目录
一、电话业务常识
（一）电话业务的分类
1.电话业务的总体分类
2.电话接续方式的分类
（二）电话业务的种类
1.市内电话业务
2.农村电话业务
3.国际电话业务
4.国内长途电话业务
5.移动电话业务
6.无线寻呼业务
7.无绳电话业务
8.公用电话业务
9.磁卡电话业务
10.会议电话业务
11.可视电话业务
（三）电话服务的几种形式
1.电话查号服务
2.电话障碍查询服务
3.电话信息服务
4.话务员辅助服务
5.程控电话特别服务
6.电话号簿服务
7.智能网电话服务
8.电子信箱服务
（四）特种业务电话号码
1.全国统一的特种业务电话号码及收费规定
2.怎样使用“119”火警电话
3.怎样使用“110”匪警电话
4.怎样使用“120”急救台电话
5.怎样使用“114”查号台电话
6.怎样使用“112”障碍台电话
7.怎样使用“108”国际台电话
二、移动电话（大哥大）的使用
（一）移动电话的通信特点
1.移动电话系统的组成
2.移动话机的式样
3.移动话机的构成
4.移动话机的功能
5.移动电话的漫游服务
（二）移动电话的申办和有关事项
1.怎样申办装置移动电话
2.怎样申办改号、过户、停用手续
3.购买移动台应注意的问题
4.用户应牢记的几个资料
5.使用大哥大必须注意安全
6.移动电话的收费标准
（三）移动台（大哥大）的识别
1.移动台的整体识别
2.手持机键盘的识别
3.显示屏显示信号的判读
（四）大哥大（手持机）的基本操作
1.怎样开机和关机
2.怎样拨打电话
3.怎样接听电话
4.呼叫不成的处理方法
5.怎样正确地使用自动漫游
6.怎样防止大哥大被盗用
（五）大哥大（手持机）功能操作
1.大哥大（手持机）有哪些功能
2.操作各功能的基本方法
3.怎样使用电话号码和人名的存储功能
4.怎样使用储存器功能
5.怎样使用呼叫选用功能
6.怎样使用限制功能
7.怎样使用计时计费功能
8.怎样使用音响通话计时功能
9.怎样使用电话费计算显示功能
10.怎样使用锁止功能
11.怎样使用盗用警示功能
12.怎样使用总复原和总清除功能
（六）电池的使用与保养
1.使用前应阅读使用说明书
2.正确地装、卸电池
3.电池电压不足报警
4.电池电压显示
5.电池充电
6.电池的正确养护
三、无线寻呼机（BP机）的使用
（一）无线寻呼的通信特点
1.无线寻呼系统的组成
2.无线寻呼通信网络
3.寻呼机（BP机）的种类和性能
4.数字BP机与中文BP机的区别
（二）无线寻呼机业务的申办和有关事项
1.无线寻呼机（BP机）的申办
2.正确选择寻呼台入户
3.人工汇接台与自动汇接台的选择
4.无线寻呼开展的业务范围
5.转台、过户、换机等手续的办理
6.寻呼机（BP机）的维护
7.无线寻呼收费标准
（三）寻呼机的基本操作
1.寻呼机的键位识别
2.电池的安装和使用
3.寻呼机的开机和关机
4.寻呼机（BP机）工作形式的选择
5.寻呼机（BP机）的数字或文字显示
6.呼叫BP机的方法
7.BP机阅读信息的方法
8.BP机服务范围指示信号
（四）寻呼机特别功能的操作
1.寻呼机特别功能的选择
2.设定时间的操作
3.信息锁定（保护）的操作
4.清除信息的操作
5.寻呼机的信息存储功能
6.BP机数字编码原则
7.BP机姓氏代码检索
8.BP机留言代码检索
9.BP机大联网的使用
四、住宅电话的使用
（一）电话通信常识
1.电话系统的组成
2.电话交换网的组成
3.电话服务质量的评定
4.话务员系统的组成
（二）住宅电话的申办
1.电话用户的分类
2.正确选择住宅电话的种类
3.怎样申办普通住宅电话
4.怎样申办电话副机
5.怎样申办无绳电话
6.怎样申办电话复用设备
7.怎样申办同线电话和合用电话
8.怎样申办数据专线
9.怎样申办自选电话号码
10.怎样申办移机和换机
11.怎样申办拆机或暂拆机
12.怎样申办改名和过户
13.怎样申办电话信箱
14.怎样申办长途直拨电话
15.怎样申办传真机、调制解调器进网
（三）电话机的选用与操作
1.电话机的种类
2.各类电话机的特点
3.电话机的编号规则
4.电话机的进网许可证
5.选用电话机的注意事项
6.电话机各部件的识别
7.怎样辨别电话的各种信号音
8.怎样判别和处理忙音
9.怎样正确地拨号或按号
10.怎样使用REDIAL（重拨）键
11.怎样使用PAUSE（暂停）键
12.怎样使用HOLD（保持）键
13.怎样使用HANDSFREE（免提）键
14.怎样使用FLASH（转换）键
