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出版者:

作者:马龙龙

出品人:

页数:369

译者:

出版时间:2002-1

价格:31.00元

装帧:

isbn号码:9787563809646

丛书系列:

图书标签:

• 管理
• 营销
• 服务营销
• 服务管理
• 营销学
• 管理学
• 客户关系管理
• 服务业
• 体验营销
• 服务设计
• 营销策略
• 消费者行为

《客户至上：从需求洞察到价值共创》 在这本《客户至上：从需求洞察到价值共创》中，我们将深入探讨现代商业环境中，以客户为中心的企业如何构建可持续的竞争优势。本书不涉及服务营销与管理，而是聚焦于如何理解并满足不断变化的客户需求，以及如何通过创新的商业模式和卓越的客户体验，与客户共同创造价值。 第一部分：深度洞察客户需求 理解客户的“未说出口”： 本部分将引导读者超越表面的购买行为，深入挖掘客户的潜在需求、期望和痛点。我们将介绍一系列定性研究方法，如深度访谈、焦点小组、民族志研究等，并结合大数据分析、行为经济学原理，帮助企业构建全面的客户画像。您将学习如何识别客户旅程中的关键触点，捕捉那些尚未被充分表达的“隐形需求”。 个性化与细分：超越群体化思维： 在这个高度个性化的时代，千篇一律的产品和服务已经难以满足消费者。我们将探讨如何利用数据分析和人工智能技术，实现更精细化的客户细分，并针对不同细分群体提供高度定制化的产品、服务和沟通策略。从基础的人口统计学特征，到更深层次的心理特征、生活方式和价值观，本书将提供一套系统的客户细分框架。 趋势预测与用户行为演变： 市场瞬息万变，客户的偏好也在不断演进。本部分将教授如何通过市场趋势分析、行业标杆研究以及用户行为数据监测，预测未来的客户需求变化。您将学习如何建立一套前瞻性的洞察体系，让企业始终走在客户需求的前沿。 第二部分：重塑价值主张与产品/服务设计 从功能导向到体验导向： 传统的产品设计往往侧重于功能性，而现代成功的企业则将焦点放在客户体验上。我们将剖析如何将客户的感受、情感和便利性融入产品和服务的全生命周期设计中。从用户界面（UI）到用户体验（UX），从线上平台到线下场景，本书将指导您如何打造令人愉悦、便捷且富有情感连接的客户体验。 最小可行性产品（MVP）与迭代开发： 在快速变化的市场中，敏捷的开发和产品迭代至关重要。本部分将介绍MVP的概念及其在验证市场需求、收集用户反馈方面的作用。您将学习如何通过快速原型设计、A/B测试等方法，不断优化产品和服务，以最低的成本和风险验证创新想法。 “解决方案”而非“产品”的构建： 优秀的品牌不仅仅是销售产品，更是提供解决客户问题的“解决方案”。我们将探讨如何围绕客户的核心痛点，整合产品、服务、内容和社区等多种元素，构建一套完整的解决方案，为客户创造更大的价值。 第三部分：构建卓越的客户互动与关系 多渠道整合与一致性体验： 客户通过各种渠道与企业互动，从网站、App到社交媒体、线下门店。本书将深入探讨如何实现全渠道的无缝整合，确保客户在任何触点都能获得一致、流畅且个性化的体验。我们将分享如何构建统一的客户数据平台，实现跨渠道的用户画像和互动策略。 情感连接与信任建立： 忠诚的客户不仅仅是消费者，更是品牌的拥护者。本部分将聚焦于如何通过真诚的沟通、积极的互动以及对客户承诺的履行，与客户建立深厚的情感连接和信任。我们将讨论品牌故事的讲述、价值观的传递以及如何将客户服务转化为关系维护的契机。 客户反馈的收集、分析与应用： 客户反馈是企业改进的宝贵财富。本书将介绍有效的客户反馈收集机制，如 NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）等，并重点讲解如何对反馈数据进行深入分析，将其转化为切实可行的产品和服务改进计划，并形成闭环管理。 社区建设与用户生成内容（UGC）： 成功的品牌善于围绕产品或服务构建活跃的社区。我们将探讨如何通过创建线上线下社区，鼓励用户分享经验、互相帮助，并产生有价值的用户生成内容，从而增强用户粘性和品牌忠诚度。 第四部分：价值共创与商业模式创新 合作共赢：与客户共同创造价值： 本部分将打破传统的“企业向客户提供价值”的单向思维，转向“企业与客户共同创造价值”的伙伴关系。我们将探讨开放式创新、众包、众筹等模式，以及如何通过激励机制鼓励客户参与产品改进、营销推广和内容创作。 订阅模式、会员体系与终身价值： 如何从一次性交易转向持续的客户关系？我们将深入分析订阅模式、会员体系的构建和优化，以及如何通过提供持续的价值，最大化客户的终身价值（LTV）。 数据驱动的商业决策与持续优化： 在以客户为中心的商业模式中，数据是决策的基石。本书将指导读者如何建立一套完善的数据分析和应用体系，从客户行为数据中提炼洞察，驱动产品创新、营销优化和运营决策，实现企业的持续增长。 《客户至上：从需求洞察到价值共创》旨在为读者提供一套系统性的方法论和实践指导，帮助企业在激烈的市场竞争中，真正做到以客户为中心，实现可持续的商业成功。本书将带领您穿越理解客户的迷雾，设计出触动人心的产品与服务，构建牢不可破的客户关系，最终迈向与客户共同创造辉煌的未来。

