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出版者:揚智

作者:郭春敏

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:20050101

价格:NT$ 550

装帧:

isbn号码:9789578186859

丛书系列:

图书标签:

• 旅館管理
• 客房服務
• 作業流程
• 清潔管理
• 服務品質
• 旅館營運
• 飯店管理
• 客房維護
• 標準作業程序
• 旅館業

《都市脉动：现代物业管理精要》 书籍简介 《都市脉动：现代物业管理精要》是一部全面剖析当代城市物业管理实践与未来趋势的深度著作。本书旨在为物业管理行业的从业者、管理者以及相关领域的决策者提供一套系统、前瞻性的理论框架和实用的操作指南，以应对日益复杂和多元化的现代都市居住与商业环境。 本书的核心关注点在于“精细化”与“智能化”两大驱动力如何重塑现代物业服务。我们深入探讨了从传统设施维护到全面客户体验管理的转型过程，强调物业管理不再仅仅是“看家护院”，而是城市空间价值的守护者与提升者。 第一部分：物业管理体系的重构与战略规划 本部分首先对现代物业管理的范畴进行了重新界定。在快速城市化和生活品质提升的背景下，物业管理已从成本中心转变为价值中心。 第一章：物业管理的新定位与生态系统 探讨物业服务在城市治理、社区可持续发展中的关键角色。分析当前物业服务面临的主要挑战，如老旧小区改造的压力、业主期望值的提升以及技术变革带来的冲击。建立一个基于“人、空间、技术”三位数的物业管理生态模型。 第二章：战略规划与绩效衡量体系 详细阐述如何制定符合市场竞争规律的物业服务战略。这包括市场定位分析、差异化服务设计。重点介绍一套多维度的绩效衡量指标（KPIs），涵盖运营效率、客户满意度、资产增值率和员工发展。特别引入“净推荐值（NPS）”在物业服务中的应用与优化。 第三章：法律法规与风险控制的合规基石 系统梳理与物业管理密切相关的最新法律法规体系，包括《民法典》中关于业主共同权和物业服务合同的最新解读。构建一套前瞻性的风险预警与应急管理框架，覆盖安全事故、公共卫生事件和信息安全泄露等高风险领域。 第二部分：运营管理的精细化实践 本部分聚焦于日常运营的各个关键环节，如何通过流程优化和标准化，实现服务的效率最大化与体验的个性化。 第四章：设施设备全生命周期管理（TPM） 深入解析现代楼宇设施的复杂性。本书提出了“预测性维护”取代“反应性维护”的运营思路。详细介绍了暖通空调（HVAC）、电气系统、给排水系统以及电梯系统的优化调度与能耗管理策略。引入基于物联网（IoT）的数据采集和故障诊断流程。 第五章：环境卫生与景观维护的“零瑕疵”标准 环境是社区形象的直观体现。本章探讨了超越基础清洁的“环境美学”理念。涵盖高标准清洁工艺的SOP（标准操作程序）制定，有机废物处理与分类回收的循环经济模式，以及季节性景观设计的艺术性与实用性结合。 第六章：安全管理与应急响应的数字化转型 安全是物业服务的生命线。本书详细设计了从人防、技防到制度防的立体安防体系。重点介绍了智能门禁系统、视频监控分析（VCA）的应用，以及针对火灾、群体性事件的快速响应与跨部门协作机制的构建。 第三部分：客户体验与社区营造 现代物业管理的核心竞争力在于服务体验的深度和社区粘性。本部分着力于如何将服务从“被动响应”升级为“主动关怀”。 第七章：构建以业主为中心的客户关系管理（CRM） 探讨如何利用先进的CRM工具来管理业主画像、投诉记录和偏好数据。强调“主动沟通”的重要性，包括定期的满意度调研、透明化的服务进度反馈机制，以及高标准的服务恢复流程（Service Recovery）。 第八章：智能技术赋能下的服务升级 本章是全书的前沿部分，聚焦于物业管理中的“智慧化”应用。探讨智能楼宇管理系统（BMS）、移动应用（App）在报修、缴费、访客管理中的集成效能。重点分析大数据分析如何指导资源配置和个性化服务推送，实现真正的“千人千面”的服务体验。 第九章：社区文化建设与价值共创 物业管理不仅服务于物理空间，更要培育人文社区。本书提出“社区营造”的概念，包括组织文化活动、搭建业主自治平台、促进邻里互动。探讨如何通过有效的社区活动，提升物业资产的长期吸引力和溢价能力。 第四部分：团队建设与可持续发展 任何卓越的服务最终都依赖于高素质的团队和可持续的经营模式。 第十章：物业团队的专业化与人才梯队建设 分析物业服务人员的职业发展路径，从基层服务人员到专业技术人才（如楼宇自动化工程师）。强调持续的在职培训体系，特别是服务礼仪、应急处理和技术操作的标准化考核。构建一套激励机制，留住核心骨干力量。 第十一章：财务健康与可持续经营模型 物业公司的健康运营是服务质量的保障。本章详细分析了物业费的构成、收缴率提升策略、以及如何通过精细化成本控制提高盈利空间。探讨增值服务（如房屋中介、商业配套运营）的开发与风险控制，确保物业企业的长期财务稳健。 结语：面向未来的物业管理蓝图 总结现代物业管理的关键成功要素，展望未来五年，在环保要求提升、老龄化加剧和技术融合加速的大背景下，物业服务将如何进化，成为智慧城市不可或缺的神经末梢。 《都市脉动：现代物业管理精要》以其严谨的逻辑、详实的案例和面向实践的指导性，为所有致力于在竞争激烈的城市服务领域取得卓越成就的专业人士，提供了一把开启高品质、高效率物业管理新时代的钥匙。

