具体描述
搞定！ 戲法人人會變，只是巧妙各有不同。銷售是一門很高的學問與藝術，而一對一銷售更是如此。從和客戶敲定訪約、設計提案、拜訪客戶、說服他購買到真正成交，每一個環節都有其巧妙的致勝成功之道，而如果你今天交手的對象是個難纏客戶，就更需要你用一點創意加上一些小手段，才能敲定買賣。 不管你銷售的是哪一種產品或服務，更不管你身處於哪個產業，只要牽涉到對客戶銷售，企業客戶也好、個人客戶也好、亦或是公司代表，你接觸的這些形形色色的客戶裡，每個人都會有全然不同的行為模式，當然和他們溝通時所需的技巧也就不盡相同。一般銷售書籍介紹的，只不過是身為一個業務員需要具備哪些基本條件，以及和一般客戶交手時的概略應對要點。 但在喬許•高登的《搞定難纏客戶》這本書裡，他把討論的重點放在最難溝通與說服的難纏客戶上，將這些客戶歸類為20種難纏類型，一一說明如何分辨你的客戶屬於哪一類型的客戶、如何和他們約定訪約、談論交易時有何重點必須把握、以什麼方式比較容易和這類難纏客戶成交，最特別的是，他還條列出了應付每一種不同客戶時，有哪些舉措是絕對不合宜的，又有哪些小技巧能夠贏得這類客戶的心。 這本書的編排方式淺顯易懂、條理分明，他以20個獨立的章節分別討論20種難纏客戶。每一章的開頭，便是他針對難纏客戶所設計的「搞定難纏客戶研究」所得出的結果；這類客戶在銷售的領域裡所占的比例有多少，多難對付，這兩個最關鍵問題皆以圓餅圖簡明地表現出來。整章並分成四大部分，一開始介紹這一類型的難纏客戶有何特質與行為模式，接下來三部分則分別討論哪些圈套勿入，哪些才是成功的銷售策略與成交策略。這三部分皆以條列式的方式討論，簡單明晰，更佐以作者個人豐富的銷售經驗實例，的確是一本不管任何讀者都會覺得實用、好用的 不管是哪一個行業的業務員，他們可以從頭到尾讀完本書，再將其精神與創意融會貫通；他們也可以只挑有興趣的章節看，或是針對目前遭遇到的難纏客戶類型或難纏困境，找到吻合的章節按步就班地實行。大筆生意手到擒來，一一擊敗競爭對手，就是這本書將帶給讀者的實質利益。 關於作者 喬許•高登 ( Josh Gordon) 喬許•高登本身便是一位經驗老到的業務員，負責銷售過的產品種類繁多，現為雜誌推銷廣告版面。他同時也在《Folio》雜誌上撰寫討論有關推銷的專欄、於各公司研討會或聚會中演講其推銷心得，他並且私人開授了銷售技巧研習會。 關於譯者 黃治蘋，政大新聞系畢業、德州大學奧斯汀分校廣告文學碩士，現為朝陽科技大學視覺傳達系兼任講師、中部全國廣播電台行銷顧問及自由譯者。
作者简介
目录信息
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读后感
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用户评价
读完这本书，我的第一感觉是，这简直是为我量身定做的职场生存指南。我之前总以为，搞定难缠的客户靠的是“情商”和“忍耐”，但这本书彻底颠覆了我的认知。作者非常强调“结构化沟通”的重要性，这对我这种过去习惯于凭感觉处理问题的销售人员来说，是醍醐灌顶。书中介绍的“三步冲突降级法”非常精妙，它不是让你去压制客户的情绪，而是通过精确地界定问题、分离情绪和事实，然后逐步引导客户看向解决方案，这个过程被拆解得无比细致，甚至连语气的微调都有详细的建议。尤其让我印象深刻的是关于“沉默的艺术”的论述。在面对咄咄逼人的客户时，我们往往急于填补空白，但作者指出，关键时刻的沉默，有时比任何辩解都更有力量，它迫使客户自己去思考他们提出的要求的合理性。这本书的深度不在于教你花言巧语，而在于教你如何构建一个让客户不得不跟随的沟通框架。我发现，当我开始有意识地运用这些结构时，我的工作效率和客户满意度都在同步提升，那种掌控全局的感觉是以前不曾有过的。