15.怎样使用TONE（脉冲转音）键
16.怎样使用STORE（记忆存入）键
17.怎样使用磁石电话
18.怎样使用投币式电话
19.怎样使用分机电话
20.怎样使用磁卡电话
（四）程控电话使用方法
1.程控电话的使用特点
2.程控电话怎样摘机和拨号
3.程控电话服务项目种类
4.服务项目的基本操作方法
5.怎样操作“缩位拨号”项目
6.怎样操作“热线服务”项目
7.怎样操作“遇忙记存呼叫”项目
8.怎样操作“呼出限制”项目
9.怎样操作“闹钟服务”项目
10.怎样操作“免打扰”项目
11.怎样操作“转移呼叫”项目
12.怎样操作“呼叫等待”项目
13.怎样操作“三方通话”项目
14.怎样操作“缺席用户服务”项目
15.怎样操作“追查恶意呼叫”项目
（五）无绳电话使用方法
1.无绳电话的工作特点
2.无绳电话接收电话的操作
3.无绳电话对讲功能的操作
4.电池的正确使用
5.使用无绳电话的注意事项
（六）话机的维护与故障处理
1.话机的日常维护
2.正确选择电话机放置位置
3.电话机应避免日晒受热
4.不要随意移动、颠抖话机
5.不要乱拍电话机叉簧
6.电话错号了怎么处理
7.听不到拨号音怎么处理
8.拨号后挂不通怎么处理
9.遇到电话“五害”怎么处理
10.送话器坏了需急用电话怎么办
11.拨号盘坏了需急用电话怎么办
12.两部电话机怎样直接通话
13.同线电话怎样相互通话
14.话机障碍的简易判别
五、长途电话的使用
（一）长途电话网及编号
1.长途电话网
2.国内长途电话编号
3.国际电话网编号
（二）国内长途电话的使用
1.怎样打国内人工长途电话
2.怎样打长途预告和预约电话
3.怎样打国内长途直拨电话
4.怎样查长途电话号码
（三）国际长途电话的使用
1.怎样打国际人工电话
2.怎样打国际直拨电话
3.国际电话特别业务的处理
（四）长途电话的资费
1.长途电话价目分级标准
2.长途电话分段计费的规定
3.国内长途电话的计费办法
4.国际电话的计费办法
六、电话资费的计收
（一）电话资费的制定和种类
1.电话资费的制定原则
2.电话业务资费的种类
（二）电话初装费
1.装电话为何要收初装费
2.市话初装费收费标准
3.农村电话初装费收费标准
4.移动电话（大哥大）、寻呼机（BP机）初装费标准
（三）电话月租费
1.电话月租费的种类
2.市话月租费等级的划分
3.月租费资费标准
4.本地电话网资费的区分
5.计算月租费的时间规定
6.用户怎样计算自己的月租费
（三）电话特殊业务费
1.程控电话服务项目收费标准
2.电话声讯信息收费标准
3.电话装、移机资费的计算
4.改名、过户、注销等业务的收费标准
（四）电话资费的有关事项
1.微机计费的简单过程
2.市内电话费用的结付规定
3.用帐号和存款结算电话费用的方法
4.怎样查询电话使用费
5.电话因故阻断扣除月租费的计算
6.损坏赔偿和修复
7.拨打自动电话在计费上应注意的问题
七、使用电话的技巧与有关规定
（一）正确地使用电话
1.保持好打电话的姿势
2.控制好打电话的语音
3.运用好打电话的词句
4.掌握好打电话的时机
（二）特别电话业务的正确使用
1.怎样打“话传电报”
2.怎样打“传呼公用电话”
3.怎样往军线内打电话
4.怎样利用电话点歌
5.怎样重新与服务台联系上
（三）安全使用电话的有关事项
1.处理好某些特别电话
2.铃响后掌握好接听电话的时机
3.别忘了给免提键复位
4.电话号簿的使用
5.电话用户应遵守的规定
6.保护通信线路的“十不准”
7.对用户违章的处理
八、国内长途直拨区号和国际直拨电话代码
（一）国内长途直拨区号
1.北京市
2.天津市
3.河北省
4.山西省
5.内蒙古自治区
6.辽宁省
7.吉林省
8.黑龙江省
9.上海市
10.江苏省
11.浙江省
12.安徽省
13.福建省
14.江西省
15.山东省
16.河南省
17.湖北省
18.湖南省
19.广东省
20.广西壮族自治区
21.海南省
22.重庆市
23.四川省
24.贵州省
25.云南省
26.西藏自治区
27.陕西省
28.甘肃省
29.青海省
30.宁夏回族自治区
31.新疆维吾尔自治区
32.香港特别行政区
33.台湾省
附
澳门地区
（二）国际直拨电话国家代码
1.亚洲
2.欧洲
3.非洲
4.大洋洲
5.北美洲
6.南美洲
（三）国际直拨电话地区代码
1.欧洲
2.非洲
3.大洋洲
4.北美洲
5.南美洲
· · · · · · (收起)