白，一个成功的酒店，绝不仅仅是硬件设施的豪华，更在于其背后那支充满活力、协同作战的团队。

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在我阅读这本书的过程中，我仿佛置身于一个繁忙而有序的酒店前厅和客房服务中心。作者的文字生动形象，引人入胜，让我对这个看似平凡的岗位产生了浓厚的兴趣。他没有回避酒店行业存在的挑战和困难，而是坦诚地展现了前厅和客房服务人员可能面临的压力和烦恼。比如，如何应对那些要求苛刻的客人，如何处理客人遗失物品，如何在短时间内完成大量房间的清洁任务等等。但是，作者并没有让这些困难压倒读者，反而通过积极乐观的态度和有效的解决方案，激励读者勇于面对挑战。我特别欣赏书中关于“服务质量评估与改进”的章节。作者详细阐述了如何通过客户满意度调查、神秘客检查、员工内部评估等多种方式，对服务质量进行客观公正的评估，并在此基础上提出切实可行的改进措施。他强调，服务质量的提升是一个持续不断的过程，需要酒店管理者和一线员工共同努力，才能达到“精益求精”的目标。这本书不仅让我学到了专业的知识，更让我感受到了酒店服务行业从业者那种无私奉献、追求卓越的精神。

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这本书带给我一种前所未有的洞察力，让我看到了酒店服务行业背后那份严谨与细致。作者在书中不仅仅是描述了“做什么”，更多的是在剖析“为什么这么做”以及“如何做得更好”。我尤其对书中关于“客人关系管理”的部分印象深刻。作者并没有将客人仅仅视为一个“交易对象”，而是强调建立长期的、有价值的客户关系。他详细介绍了如何通过收集和分析客人入住信息，了解客人的偏好和习惯，从而在下次入住时提供更加个性化的服务。比如，如果客人喜欢某个枕头类型，或者对某个食物过敏，酒店都应该能够提前记录并做出相应的安排。这种“以客为尊”的服务理念，贯穿了整本书的始终。另外，书中还提到了“危机管理”以及“声誉管理”的重要性。作者通过分析一些真实的酒店负面事件，揭示了在突发情况下，酒店应该如何快速有效地应对，如何将负面影响降到最低，甚至化危机为转机。这本书让我意识到，在竞争激烈的酒店市场中，只有那些真正将客人放在心上，并将服务做到极致的酒店，才能脱颖而出。

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