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当我翻开这本书时，我立刻被它那股扑面而来的“真实感”所吸引。这不是那种教科书式的、光鲜亮丽的成功学案例，而是直面了服务行业中那些最棘手、最容易被忽视的痛点。作者似乎对一线服务人员的日常困境有着深刻的洞察，比如高峰期的压力管理、处理客户投诉时的心理博弈，书中都有着非常细致的描写。我特别欣赏作者在讨论“服务失败”时的坦诚。他没有回避问题，而是将失败视为学习和改进的绝佳机会，并提供了一套系统化的“危机公关”与“快速修复”的行动指南。这种毫不避讳地揭示行业阴影的勇气，反而增加了这本书的可信度。读完后，我感觉自己对“服务”的理解从一个模糊的概念，具象成了一系列清晰可见的行动步骤和情绪管理技巧。对于那些在服务一线摸爬滚打多年的管理者来说，这本书提供了一个重新审视和优化现有体系的绝佳视角，非常值得推荐。

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这本书，讲的真是让人耳目一新。我之前对这个领域了解不多，总觉得枯燥乏味，但这本书的叙述方式，简直像是在听一位经验丰富的行业前辈在娓娓道来。它没有那些晦涩难懂的理论堆砌，而是大量采用生动的案例和实际操作的经验。特别是关于客户关系维护的那一部分，作者的分析深入浅出，让我明白，服务不只是提供产品，更是一种与客户建立长期信任的过程。书中的一些具体策略，比如如何设置高效的服务流程，如何培训一线员工的心态，都非常具有实操性。我感觉自己像是上了一堂顶级的MBA实践课，每一个章节都充满了可立即应用到工作中的干货。这本书的结构设计也很巧妙，从宏观的市场趋势到微观的执行细节，逻辑衔接非常自然，读起来一点也不费力，反而让人越读越有兴致，甚至会忍不住停下来思考自己过去处理类似问题的方式是否得当。这本书无疑是为那些真正想在服务领域有所建树的人准备的宝典，它不仅仅是知识的传递，更是一种思维方式的革新。

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说实话，一开始我担心这本书会过于偏重于IT或金融等高科技服务领域，但阅读后发现我的顾虑是多余的。作者的笔触非常广阔，无论是面向大众消费者的快消品服务，还是B2B领域的专业咨询服务，都有所涉猎，并且能将不同行业的共性与特殊性分析得丝丝入扣。特别是书中关于“跨文化服务差异”的探讨，让我这个经常需要与海外团队合作的人受益匪浅。它不仅讲解了文化差异对服务交付的影响，还提供了一套如何构建“全球化服务标准”的实用框架。这本书的深度和广度令人印象深刻，它成功地架设了一座理论与实践之间的桥梁，让读者既能领略到高屋建瓴的战略思维，又能掌握脚踏实地的战术部署。它像一位耐心的导师，引导着读者系统性地梳理和提升自己的服务管理能力，而不是仅仅给出一堆零散的技巧。

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这本书的语言风格非常独特，充满了对现代商业环境敏锐的观察力和批判性思维。它没有停留在传统的“以客户为中心”的口号层面，而是深入探讨了在技术快速迭代、消费者预期爆炸性增长的今天，企业该如何构建真正具有韧性和适应性的服务体系。我特别喜欢作者对“体验经济”的解读，他没有被时髦的词汇所迷惑，而是冷静地剖析了体验背后的价值链。书中的一些理论框架，比如关于“情感劳动”的量化分析，对我启发很大，让我开始重新评估那些看似“软性”的服务环节所蕴含的巨大商业价值。这本书的排版和图表设计也十分精良，复杂的数据和模型被转化成了直观易懂的视觉语言，使得原本可能枯燥的分析部分也变得引人入胜。对于希望走在行业前沿、不甘于墨守成规的决策者来说，这本书无疑是一剂强心针，它迫使我们跳出舒适区，重新思考服务的本质与未来走向。

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这本书的阅读体验，简直就像进行了一次彻底的“服务思维重塑”。它最成功的地方在于，它并没有把服务仅仅视为一个“部门职能”，而是将其提升到了“企业核心竞争力”的高度来论述。作者不断强调，在同质化竞争日益激烈的市场中，优质的服务才是构建品牌护城河的关键所在。书中对“服务设计的哲学”的探讨尤其深刻，它引导我思考，我们提供的究竟是解决问题的方案，还是创造愉悦的瞬间？这种对根源性问题的追问，让这本书的价值超越了单纯的管理工具书。我尤其欣赏其中关于“员工赋能”的章节，作者提出了许多打破传统层级观念、激发一线员工主动性和创造力的方法。读完此书，我感觉我的视角被拉高了，看待日常工作中遇到的每一个客户接触点时，都会下意识地从战略高度去审视其设计和执行的合理性。这是一本能让人产生持续思考和行动欲望的佳作。

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