评分这本书的语言风格非常坦诚，几乎没有任何修饰，完全是资深一线人员的经验总结。它没有试图美化客户服务的艰辛，而是承认了这行就是充满摩擦和不确定性。我个人最喜欢的是它对“情绪转移”现象的剖析。很多时候，客户的愤怒并非针对你这个人或你的产品，而是他们生活中的压力转移到了最近的接触点上。书中教导我们如何建立一个“个人情绪缓冲带”，将外界的负面能量有效拦截在沟通之外，确保自己能以最清醒的头脑去处理问题。这对于长期在高压环境下工作的人来说，简直是“心理急救包”。此外，书中对“书面沟通”的重视也让我警醒。很多时候，口头承诺很容易模糊，但一份措辞严谨、逻辑清晰的邮件或备忘录，才是解决未来纠纷的黄金证据。作者提供的“争议解决邮件模板”，我已经开始在团队内部推广使用了，效果立竿见影，大大减少了口头误解带来的后续麻烦。这本书带来的不仅仅是销售技巧，更是一种更成熟、更具韧性的职业心态。
评分坦白说，我读过不少关于销售和客户管理的书籍，很多都停留在“要微笑、要倾听”的表面功夫。但这本书的切入点非常犀利和务实，它直面了职场中最令人抓狂的场景：那些似乎永远不满意、总是在找茬的客户。作者对这类客户的分类和画像描绘得入木三分，你会立刻在那些描述中找到自己曾经打过交道的“老熟人”。我最受启发的是关于“界限设定”的那一章。很多销售人员因为害怕失去订单而无限度地退让，结果反而培养出了“巨婴”客户。这本书教你如何在保持专业风度的同时，坚定地划出服务的红线，并且让客户理解，这种界限反而是对他们自身利益的保护。这需要极大的心理素质和一套清晰的说辞。作者提供了大量“如何有礼貌地拒绝”的示范对话，这些对话的精妙之处在于，它们将拒绝包装成了对客户长远利益的负责任建议。读完后，我感觉自己终于有勇气去“管理”那些曾经让我感到“被控制”的客户关系了。
评分这本书的排版和案例设计非常贴近真实工作场景，这使得阅读过程一点也不枯燥，更像是看一部部精彩的职场短剧。我尤其欣赏作者在每个章节末尾设置的“反思日志”环节。它不是让你简单复述学到的东西，而是要求你写下最近一次失败的客户互动，然后用书中的工具去“复盘”——哪里本可以有更好的处理方式？这种强迫式的自我批判和知识内化，远比死记硬背要有效得多。比如，书中提到了一个关于“超出期望值管理”的技巧，它不是指过度承诺，而是指在客户预期较低的时候，巧妙地展示一个超出他们想象的“惊喜交付点”。这比单纯的价格折扣要高明得多，因为它直接作用于客户的“价值感知”上。对于那些总是质疑我们合同条款的客户，书里提供了一套“预先授权”的沟通策略，提前把所有可能引发争议的点拿出来，用一种合作而非对抗的姿态去讨论，极大地减少了签单后的扯皮环节。这本书的价值在于，它教会你如何将“危机”转化为“深化信任”的契机。
评分这本书的开篇就牢牢抓住了我的注意力，作者并非空泛地谈论“客户服务”的大道理，而是直接切入职场人每天都在面对的那些“硬骨头”。我特别喜欢他分析那些看似无理取闹的客户背后的心理动机。比如，有一个章节详细剖析了“永远在比较价格的客户”——他们真的在乎那点差价吗？作者的观点是，价格战往往是客户缺乏安全感的一种表现，他们需要通过“砍价”来确认自己掌握了主动权。这种深层次的洞察力，让我一下子明白了自己过去那些“为什么说再多都没用”的沟通障碍点在哪里。书里给出的工具包也非常实用，不是那种教科书式的理论，而是可以直接在下一次会议前拿出来复习的“对话脚本”。比如，面对一个已经决定要走人的老客户，如何用“确认和重塑价值”的技巧，将一次注定失败的挽留变成一次更深层次的合作承诺。这本书更像是一个经验丰富的老销售手把手教你如何穿越迷雾，而不是给你一张模糊的地图。我感觉自己像是找到了一个秘密武器库，里面装满了应对各种客户挑战的“战术手册”。
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