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这本书的结构组织简直是一门艺术。它不像我读过的一些教材那样，把所有知识点堆砌在一起，而是构建了一个非常流畅的学习路径。从基础的客房布局理解，到深入到夜审清洁的特殊要求，再到应急事件的处理流程，每一步都衔接得恰到好处。最让我感到惊喜的是它对“跨部门协作”的论述。客房部与工程部、前台、餐饮部的衔接往往是效率的瓶颈。这本书专门辟出章节，详细分析了信息流动的最佳实践案例，比如，如何利用现有的客房管理系统（PMS）实现信息的实时共享，避免了过去那种电话沟通效率低下的情况。作者似乎非常懂得“流程再造”的精髓，它鼓励管理者去质疑那些“一直都是这么做的”流程，并提供了一个科学的评估模型。这使得这本书不仅适合新入行的管理者，对于那些试图带领团队进行流程优化的资深人士，也具有极强的指导意义。它带来的不是简单的知识更新，而是一种思维方式的转变，即从“被动响应”转向“主动优化”。

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作为一名资深从业者，我通常对市面上的“管理”书籍持保留态度，因为它们往往流于表面，缺乏对真实运营环境的深刻理解。然而，《旅館客房作業管理》却成功地避开了这个陷阱。它的叙述风格非常沉稳、内敛，没有夸张的辞藻，但字里行间透露出的专业性令人信服。我特别喜欢其中关于“能源与物料的精益化管理”章节。在当前成本控制日益重要的背景下，如何既保证清洁效果又降低水电和洗涤剂的消耗，是一个长期困扰我们的难题。这本书不仅给出了技术上的建议（比如更科学的洗涤剂配比），还从管理学角度探讨了如何通过员工培训，将节约意识植入到日常工作中，形成一种集体习惯。这种将宏观管理目标分解到微观操作层面的能力，是衡量一本专业书籍价值的关键指标。它帮助我理解，客房管理不再只是简单的打扫卫生，而是一整套复杂的供应链、人员调度和资源优化的系统工程。读后，我对日常运营的成本控制有了更清晰的预算和执行路径。

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这本《旅館客房作業管理》的出现，对于酒店行业来说，无疑是一场及时雨。我一直都在思考，如何才能让客房服务的流程更加精简、高效，同时又不牺牲掉宾至如归的入住体验。翻开这本书，首先吸引我的是它那种非常实用的视角。作者似乎是深入一线，观察到了每一个细节的痛点，然后用非常条理清晰的语言将其梳理出来。比如，书中关于布草更换的规范化流程，不再是那种模糊的“尽快清理”，而是给出了明确的时间节点和SOP（标准操作程序）。这对于培训新员工来说，简直是太友好了，他们不需要猜测，可以直接按照书上的步骤去执行，大大减少了试错成本。我特别欣赏它在人员排班上的讨论，它不仅提到了基础的人力配比，还结合了入住率的波动性做了情景模拟，这在传统管理书籍中是很少见的。它不是空泛地谈论“管理理念”，而是直接给出了工具和框架，让管理者能立即上手操作。读完这部分内容，我感觉自己手中的管理工具箱一下子充实了许多，对如何平衡员工的工作量与客房的清洁质量，有了一个全新的认识。这本书真正做到了理论与实践的完美结合，让人读起来毫不费力，却收获满满的干货。

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阅读《旅館客房作業管理》的过程，与其说是学习，不如说是一种醍醐灌顶的体验。我发现它在处理“人员激励与职业倦怠”方面的内容，尤其具有现实意义。客房服务工作强度大、重复性高，人员流失率一直是行业的顽疾。这本书没有停留在简单的“提高薪资”上，而是从工作环境的改善、技能提升的通道、以及建立公平的绩效反馈机制等多个维度，构建了一个可持续发展的员工留存方案。例如，书中描述的“技能认证与阶梯式晋升体系”，让我看到了如何让基层员工看到未来的职业发展路径，从而增强他们的工作投入感。这种对人的关注，穿插在所有技术操作细节中，使得整本书的温度很高。它让我意识到，最先进的管理系统，最终还是要依靠充满动力和敬业精神的员工去执行。这本书成功地将冰冷的操作流程，赋予了温暖的管理内涵，是一本难得的、可以指导我们如何真正留住人才、提升服务质量的实战宝典。

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我对这类专注于具体操作层面的专业书籍一直抱有很高的期望，而《旅館客房作業管理》的表现，可以说是超出了我的预期。它最让我眼前一亮的，是对于“质量控制”部分的深度挖掘。很多管理手册只是简单地列出检查清单，但这本书记载的质控体系，简直就像一套精密的仪器。它引入了一些非常现代的、基于数据反馈的质量评估方法，比如，如何通过住客的即时反馈（而不是滞后的投诉）来实时调整当日的清洁标准，这一点非常具有前瞻性。书中提到了一种“动态清洁评分系统”，我从未在其他任何资料中看到过如此细致的描述。此外，它在处理特殊客房（比如残疾人无障碍客房、家庭套房）的清洁标准时，所体现出的细致入微和人文关怀，也让我深感敬佩。这不仅仅是操作手册，更像是一部关于“服务哲学”的实践指南。我能感觉到作者在写作时，那种对细节的执着和对提升客户满意度的热切追求，让整本书读起来充满了生命力和感染力，绝不是那种枯燥的理论说教。

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