本書具體地說明瞭CRM的運作機製。作者在深思瞭「待客之道」的真意後，指齣瞭成功建構CRM流程的每一步驟，且以詳盡的圖錶說明，勾畫齣CRM係統產業的動態與走嚮，是企業進行長期的顧客戰略擬定時，不可或缺的一本參考手冊。此外，書中介紹瞭豐富的美日案例，並具體加以詳細解析，讀來引人入勝。
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