具体描述
房务管理作为现代饭店经营管理中的主要组成部分，其经营管理的思想、内容、方法也经历了巨大的变革，从传统的经验型管理转向科学化管理。20世纪80年代中期，海外饭店管理集团进入我国饭店管理市场，带来了与我国传统旅馆不同的客房装潢、设施配备、服务方式及先进的房务管理思想和方法。80年代末，国家旅游局负责制定、推行的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，将符合国际惯例的国家标准和我国饭店业经营环境的实际相融合，促使我国现代饭店的房务管理提高到国际现代化管理的水平。
本书以管理理论为指导，吸取国外饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的管理实践，系统探讨了饭店客户产品的设计、客房价格的决策、前厅部和客房部的组织设计、前厅的客房预订和销售、前厅和客房服务的组织、日常清扫工作的安排以及客户的物资控制等理论和实践问题，突出理论性、科学性和实用性，以期对我国饭店业的房务管理提供有益的启迪。
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用户评价
我不得不说，这本书在结构编排上显得有些……过于“学院派”了。它的逻辑推进是线性的，从前厅接待到客房清洁，再到库存管理，一步一步来，虽然保证了内容的完整性，但读起来缺乏那种令人眼前一亮的惊喜感。如果说前厅部分还算紧凑有力，那么客房管理的部分，尤其是关于化学清洁剂的选取和使用，写得就显得有些冗长和技术性过强了。对于一个更关注客户体验而非化学配方的读者来说，这部分内容略显枯燥，甚至有些让人打瞌睡。书中的图表设计也偏向传统，多是简单的流程图和对比表格，缺乏现代设计感，这让整体阅读体验打了折扣。我期待的，或许是更多关于如何利用科技手段，比如移动查房系统或者智能客控系统来提升效率的讨论，但这些内容似乎被轻描淡写地带过了，显得有些脱离了当前酒店业快速数字化的趋势。总而言之，它是一本合格的教科书，但作为一本能激发读者热情的行业前沿读物，还差那么一点火候。
评分这本《饭店前厅与客房管理》读起来，就像是给一个初入酒店行业的新人准备的“实战宝典”。它没有那些高高在上、只谈理论的空话，而是非常扎实地将前厅服务流程、客房布草的清洗与更换标准、甚至到如何处理突发事件的应急预案，都掰开了揉碎了讲清楚。尤其是关于前厅接待的那些细节，比如微笑的弧度、眼神的交流，以及如何通过非语言信息快速判断客人的需求，这些在其他教材里很少会被如此深入地探讨。我特别欣赏作者在讲解如何与国际客人沟通时，那种强调文化敏感性的态度，这让读者不仅仅是学会了SOP（标准作业程序），更是理解了服务背后的“人情味”。书里还穿插了一些案例分析，虽然有些案例略显陈旧，但分析问题的角度非常到位，让人读完后会忍不住思考，如果是我在那个情境下，我会怎么处理。总体来说，它是一本非常注重实操性和可复制性的指南，对于那些想要快速掌握酒店运营核心技能的人来说，绝对是不可多得的良师益友。它让我看到了，做好服务工作，远比想象中复杂，也远比想象中更有成就感。
评分从排版和装帧上看，这本书的设计风格非常朴实，甚至可以说有些老派。封面设计中规中矩，没有试图用时髦的配色或大胆的字体来吸引眼球，这使得它在书店里很容易被淹没在一堆更具视觉冲击力的管理类书籍中。内页的字体选择和行间距倒是比较舒适，长时间阅读下来眼睛不容易疲劳，这至少保留了作为一本工具书的基本素质。然而，让我感到困惑的是，一些关键术语的解释，比如某些行业特有的缩写或者俚语，并没有在首次出现时就给出清晰的脚注或释义，这对于刚接触这个领域的读者来说，无疑增加了理解的门槛，需要频繁地翻阅到后面的词汇表去查找，打断了阅读的连贯性。如果能将关键概念用醒目的颜色或边框突出显示，并在首次出现时就提供即时解释，这本书的易读性会大大提升一个档次。它更像是一份内部培训资料的集合，而非面向大众市场的出版物。
评分这本书真正触动我的是它对服务人员职业素养和职业道德的强调，这部分内容几乎贯穿始终，犹如一条坚韧的红线。作者反复提及，前厅和客房不仅仅是提供住宿和打扫卫生的地方，更是酒店品牌形象的“第一接触点”和“最后体验区”。这种对职业身份的深度挖掘，让原本可能觉得枯燥的重复性工作，有了一种更高的意义感。书中用了很多篇幅来探讨“服务人员的自我管理”，包括如何管理工作中的情绪疲劳，如何在高压环境下保持积极心态，以及如何看待客人的“小费文化”与专业服务的关系等深层次的话题。这让我意识到，管理学的研究对象不应该是冰冷的流程，而应该是流程背后那些有血有肉、充满情感的服务者。它提供的不仅仅是“做什么”的指南，更是“如何成为一个优秀服务者”的心法。这种由内而外的引导，是很多只关注效率指标的书籍所欠缺的，也是它在我心中占据重要位置的原因。
评分这本书最大的亮点，我认为在于它对“危机管理”和“客诉处理”的深刻剖析。在描述如何应对客人投诉的章节里，作者提供了一套非常清晰的“倾听—确认—道歉—解决—跟进”的闭环流程，并且详细解释了每一步背后的心理学原理。它不是简单地告诉你“要礼貌”，而是告诉你“为什么礼貌管用”，以及在哪些特定情况下，常规流程需要灵活变通。比如，书中讨论了如何应对那种明显醉酒或情绪失控的客人，提供了多角度的应对策略，既要保护酒店财产安全，又要最大限度地维护品牌形象。这种细致入微的指导，让人感觉作者绝对是有多年一线管理经验的“老江湖”。此外，关于员工培训和激励的章节也很有启发性，作者强调了授权的重要性，认为基层员工在一定权限内拥有解决问题的能力，是提升服务速度的关键。这本册子读完后，我感觉自己像是上了一堂高强度的情景模拟课，收获远超预期。
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